56. Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.

Глобальной компьютерной сетью, при помощи которой пользователи всего мира обмениваются информацией, а также совместно используют компьютерный ресурсы, является Интернет. Сеть Интернет быстро прогрессирует, каждый год число пользователей увеличивается практически в два раза, примерно на столько же увеличивается объем информационных ресурсов.

Информационные сети начинают оказывать серьезное влияние и на развитие туристского бизнеса в России. В российском Интернете первые туристские порталы начали появляться в 1995-1997 гг. К настоящему времени создано уже более 2000 туристских сайтов, посвященных туризму и содержащих информацию о туристских фирмах, странах, достопримечательностях, гостиницах, предоставляемых услугах. На российских туристских серверах можно не только найти интересующую информацию по туристскому бизнесу, но и разместить свою рекламу.

Туристский бизнес во всем мире настолько стремительно развивается , что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

С помощью Интернета в мире бронируется только 4 %. Среди различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза сетевую реализацию книг.

Английский электронный рынок туристских услуг к 2005 г. достиг объема в 5,4 млрд долл., а доля продажи билетов через Интернет составили 45 % от общего объема доходов. Около 14 % всех продаж в секторе туризма приходиться на online рынок. Исследования туррынка также показывают, что в ближайшие годы структура реализации операторского турпродукта существенно изменится в сторону сокращения на 14—16% доли продаж через агентства и роста на 11—16% сектора Интернет-продаж. Исследование, показало, что практически половина пользователей в Интернете разыскивают информацию, касающуюся путешествий, в то время как 18 % уже совершили в режиме on-line туристские покупки. Большинство тех, кто заказал себе тур через Интернет, сообщают о том, что теперь люди реже прибегают к услугам традиционных турагентств.

Представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Основное преимущество Туристского электронный магазин заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в програмном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы.

Прежде всего ориентирован на конечного потребителя турпродукта и бизнес-пользователей Omnis-on-line. Оплата осуществляется по кредитным картам. Для поставщиков туруслуг предусмотрена установка специального программного обеспечения, переводящего существующие на бумаге предложения в электронный вид. В России на пути электронной коммерции встают объективно существующие препятствия — слаборазвитая система электронных платежей, низкая платежеспособность большей части населения, низкое качество коммуникаций. Из-за незначительного числа кредитных карт и малого распространения так называемых виртуальных счетов у наших граждан быстро растущая на западе схема business-to- customer (работа напрямую с клиентом) сегодня имеет еще пока ограниченные возможности в России. Однако схема business-to-busines, когда обе стороны связаны договорными обязательствами, в принципе успешно реализуется.

Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением турбизнеса в режиме on-line будет бронирование и продажа билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, бронирование автомобиля, получение медицинской страховки.

Если рассматривать ситуацию в схеме business-to-business, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор—турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет сопровождаться перестройкой работы внутри агентства.

Электронная почта.

Для того чтобы иметь возможность обмениваться письмами по электронной почте, пользователь должен стать клиентом одной из компьютерных сетей. Также как и в телефонных сетях, клиенты компьютерных сетей называются абонентами.

Для каждого абонента на одном из сетевых компьютеров выделяется область памяти - электронный почтовый ящик. Доступ к этой области памяти осуществляется по адресу, который сообщается абоненту, и паролю, который абонент придумывает сам. Пароль известен только абоненту и сетевому компьютеру. Став абонентом компьютерной сети и получив адрес своего почтового ящика, пользователь может сообщить его друзьям, знакомым. Каждый абонент электронной почты может через свой компьютер и модем послать письмо любому другому абоненту указав в послании его почтовый адрес. Но сделать это можно, только сообщив компьютерной сети свой почтовый адрес и пароль (как доказательство того, что это действительно абонент).

Факс

Новые возможности

Возможность передавать и принимать факсы, не покидая рабочего места.

Конфиденциальность получаемой информации, за счет автоматической маршрутизации факсов на рабочее место адресата.

Преобразование полученных факсов в текст (с помощью программ OCR).

Создание групповых списков рассылки факсов, с использованием персональных титульных листов.

Формирование единого для всей компании справочника телефонных номеров факсов.

Передача факсов с оптимальным качеством, в силу отсутствия этапа сканирования, обязательного в факс-аппарате.

Удаленный доступ к факс-системе для мобильных пользователей.

Снижение затрат:

происходит по следующим причинам:

сокращение ежемесячных расходов на оплату телефонных переговоров за счет отложенной передачи и маршрутизации исходящих факсов;

снижение общих затрат, благодаря централизованной установке высокопроизводительных и надежных факс-устройств;

автоматизация расчета затрат на передачу факсов для сотрудников и подразделений создает предпосылки для анализа и квотирования затрат;

экономия рабочего времени сотрудников;

экономия на обычной и термобумаге, тонере для принтера и копира, благодаря возможности просматривать полученные факсы, не распечатывая их.

web-сайт:

Сайт доступен для посетителей круглосуточно - удобство получения информации клиентами.

Информирование посетителей сайта существенно дешевле рассылки бумажной корреспонденции.

компания получает представительство на глобальном рынке, что просто невозможно другими средствами со столь же малыми затратами.

Во-первых, с помощью сайта можно улучшить информационное обеспечение клиентов.

Во-вторых, наличие сайта уже формирует положительный образ компании в глазах любого партнера.

В-третьих, сайт может подарить варианты, о которых, порой, трудно догадаться.

В-четвертых, сайт может проводить не требующие усилий маркетинговые исследования.

В-пятых, трудно предположить, что может сделать для компании.

Компьютерные системы бронирования созданы для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему;

обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.

каждая КСБ создаёт свои собственные комьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;

позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;

позволяют турагенству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;

позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;

позволяют вести различные виды статистики;

предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;

позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками.

позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования.

Видеоконференция - это компьютерная технология, которая позволяет людям видеть и слышать друг друга, обмениваться данными и совместно их обрабатывать в реальном режиме времени.

Все это осуществимо благодаря специализированным системам видеоконференцсвязи (ВКС).

Для проведения сеансов видеоконференцсвязи необходимо выполнение двух важнейших условий: (а) Вы должны иметь соответствующее оборудование видеоконференцсвязи; (б) Вы должны иметь возможность соединиться с коллегой через любые каналы связи (в том числе и спутниковые), отвечающие требованиям видеоконференцсвязи.

57. Транспортное обслуживание и перевозка туристов авиационным транспортом

Туризм полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения. Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, использования соответствующих скидок и льгот при продажах имеет важное значение, как для туристов, так и для организаторов путешествий. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты в части строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

Меньше половины всех международных путешествий осуществляется по наземным дорогам, при этом роль воздушного транспорта ежегодно повышается.

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

• во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;

• во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;

• в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд человек. Международные воздушные сообщения обеспечивают сейчас свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают международные регулярные авиарейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки

Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские Delta Airlines, Pan American, United, французская Air France, немецкая Lufthansa, британская British Airways, российский Аэрофлот.

Систему международного воздушного транспорта составляют не только международные авиаперевозчики и аэропорты, но и государства, связанные международными воздушными линиями и обеспечивающие эти сообщения, а также международные организации в области воздушного транспорта, принимающие меры к обеспечению его эффективного функционирования и безопасности. Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает все географические регионы и более 150 государств мира.

Воздушный транспорт регулируется на трех уровнях:

• национальном — лицензирование авиаперевозчиков, рабо­тающих как на внутренних, так и на международных мар­шрутах;

• межправительственном — регулярные воздушные маршру­ты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран;

• международном — тарифы на регулярные рейсы устанавлива­ются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.

Международное регулирование авиаперевозок осуществляется на основе международных соглашений, подписанных между странами за много лет. (например, такими как: Варшавская конвенция 1929, Чикагская конвенция по гражданской авиации 1944, Бермудское соглашение 1946).

Поскольку воздушный транспорт с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе, уже давно возникла необходимость в его общемировой координации и регулировании. Этими вопросами занимаются международные авиационные организации.(такие как: Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization), Международная ассоциация воздушного транспорта (International Association of Air Transportation)- Туристские агентства участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение - International Travel Agents Network (IATAN)).

Все правила авиаперевозок в нашей стране регулируются Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г., а также рядом международных соглашений. Главным органом, координирующим воздушные перевозки в России, является Федеральная служба воздушного транспорта (ФСВТ)

Авиация подразделяется на два вида: транспортную и общего назначения.

Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров (рейсовые перевозки), грузов и почты.

Авиация общего назначения обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть ка­тегорий: 1) воздушные такси, оперирующие как чартерные; 2) са­молеты, принадлежащие предприятиям и фирмам, для перевозки производственного персонала, а также вертолеты; 3) специальные самолеты (для аэросъемки, пожарные, медицинские и т.д.); 4) са­молеты для тренировки профессиональных пилотов; 5) частные самолеты для бизнеса и путешествия; 6) спортивные самолеты.

Аэропорты обслуживают регулярные авиарейсы: междуна­родные, национальные и региональные, а также авиацию обще­го назначения, самолеты различных фирм и предприятий. Зда­ние аэровокзала является сердцем комплекса аэропорта. В этом месте пассажиры покупают и регистрируют билеты и багаж, производят посадку и высадку. В зданиях большинства аэрово­кзалов находятся агентства по аренде автомобилей, магазины, рестораны, буфеты, отделения банков.

Авиакомпании рассматриваются как один из составных эле­ментов, формирующих систему туризма в целом. Специализиру­ясь на обслуживании пассажиров, они с большой готовностью идут на широкое сотрудничество с туристскими предприятиями. Такое сотрудничество представляет взаимовыгодный интерес, так как, с одной стороны, обеспечивает туристские фирмы на­дежным, быстрым и комфортным средством перевозки тури­стов, с другой — гарантированную коммерческую загрузку авиа­рейсов.

Национальные перевозчики или от­дельные авиакомпании обычно устанавливают различные льготы для туристов: сезонные, корпоративные, групповые, для пасса­жиров с детьми, молодоженов, молодежи, в зависимости от сро­ка приобретения билета, времени пребывания в месте назначе­ния и др. В последнее время в практику вошли совместные программы авиакомпаний и гостиничных цепей, предоставляю­щие скидки на пакет услуг, состоящих из перелета и размещения в гостинице. Отдельные авиакомпании с целью привлечения туристов разрабатывают специальные мотивационные программы. В их основе лежит предоставление различных скидок, льгот и приви­легий для постоянных клиентов.

Так, программа компании Lufthansa рассчитана на пассажи­ров, регулярно пользующихся ее услугами. Для участия в про­грамме необходимо заполнить специальный бланк, который можно приобрести во всех представительствах и агентствах авиа­компании. В течение месяца клиент получает специальную кар­точку с личным номером участника. Если за год пассажир нале­тал не менее 50 000 миль, он получает другой вид карточки -Lufthansa Freguent Traveller Card. 100 000 миль дают право на по­лучение Lufthansa Senator Card. Авиакомпания предусматривает следующие льготы и премии участникам программы: бесплатный полет в любую точку, куда летают самолеты Lufthansa и ее партнеров; повышение в классе; дополнительные услуги при проживании в отелях или аренде ав­томобиля; супер-премия, дающая возможность посещения учеб­ного центра компании, прогулки на воздушном шаре, три дня в Евродиснейленде (Париж) или другие туры.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг прежде всего зависит от класса обслуживания. Во всех авиакомпаниях мира существуют обычно три класса обслуживания:

Первый класс (буква обозначает код класса):

R — сверхзвуковой самолет, первый класс (Supersonic);

Р — первый класс премиум (First Class premium);

F — первый класс (First Class);

A — первый класс со скидкой (First Class discounted).

Бизнес-класс (Business Class):

J — бизнес-класс премиум;

С — бизнес-класс;

D, Z — бизнес-класс со скидкой (в зависимости от величи­ны варианта скидки).

Экономический класс (Economy Class):

W — экономический класс премиум;

S, Y — экономический класс;

В, Н, К, L, M, N, Q, Т, V, X — экономический класс со скидкой (в зависимости от срока бронирования, действия билета, дня отправления и возврата, а также от различных ограничений по возрасту, аннулированию и пр.).

Главное отличие классов — в комфортабельности кресел, ка­честве питания и размере бесплатно провозимого багажа.

В рамках организации туристских путешествий существует не­сколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

• бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования;

• договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;

• агентское соглашение и работа в роли агентства по прода­же авиабилетов для своих туристов;

• организация чартерных авиарейсов под туристские пере­возки.

Чтобы правильно выбрать наиболее удобную и выгодную форму взаимодействия, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать особенности, пре­имущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

При бронировании авиабилетов следует выполнять требования профессиональной этики: снабжать авиакомпанию телефонными номерами пассажиров (на случай экстренного контакта); немед­ленно отменять в авиакомпании бронь в случае изменения мар­шрута; выписывать билеты с гарантированным местом только при его подтверждении авиакомпанией; оформлять все необходимые документы надлежащим образом и др. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на турист­ские услуги, в том числе и транспортные.

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполага­ет, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мяг­кой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпа­нией или ее агентами.

Агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские пред­приятия, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако это не совсем верно. Если туристское предприятие работает с авиаком­панией на основании агентского соглашения, то оно само вы­ступает в качестве «кассы по продаже билетов» авиакомпании, т.е. выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании. Авиакомпания же в лице данного туристского предприятия имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является преимущест­венная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).

Особой разновидностью авиационных туристских перевозок являются чартерные авиарейсы (аренда самолета). Большинство авиакомпаний мира организуют чартеры по туристским направ­лениям, пользующимся повышенным спросом. Как правило, та­кие авиаперевозки организовываются в туристские центры. Ста­тистика чартерных авиаперевозок показывает, что они имеют достаточно определенную географию и ярко выраженную сезон­ность. Важным направлением их использования является также организация чартеров по направлениям, куда существует турист­ский спрос, но отсутствуют регулярные авиарейсы.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик совместно с авиакомпанией определяет маршрут, оговаривает обязанности сторон, выясняет соответствие арендного договора международ­ным правилам, стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором определяется: вид самолета, число мест к продаже, стоимость аренды самолета, маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора (сезон, год или др.), регулярность совершения авиарейсов, возможность и пре­дельные сроки отмены авиарейса и соответствующие санкции.

Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты) выполняется без туристов: на послед­нем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозит новых, так как он за ними уже не вернется (т.е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов).

На рынке туристских авиаперевозок различают «промежу­точных» предпринимателей — предприятий-оптовиков, концен­трирующих в своих руках крупные чартеры и распределяющих их в дальнейшем среди более мелких предприятий в виде блок-чартеров (по 10—30 мест). Продажу мест на свой чартер предприя­тие-оптовик проводит, как правило, по следующим вариантам:

1.Мягкий блок, при котором заказчик не несет никакой финан­совой ответственности и имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для турагента. Однако если отказ произойдет позже уста­новленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, посколь­ку они не всегда выгодны держателю чартера.

2.Жесткий блок предусматривает строгие договорные обяза­тельства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоп­лату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы по реализации жесткого блока при этом бывают примерно на 5-10 % ниже, чем при реализации мягкого. Поскольку в договоре цена на весь период действия чартера фиксированная, это дает хорошую возможность реализаторам варьировать цены в «высокий» период сезона и в конце его.

3.Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим в себе элементы двух вы­шеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реали­зуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по «жесткой» системе, другая — по «мягкой».

На национальном рынке в качестве компаний, предоставляю­щих воздушные суда в аренду, выступает большинство националь­ных авиаперевозчиков, имеющих право выполнения внутренних и международных полетов. В ряде государств созданы специализи­рованные авиакомпании, осуществляющие исключительно чартер­ные авиаперевозки. География европейских чартерных перевозок распространяется на крупные центры отдыха (особенно в летний период). Основными направлениями являются Испания, Греция, Кипр, Болгария, Италия, Турция и др.