23. Организация гостиничного сервиса. Основные функции и службы гостиницы. Обслуживание гостей. Основы гостеприимства. Безопасность в гостинице как основа гостеприимства.

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания; 2) пищевой комплекс; 3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор; 2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения; 4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования; 6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь; 8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности; 10) финансовая служба; 11) кадровая служба;

12) секретариат;13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;2) ресторана;3) баров, кафе;4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;"Основы индустрии гостеприимства"5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Основными обязанностями главного администратора ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Контроль автоматизированной системы управления. В автоматизированную систему управления входят четыре особо важные программы, обеспечивающие администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению; 2) управление расчетами с гостями; 3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

Задачи службы приема и размещения – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, продажа незарезервированных номеров для продажи клиентам по более высокой цене. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения с целью получения большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

"Основы индустрии гостеприимства"

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных в обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице. Разрабатывает стратегии на реагирование при чрезвычайных ситуациях.

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы. Ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятия.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров, ведение личных дел сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Работа Ночной аудитора начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

К службе кухня можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах. За ними закреплена - своевременная доставка продуктов питания и напитков, обновления ассортимента.

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам услуги игорного бизнеса, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д.

"Основы индустрии гостеприимства"

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

В состав дополнительных служб входят платные услуги: сауна, бассейн, парикмахерская, солярий, спортивные сооружения и др.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга, представляющий собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел - работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля.

Руководитель принимает решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами), решает задачи связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики.

Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам, основополагающими моментами являются: быстрота обслуживания; точность исполнения заказа; предвосхищение желаний гостя; дружелюбие и вежливость; внимательность; форма одежды; прическа и гигиена сотрудников; конфиденциальность информации; знание работы; терпение; ответственность.

Термин Гостеприимство означает производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство - это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся, но надлежащее обучение дает навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства, плохо работающее оборудование, протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице (проспекты, листовки, брошюры).

Результатом гостеприимства является увеличение числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе.

В целях безопасности гостей в отеле должны соблюдаться требования по пожарно-охранной безопасности. Меры предупреждения возгорания или пожара - это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, системы оповещения о пожаре. Залогом пожарной безопасности так же является профессионализм персонала.

Мерами охранной безопасности являются - служба охраны, спасатели на воде, технические средства - системы видео наблюдения, электронные замки (вместо привычного ключа выдается пластиковая карта).

Отели расположенные на побережье, имеют искусственную бухту, сооруженную из огромных камней (косы), которые препятствуют прохождению больших волн на территорию отеля. Во всех отелях так же должен быть пункт медицинской помощи.

Контакты и конфликты

Руководство отеля просто обязано создать в отеле такие условия, которые положительно бы влияли на психическое состояние жильцов отеля: доброжелательность персонала, какие-нибудь мини-подарки вновь прибывшим гостям, наличие цветов, растений, спокойная цветовая гамма, как в номере, так и в холле. Жизнь в отеле для гостей должна идти не спеша, размеренно, т. е. персонал гостиницы должен работать умеренно быстро.

Техногенные аварии. Нельзя также исключить возможность техногенных аварий. При планировании отеля необходимо учитывать где и сколько в отеле будут располагаться запасные источники электроэнергии и воды.

Защита информации. Все важные данные о гостинице и ее посетителях должны быть максимально защищены от несанкционированного использования и разглашения.

24. Современные подходы к классификации средств размещения. Зарубежные и российские гостиничные цепи, корпорации и объединения. Орг-ция и специфика деятельности апарт–отелей в индустрии гостеприимства. Хостели.

Средства размещения туристов и гостиницы можно классифицировать по различным основаниям, для удобства работы партнеров гостиниц и с ними и с их потенциальными клиентами, а также для урегулирования этих взаимодействий с правовой точки зрения.

Средства размещения делятся на:

1. Коллективные - гостиницы (гостиницы, мотели, общежития); - специальные средства размещения (санатории, профилактории, детские оздоровительные лагеря, туристические базы, приспособления для ночлега).

2. Индивидуальные - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в найм.

Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха - гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом или организацией.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Корпорация - добровольное объединение физических и юридических лиц, создаваемое организаторами для осуществления специализированной деятельности, достижения общих целей и решения специфических задач. Гостиничная корпорация - крупнейшая организационная структура, объединяющая предприятия и фирмы туристического бизнеса.

Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций - от мелких, с несколькими десятками объектов, до «тяжеловесов», включающих в себя тысячи отелей. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц и компаний.

Выделяют следующие возможности включения новых отелей в гостиничную корпорацию: строительство собственных гостиниц корпорацией, покупка гостиницы, лизинг (долгосрочная аренда имущества с последующим правом выкупа), заключение франчайзингого договора (метод предпринимательства, для объединения с уже действующей большой цепью), заключение контракта на управление, строительство совместных предприятий.

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их.

Основные признаки гостиничной цепи:

• формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.

• общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;

• единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы (контрактных соглашений), или могут заключать договор на управление одной корпорацией.

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории: корпоративные цепи, цепи независимых предприятий, цепи по оказанию управленческих услуг.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» - больше всего «лучших» отелей находится в США - 40, В Италии - 30, Швейцарии - 23, Германии -21, Франции и Испании - 15, Индии - 12, Японии -11, Англии -9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

- Гостиничные цепи диктуют стандарт обслуживания, который становится международным, имеют большой опыт работы и составляют конкуренцию местным предприятиям, развивают экономику регионов, оказывают услуги по обучению и подготовке местного персонала, выкупают и реконструируют гостиницы, пришедшие в упадок.

Апарт-отели– одна из новейших тенденций в мировом гостиничном бизнесе. Они выгодно отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают не стандартный набор вариантов для проживания, а полностью подходящие для жизни квартиры. Таким образом, проживание в апартамент-отеле оказывается примерно тем же самым, что и в квартире. Есть два преимущества, которые отличают апарт-отель от аренды обычной квартиры и делают его ближе к гостинице. 1) здесь используется традиционная для обычных отелей схема бронирования номеров. Клиент может заказать апартаменты просто позвонив на ресепшн. 2) при бронировании номера от постояльца не требуется заключать официальный контракт и степень его ответственности оговаривается в базовых правилах апарт-отеля. В апарт-отелях постоялец может получить расчет в любое удобное для него время.

Апарт-отели подойдут тем, кто вынужден проводить вдали от дома долгое время от месяца вплоть до нескольких лет. Номера апарт-отелей оборудованы всем тем, что обычно необходимо для жизни в обычной квартире, начиная с оснащенной техникой кухни и заканчивая DVD и тренажером в гостиной.

Хостел, мини-гостиница (англ. Hostel — общежитие) — публичная гостиница, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в номере. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении).