METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

3.Компромисс. Желание искать промежуточную точку зрения между Вашей и другой стороной. Компромисс зачастую не ведѐт

кполному удовлетворению интересов, он в некоторой степени свидетельствует о недостатке желания «поднять планку» до предела и извлечь максимум прибыли от данного дела. Конечно, компромисс лучше, чем полный отказ от переговоров, но как стандартная процедура он является недостаточно жѐстким. Это – выбор лѐгкого пути.

4.Торги. Это способ извлечения выгоды из дела путѐм обмена различными ценностями, важными для каждой из сторон.

5.Конкуренция. Эта стратегия поведения направлена на полное «уничтожение» одного соперника другим. К конкуренции стоит стремиться в случаях, когда Ваша личная воля или воля группы, или ресурсы достаточно сильны, преимущества именно Вашего решения очевидны, имеются достаточный авторитет и полномочия и, наконец, Вам нечего терять. Конкуренция способствует появлению новых полезных идей (стимулирует инновационное решение), придает переговорному процессу азарт, стимулирующий участников.

6.Угроза. Использование скрытой или слабой угрозы может быть очень эффективным инструментом и должно наличествовать в арсенале средств любого участника переговоров. Будучи осторожно использована, угроза может придать значительно больше ценности данному делу и при этом не требует от вас ничего взамен.

7.Логика. Очень распространѐнный метод убедить другую сторону пойти на уступки. Применение этого способа требует наличия статистики и доказательств, поданных таким образом, чтобы одна сторона смогла доказать другой стороне, что именно последняя должна уступить.

8.Эмоции. Один из методов убеждения, являющийся как «бесплатным», так и эффективным. Этот способ позволяет побудить другую сторону пожелать что-либо делать по собственной воле или по другим причинам, исходящим из их чувств. Является наиболее результативным средством, которое следует применять опытному участнику переговоров.

112

Г.А.Черновалова Деловая этика

		Организация,
	Цель, которая	в которой он	Национальная
		работает	культура
	должна быть
	достигнута
		Участник
		переговоров
	Соблюдаемые		Индивидуальные
	обычаи и		особенности
	условности		личности

Организационная культура

Рис. 8. Факторы, влияющие на стиль переговоров

Положительный результат переговоров, когда Вы убеждаете другую сторону продвинуться ближе к Вашей позиции, может в равной степени зависеть как от уверенности, с которой преподносятся Ваши аргументы, так и от их восприятия второй стороной.

Определение стиля, применяемого другой стороной, позволяет

нам:

чувствовать себя более комфортно тогда, когда Ваш собеседник демонстрирует необычную модель поведения;

удержаться от порыва сдаться, когда покажется, что выхода нет;

получить больше информации;

не попасть в безвыходную ситуацию;

лучше понять влияние своей тактики и тактики собеседника.

При ведении переговоров важно владеть техникой переговоров.

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров:

1.Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. В крайнем случае — лучше прервать переговоры (но не делать негативных оценок).

2.Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать. Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая

113

Г.А.Черновалова Деловая этика

мысли или чувства, выраженные собеседником, то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3.Не допускайте назойливых выспрашиваний. Если собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя своих целей, установите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством.

4.Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.

5.В ходе переговоров допускаются уточнения. Если Вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

6.Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был он сказать, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду.

7.Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров, ибо Ваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.

8.По этой же причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера.

9.Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.

Тактические приѐмы в переговорном процессе:

«Уход, или уклонение от борьбы».

Этот прием применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или когда нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д. При этом свою просьбу надо сопроводить убедительными аргументами. Прием «уход» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно проду-

114

Г.А.Черновалова Деловая этика

мать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

«Пакетирование».

Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным, в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

«Завышение требований».

Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции».

Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.

Выдвижение требований в последнюю минуту.

Суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители в переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Так принято считать, что каждый волен, выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Иногда переговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактика позиционного нажима.

115

Г.А.Черновалова Деловая этика

Обман — наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. Если у Вас появились сомнения, проверяйте факты, но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела — ведение переговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньгами, товар никто не отдает, не оказывает услуг.

Тактика позиционного нажима чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение Вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, то конструктивным выходом может стать Ваша принципиальная позиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более что, как правило, переговоры на таких условиях ставят Вас в заведомо невыгодное положение.

Применяемая иногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том, что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно и Вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что Вы понимаете ситуацию и можете прервать переговоры.

Контрольные вопросы к главе 8

1.Назовите основные типы собеседников.

2.Назовите виды дискуссии. В чем состоит отличие дискуссии от спора.

3.Назовите принципы взаимодействия участников дискуссии.

4.Назовите виды вопросов, используемых в процессе дискуссии, и их назначение.

5.Назовите основные функции деловой беседы.

6.Какова последовательность и взаимосвязь действий при подготовке и проведении деловой беседы?

7.В чем состоит информационная подготовка к деловой беседе?

8.Каковы главные задачи начального этапа деловой беседы?

9.Назовите цели и раскройте сущность собеседования.

10.Назовите наиболее характерные ошибки интервьюера при про-

116

Г.А.Черновалова Деловая этика

ведении собеседования.

11.Назовите основные этапы проведения делового совещания.

12.Назовите виды служебных совещаний и основные требования к определению их целей.

13.Каковы этические нормы выбора времени и места совещания?

14.Каковы правила выбора состава и числа участников совещания?

15.Какие существуют способы обеспечения активности участников совещания?

16.Назовите основные этапы и структуру публичного выступления.

17.В каких случаях целесообразно использовать цифровой материал?

18.Каким образом следует совершенствовать навыки поведения во время выступления?

19.С какой целью могут проводиться переговоры?

20.Охарактеризуйте стадии и этапы деловых переговоров.

21.Назовите основные функции переговоров.

22.Раскройте сущность основных стилей ведения переговоров.

23.Назовите факторы, влияющие на выбор стиля ведения переговоров.

24.Приведите правила техники ведения деловых переговоров.

25.Назовите тактические приѐмы переговорного процесса.

26.В чем заключаются нечестные приемы ведения переговоров?

117

Г.А.Черновалова Деловая этика

Вопросы к зачѐту

Для подготовки к зачѐту ориентироваться на вопросы, расположенные после каждой главы пособия.

Задание на контрольную работу

Контрольная работа по дисциплине «Этика деловых отношений» должна быть выполнена студентом самостоятельно, содержать индивидуальный и творческий подход.

Тема контрольной работы может быть изменена при обязатель-

ном согласовании с преподавателем.

Объѐм контрольной работы строго не регламентируется, в пределах 10-20 страниц.

Цель контрольной работы:

классифицировать информацию по теоретическим и практическим аспектам;

выявить и сформулировать наиболее важные моменты, отражающие специфику выбранной темы;

раскрыть сущность и проанализировать объект (проблему) исследования с практической стороны.

Структура контрольной работы.

Титульный лист оформляется в соответствии со стандартными требованиями ГОСТа.

Оглавление, создаѐтся автоматически с использованием стилей. Введение, в нѐм даѐтся краткая характеристика выбранной темы

и определяется цель контрольной работы.

Часть 1. Теоретическое описание проблемы и рассматриваемой ситуации.

Часть 2. Основная часть контрольной работы.

Анализ рассматриваемой проблемы применительно к своей сфере деятельности на предприятии (структурном подразделении). Анализ положительных и отрицательных сторон объекта исследования. Разработка предложений по изменению ситуации. Обоснование предложений.

Заключение включает в себя основные итоги Вашей работы.

Библиографический список.

Приложения (если есть необходимость).

118

Г.А.Черновалова Деловая этика

Темы контрольных работ

1.Этические нормы организации и этика руководителя, их влияние на эффективность работы предприятия.

2.Сущность и основные принципы управленческого общения.

3.Понятия имиджа и этикета. Их влияние на корпоративную культуру.

4.Этикет приветствий и представлений.

5.Внешний облик делового человека.

6.Особенности внешнего облика деловой женщины.

7.Визитная карточка. Основные еѐ функции как элемента делового общения.

8.Причины возникновения конфликтов в организации. Их виды и типы.

9.Управление конфликтами: методы управления, стили поведения.

10.Сущность и принципы речевого воздействия. Виды и техника слушания, возможные формы их реализации.

11.Сущность и основные функции невербального общения.

12.Проксемические особенности невербального общения.

13.Этические нормы телефонного разговора.

14.Культура делового письма.

15.Правила подготовки и проведения деловой беседы.

16.Самопрезентация. Еѐ сущность, цели и возможные формы.

17.Правила подготовки и проведения служебных совещаний.

18.Правила подготовки публичного выступления.

19.Правила проведения переговоров с деловыми партнерами.

119

Г.А.Черновалова Деловая этика

Список рекомендуемой литературы

1.Аминов И.И. Психология делового общения / И.И.Аминов. — М.:

Омега-Л, 2006.

2.Кибанов А.Я. Этика деловых отношений / А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров,

В.Г.Коновалова. — М.:ИНФРА-М, 2002.

3.Стил П.Т. Переговоры в бизнесе: практическое пособие / П.Т.Стил,

Т.Бизор; перевод с англ. — М.: HIPPO, 2004.

4.Келлер В. Секреты успешных переговоров для женщин / В.Келлер.

— Ростов н/Д: Феникс, 2005.

5.Михненко П.А. Как я учился деловому общению / П.А.Михненко. —

М.: НТ Пресс, 2005.

6.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: учебник для вузов, 4-е изд., перераб.и доп. / В.Н.Лавриненко. — М.: ЮНИТИ, 2005.

7.Поваляева М.А. Невербальные средства общения / М.А.Поваляева,

О.А.Рутер. — Ростов н/Д: Феникс, 2004.

8.Лиллиан Г. Вербальная самозащита. Шаг за шагом. / Г. Лиллиан; пе-

рев. с англ. А.Полякова. — М.: АСТ, 2004.

9.Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Изд. 2-е,

доп. и перер. / Л.Д. Столяренко. — Ростов н\Д: Феникс, 2003.

10.Колтунова М.В. Язык и деловое общении: нормы, риторика, этикет;

учеб. пособие для вузов / М.В. Колтунова. — М.: Экономика, 2002. 11.Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей /

Д.Карнеги. — Екатеринбург: У-Фактория, 2004.

12.Мальханова И.А. Деловое общение / И.А.Мальханова. — М.: Акаде-

мический Проект, 2003

13.Шапарь В.Б. Этика и психология менеджмента: учеб. пособие /

120

Г.А.Черновалова Деловая этика

В.Б.Шапарь; под ред. Ю.Л.Неймера. — Ростов н/Д: Феникс, 2002. 14.Паршукова Л.П. Физиогномика: читай по лицу. Психологический

практикум / Л.П.Паршукова, З.А.Шакурова. — Ростов н/Д:Феникс,

2004.

15.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие /

О.А.Баева. — 4-е изд., испр. – М.: Новое знание, 2003.

16.Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам /

А.Пиз. — М.: Эксмо-Пресс, 2000.

121