METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

Невербальные знаки нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий — быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько сигналов тела указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд, относящихся к разным формам проявления.

6.2. Классификация невербальных средств общения

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Учеными разработана классификация невербальных средств общения (рис. 4).

Кинесика

Просодика и

Такесика

Проксемика

экстралингвистика

интонация

экспессив-

визуальный

рукопо-

ориен-

но-вырази-

контакт

громкость

жатие

тация

тельные

(взгляд)

движения

тембр

поцелуй

дистан

направле-

ция

поза

ние дви-

паузы

похлопы-

жения глаз

вания

жест

длина

кашель

мимика

паузы

смех

походка

частота

контакта

плач

Рис.4. Классификация невербальных средств общения

62

Г.А.Черновалова Деловая этика

6.3. Кинесические особенности невербального общения

6.3.1. Экспрессивно-выразительные движения

Наиболее значимы кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие вырази- тельно-регулятивную функцию в общении.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры.

Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Наиболее информативны плечевой пояс и верхняя часть тела человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

В ходе общения можно наблюдать наиболее «читаемые» позы:

открытую, характеризующую искренность и правдивость: открытые ладони рук, развѐрнутые навстречу собеседнику; руки и ноги не скрещены; расстегнутый пиджак и т.д;

закрытую, или защитную, означающую реакцию на возможные угрозы или конфликтные ситуации: скрещенные руки; посадка на стуле верхом, при этом спинка стула является щитом, защитой; скрещенные ноги; закидывание ноги на ногу, плохо стиснутые руки;

поза готовности, характеризующая желание активных действий, энтузиазм в достижении цели: руки лежат на бѐдрах, туловище наклонено вперѐд, руки опираются на колени, а ноги опираются

опол так, что одна нога выступает чуть-чуть вперѐд, оставляя другую позади.

Так же можно наблюдать позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень — то, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда

63

Г.А.Черновалова Деловая этика

упершись руками в бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находится в свободной непринужденной позе.

Жесты — это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Жесты можно разделить на:

•коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

•модальные, т.е. жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.);

•описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом, есть слова и предложения. Важно уметь понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

При общении часто возникают различные виды жестов и поз:

Жесты, позы	Состояние
Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, откровенность
Расстегнут пиджак (или снимается)	Откровенность, дружеское распо-
	ложение
Руки спрятаны (за спину, в карма-	Чувство собственной вины или
ны)	напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди	Защита, оборона
Кулаки сжаты (или пальцы вцепи-	Защита, оборона
лись в какой-нибудь предмет так,
что побелели суставы)
Кисти рук расслаблены	Спокойствие
Собеседник сидит на краешке стула,	Заинтересованность
склонившись вперед, голова слегка
наклонена и опирается на руку

64

Голова слегка наклонена набок

Собеседник опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта

Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)

Ладонь захватывает подбородок

Собеседник медленно снимает очки, тщательно протирает стекла

Собеседник расхаживает

Пощипывание переносицы

Говорящий прикрывает рот рукой во время своего высказывания

Говорящий прикрывает рот рукой во время слушания

Собеседник старается на Вас не смотреть

Взгляд собеседника направлен в сторону от Вас

Говорящий слегка коснулся носа или века (обычно указательным пальцем)

Слушающий слегка коснулся носа, века или уха

Ноги или тело слушающего обращены к выходу

Рука собеседника находится в кармане, большой палец снаружи

Г.А.Черновалова Деловая этика

Внимательное слушание Критическая оценка

Принимается решение

Принимается решение

Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению или выказыванию собственного мнения

Принимает трудное решение, напряжѐнно думает

Напряженное размышление Обманывает

Сомневается, не верит говорящему

Скрытность, утаивание своей позиции

Подозрение, сомнение

Обманывает

Не верит говорящему

Желание уйти

Превосходство, уверенность

65

	Г.А.Черновалова Деловая этика
Говорящий жестикулирует сжатым	Демонстрация власти, угроза
кулаком
Пиджак собеседника застегнут на	Официальность, подчеркивание
все пуговицы	дистанции
Говорящий сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
Зрачки собеседника расширены	Заинтересованность или возбужде-
	ние
Зрачки собеседника сузились	Скрытность, утаивание своей по-
	зиции

Особая роль в передаче информации отводится мимике — это координированные движения мышц лица, отражающие внутреннее, эмоциональное состояние человека.

Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков он на самом деле, приходится угадывать по его мимике… Ф. Шиллер

Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 — 15% информации.

Мимика отражает внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

У каждого человека можно выделить:

непроизвольные экспрессивные движения, обусловленные эмоциями (нам весело и мы смеѐмся, расстроены – грустим и плачем,

ивсѐ это отражается на лице);

произвольные мимические движения, служащие для созна-

тельной передачи сигналов (например, подмигивание, улыбка и т.д.). Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выра-

жают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.д. Причем легче всего распознаются положительные эмоции — радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, страх, отвращение.

Главными характеристиками мимики являются ее целостность и динамичность.

66

Г.А.Черновалова Деловая этика

В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из таблицы мимических кодов эмоциональных состояний (табл. 2).

Таблица 2

Мимические коды эмоциональных состояний

Части и			Эмоциональное состояние
элементы	Гнев		Презре-	Страда-	Страх	Удив-		Радость
лица			ние	ние		ление
Положение	Рот от-							Рот
рта	крыт		Рот закрыт		Рот открыт			обычно
								закрыт
Губы	Уголки губ опущены				Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза		Глаза прищурены					Глаза
	раскрыты				Глаза широко			прищуре-
	или при-				раскрыты			ны или
	щурены							раскрыты
Яркость	Глаза блестят			Глаза	Блеск глаз не			Глаза
глаз				тусклые	выражен			блестят
Положение
бровей	Брови сдвинуты к переносице				Брови подняты вверх
Уголки	Внешние уголки бровей подня-				Внутренние уголки бровей
бровей			ты вверх		подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и				Горизонтальные складки на
		переносице				лбу
Подвиж-
ность лица	Лицо динамичное			Лицо застывшее				Лицо ди-
и его ча-								намичное
стей

Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, к которым они принадлежат, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

67

Г.А.Черновалова Деловая этика

Походка человека — это стиль передвижения, который отражает его эмоциональное состояние.

В походке есть своего рода красота, пренебрегать которой не годится. Она или привлекает, или отталкивает.

Овидий

Походка является важным определяющим фактором в сиюминутном состоянии человека. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая

— при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка — при страдании.

Хотя лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, так как мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Если человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения говорят о многом.

Манера передвижения во многом зависит от того, к какой цели человек стремится. К тем целям, от достижения которых мы ожидаем вознаграждения, мы устремляемся с большей энергией, чем к тем, которые сулят неприятности.

Ходьба широкими, размашистыми шагами чаще наблюдается у мужчин, чем у женщин. По такой манере ходить можно сделать вывод о целеустремлѐнности, энергичности, предприимчивости, актив-

ности и усердии. Если такая ходьба сопровождается ритмичным раскачиванием рук и, возможно, всего туловища, то она характеризу-

ет человека, живущего сегодняшним днем, полностью пребывающего во власти своих побуждений и не склонного подчиняться чужому влиянию.

Звучная ходьба, подчеркнутый стук обуви обнаруживают не-

сдержанность характера, бесцеремонность. Часто при этом повышенный тон как бы компенсирует отсутствие реальной уверенности в себе.

Короткие или мелкие шажки чаще наблюдаются у женщин. Человек с такой походкой как бы «держит себя в руках», демонстрируя осмотрительность и расчетливость. В основе такой походки лежит

68

Г.А.Черновалова Деловая этика

бессознательная готовность при необходимости быстро изменить направление. Правда, принятие окончательного решения о выборе направления может очень долго откладываться (и это касается не только направления движения). Если в такой походке не выражен четкий ритм, то создается вполне оправданное впечатление боязливого и нервного человека, готового при малейшем риске сразу же укло-

ниться, свернуть в сторону. Прерывистая, спотыкающаяся походка

свидетельствует о внутренней раздвоенности и неуверенности, скованности и робости.

Те, кто при ходьбе даже в теплую погоду держит руки в карма-

нах, скорее всего, повышенно критичны и скрытны; им нравится главенствовать и подавлять. Впрочем, человек, находящийся в угнетенном состоянии, тоже нередко прячет руки в карманы. К тому же он едва волочит ноги и смотрит, как правило, вниз, словно разглядывая, что лежит под ногами. Но это не однозначный признак: медленная походка с опущенной головой может отражать сосредоточенность человека на какой-то проблеме. При этом нередко руки бывают заложены за спину.

Уверенный ритмичный шаг свидетельствует о волевой активности, целеустремленности.

6.3.2. Визуальный контакт

Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым.

Р.Эмерсон

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Визуальный контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт при ее отсутствии. Взгляд, как правило, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на парт-

69

Г.А.Черновалова Деловая этика

нера. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению — если на нас смотрят мало, то мы полагаем, что к нам или к нашим словам и действиям относятся плохо, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение. Взгляд передает самую точную информацию о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не контролируются человеком. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Визуальный контакт занимает особое место среди невербальных средств общения. В словах можно скрыть всѐ, что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Поэтому взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника, об отношении к нему.

Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрят на вас, но также и та область лица и тела, на которую он устремлен. Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу, деловой настрой. Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Интимный взгляд устремлен в район между грудью и глазами. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге, и тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, отвечает таким же.

При этом, чтобы принять правильное решение об отношении собеседника, необходимо учитывать и культурную среду, в которой он вырос. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, предпочитая во время разговора смотреть на шею.

Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми

70

Г.А.Черновалова Деловая этика

бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или же опущенными уголками рта, то это говорит о подозрительном или критическом отношении. «Пустой» взгляд, устремленный при этом в какую-то определенную точку, иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом часто «собачий», с признанием вины, взгляд снизу вверх может свидетельствовать о скрытности, коварстве, незаметном подглядывании снизу.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды — сигнал к уста-

новлению контакта. Стремление избежать взгляда один из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

Так же «язык» глаз проявляется в степени их открытости, направлении взгляда и движении.

6.4. Просодика

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека и отражают его состояние.

Основные характеристики голоса (интонация, громкость, паузы, тембр и т.д.) приведены в разделе «Вербальное общение».

Подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, поймет, каким голосом говорит человек. Поэтому иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

6.5. Такесика

Манеры до некоторой степени указывают на характер человека и служат внешней оболочкой его внутренней природы.

Н. Шелгунов

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поглаживания, поцелуи. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу

71