METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.д. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действие) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

22

Г.А.Черновалова Деловая этика

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван использовать их умело.

2.4. Виды делового общения

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Выделяют следующие виды общения:

1)«Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2)Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают

вконтакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3)Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4)Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смыс-

23

Г.А.Черновалова Деловая этика

ле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

5)Духовное общение — это межличностное общение (довери- тельно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет Вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6)Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7)Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный вид, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха.

24

Г.А.Черновалова Деловая этика

Контрольные вопросы к главе 2

1.В чем сущность коммуникативной, интерактивной, перцептивной сторон общения?

2.Какие виды коммуникативных барьеров Вы знаете? Каковы причины их возникновения?

3.Какую роль играет обратная связь в деловом общении?

4.Назовите факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей.

5.Развитие каких социально-психологических качеств и умений способствует повышению уровня коммуникативной культуры?

6.Назовите основные формы делового общения.

7.Управленческое общение: понятие, основные функции.

8.Что такое управление деловым общением?

9.Назовите основные функции делового общения.

10.Виды делового общения.

25

Г.А.Черновалова Деловая этика

3. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Соблюдение этикета, то есть умения должным образом вести себя, один из главных способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса. Соблюдение делового этикета должно быть Вашей стратегией при завоевании и удержании вершин делового мира.

3.1. Этикет и имидж делового человека

Под имиджем (от англ. iтаgе — образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.

В понятие «имидж фирмы» входят система отношений между сотрудниками данной фирмы и ее клиентами, фирменный стиль одежды и дизайн офиса.

Эти особенности фирмы должны внушать клиентам и деловым партнерам представления о надежности, солидности фирмы, готовности ее сотрудников идти навстречу пожеланиям клиентов. Оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия.

Имидж фирмы должен ассоциироваться с успехом в бизнесе. Успех — достижение поставленных перед фирмой целей при минимальных потерях материальных, социальных и психических ресурсов. Стремление к успеху слагается из следующих компонентов: готовности нести ответственность за свои решения, умения поставить цель и достичь ее собственными силами, склонности к умеренному риску, ставки на собственные знания и умения, а не на случайность, умения за каждым решением видеть реальный конкретный результат.

Понятие «этикет» (от франц. etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешних проявлений отношения к людям. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональнопозитивное отношение, и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоциональ- но-негативное отношение. Многие люди от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием.

26

Г.А.Черновалова Деловая этика

Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Модель поведения — целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель воспринимается как единое целое.

Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:

нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);

учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств;

цель, которую ставит перед собой личность;

самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Вповседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет).

3.2. Этикет приветствий и представлений

Этикет приветствий и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

При всей кажущейся простоте правил взаимных приветствий и представлений они требуют определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку.

Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа, и по нашим поступкам очень часто судят о них.

27

Г.А.Черновалова Деловая этика

Поэтому необходимо усвоить правила поведения, принятые во всех странах. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» ко- го-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена следующая таблица (табл. 1).

							Таблица 1
		Правила приветствия в различных ситуациях
	№	Ситуация или вариант		Должен быть первым при:
	п/п	встречи сотрудников
			приветствии		рукопожатии	представлении
	1.	Мужчина —	+				+
		Женщина			+
	2.	Старший по возрасту —			+		+
		Младший по возрасту	+
	3.	Старший по должности —			+		+
		Младший по должности	+
		Проходящий мимо груп-	+
	4.	пы —
		Стоящий в группе			+		+
	5.	Входящий в комнату —	+		+
		Находящийся в комнате			+		+
	6.	Обгоняющий идущего	+
		Руководитель делегации,	+
	7.	входящей в комнату —
		Руководитель делегации,			+		+
		находящейся в комнате
		Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий дей-
		ствие в рассматриваемой ситуации.

28

Г.А.Черновалова Деловая этика

Данная таблица отражает несколько основных, наиболее часто встречающихся ситуаций. Эти ситуации можно условно назвать вариантами встречи сотрудников одной или различных организаций, причѐм эти сотрудники находятся в различном положении, исходя из возраста, пола, должностного уровня и других характерных ситуаций.

3.3. Внешний облик делового человека

Внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства (или явное его проявления) считается весьма неэтичным явлением.

Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека, поскольку уже давно сложилось определенное понятие «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле слова (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

единство стиля;

соответствие стиля конкретной ситуации;

разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трех цветов»);

сопоставимость цветов в цветовой гамме;

совместимость фактуры материала;

сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно стремиться выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах, — общее впечатление опрятности, Это должно заставить вашего партнера думать, что столь же аккуратны Вы будете и в делах. Таким образом, мы можем использовать наш имидж для достижения

29

Г.А.Черновалова Деловая этика

наиболее благоприятного впечатления у окружающих еще на этапе знакомства, когда нет возможности проявить свои интеллектуальные и иные способности.

Имидж складывается из всей совокупности черт Вашего внешнего облика, речи, манеры поведения и даже умения общаться с людьми. Разумеется, конкретная ситуация требует соответственных решений, но существуют общие этические правила, придерживаясь которых, мы будем адекватно восприниматься окружающими, а наш образ будет работать на нашу карьеру и на общий позитивный имидж той организации, которую мы представляем.

Одним из важнейших аксессуаров общего делового костюма является обувь. Для делового человека аксессуары часто имеют функциональное значение: в портфеле лежат необходимые документы, часы помогают правильно распоряжаться временем. На эти аксессуары люди обращают внимание потому, что они используются постоянно. Детали Вашей одежды должны способствовать, а не мешать общему восприятию Вас как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.

По мнению специалистов, можно выделить три вида мужского

костюма: рабочий, деловой и вечерний.

Если человек имеет «ухоженный вид», то он словно излучает положительную самооценку, что автоматически увеличивает шансы на высокую оценку его окружающими. Кроме того, выполнение правил этикета внешнего облика говорит об уважении человека по отношению к окружающим его людям.

3.4. Особенности внешнего облика деловой женщины

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами для женщины, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

элегантная одежда;

привлекательная прическа;

тонкий макияж;

впечатляющие аксессуары.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе

фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда

30

Г.А.Черновалова Деловая этика

которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя. Это представляет женщине более широкие возможности подобрать такие фасоны одежды, которые наиболее соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее фигуры.

Универсальной одеждой деловой женщины являются платье, костюм, брючный костюм или кофта с юбкой, причѐм последние должны быть обязательно стильными, а не просто рабочими. Консервативный костюм был и остается главным предметом гардероба деловой женщины. Тип одежды следует определять исходя из сложившейся ситуации.

И всѐ же давайте не будем забывать слова Рериха: «Величайшая задача, встающая перед женщиной в настоящее время, заключается в том, чтобы одухотворить и оздоровить человечество».

3.5. Визитная карточка

Визитная карточка — небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.

Впервые визитные карточки появились во Франции в XVII веке, хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки также были весьма распространены. Прежде всего они были своеобразным свидетельством визита.

В настоящее время визитная карточка как элемент делового общения выполняет две важные функции: представительскую и ис-

пользование в качестве письменного послания.

При выполнении представительской функции наиболее из-

вестны следующие виды визитных карточек: карточка для специальных и представительских целей, стандартная деловая карточка, карточка организации (фирмы), визитные карточки для неофициального общения.

С визитной карточкой в качестве письменного послания по-

сылают цветы, подарки и т.д. Если визитная карточка прилагается к подарку, ее вкладывают в коробку с подарком или в букет цветов. Если цветы посылаются по случаю похорон, никакой приписки на карточке делать не следует. Визитная карточка может использоваться в качестве приглашения на неофициальный прием (завтрак, ланч, кок-

31