практика

Перед гостиницей «Жастар» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Менеджер умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникабельность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Задача гостиницы «Жастар» заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТ

Политика гостиницы «Жастар» направлена на реализацию следующих основных задач:

· удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

· непрерывное повышение качества услуги;

· учет требований общества;

Самым важным фактором в гостинице «Жастар» является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

2. Стратегическое и текущее планирование

Планирование деятельности гостиничных фирм слагается из двух частей - стратегического планирования и текущего планирования. Стратегическое планирование служит основой для любого другого планирования в рамках гостиничной фирмы. Это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга.

Функциональное предназначение стратегического планирования:

1) нацеливает предприятия на эффективное функционирование в долгосрочной перспективе;

2) обеспечивает приспособление предприятия к постоянно изменяющейся окружающей маркетинговой среде;

3) устанавливает каждому подразделению предприятия четкие цели, которые увязываются с общими задачами компании;

4) стимулирует координацию усилий различных функциональных направлений;

5) заставляет предприятие оценивать свои сильные и слабые стороны с точки зрения конкурентов, а также возможности и угрозы в окружающей маркетинговой среде;

6) определяет альтернативные действия или комбинации действий, которые может предпринять организация;

7) создает основу для распределения ресурсов;

8) задает направления для деятельности организации и позволяет ей лучше понимать структуру маркетинговых исследований, процессы изучения потребителей, планирования продукции, ее продвижения и сбыта, а также планирования цен;

9) демонстрирует важность процедур оценки деятельности.

Цель стратегического планирования деятельности гостиничной фирмы - помочь ей выбрать линию своей деловой активности и организовать ее так, чтобы фирма оставалась жизнеспособной, невзирая ни на какие неожиданные сбои в некоторых ее сферах бизнеса или производственных участках.

Три ключевые идеи определяют стратегическое планирование. Первая из них заключается в управлении делами гостиничной компании как портфелем инвестиций, когда фирма решает, какие сферы бизнеса надо развивать, какие поддерживать на данном уровне, с каких “снять сливки” (получить краткосрочные прибыли перед уходом с рынка), а какие пора сворачивать.

Вторая ключевая идея состоит в необходимости тщательной оценки будущих потенциальных прибылей каждого участка бизнеса, исходящей из учета темпов роста рынка гостиничных услуг и положения компании на нем. При этом недостаточно руководствоваться лишь тем, как идет сбыт в настоящий момент и каковы текущие доходы. Если бы, например, фирмы Hyatt, Marriott и Holiday Inn ориентировались в своей инвестиционной политике только на эти факторы, они бы продолжали вкладывать средства исключительно в коммерческие отели в центре больших городов и в районах аэропортов, a Holiday Inn - еще и в семейные мотели. Вместо этого Marriott предлагает широкий диапазон гостиниц самых разнообразных типов под названиями Marriott Marquis, Courtyrd Fairfield Inn и т.д. Hyatt активно занимается развитием курортных зон и является признанным лидером в организации отдыха детей и подростков (Camp Hyatt и Roch Hyatt). Holiday Inn предлагает целый портфель товаров индустрии гостеприимства, включая отели с казино и рестораны Holiday Inn Express. Третья ключевая идея, лежащая в основе стратегического планирования, состоит в необходимости для каждого участка гостиничной фирмы разработать смелый план достижения своих долговременных целей. Поскольку никакая стратегия не может быть признана оптимальной, если учитывать всех конкурентов, каждая фирма должна определить для себя приоритеты с учетом своего положения на рынке гостиничных услуг и своих целей, ресурсов и потенциала. Для того чтобы понять механику стратегического планирования в рамках гостиничной индустрии, необходимо учитывать, что все большие корпорации включают в себя четыре организационных уровня: корпоративный, дивизиональный, предприятия и цеховой.

В последнее время эта многоуровневость становится все более и более очевидной и в сфере индустрии гостеприимства, особенно в таких компаниях, как Marriott, Disney. Штаб-квартира корпорации ответственна за разработку общего стратегического плана, определяющего, какие ресурсы следует направить в каждое из дивизиональных подразделений, какие конкретные предприятия открыть, а какие ликвидировать. Каждое подразделение разрабатывает план, распределяя выделенные средства между своими предприятиями. Каждое предприятие в свою очередь разрабатывает свой план, способный гарантировать ему прибыли в будущем. И, наконец, на цеховом уровне (производственная линия, участок) внутри гостиничного предприятия разрабатывается свой план для реализации цеховых целей на товарном рынке. Эти планы осуществляются на разных организационных уровнях, результаты отслеживаются и оцениваются, а также принимаются меры по исправлению замеченных недостатков. Вся процедура планирования, реализации и контроля показана на рис. 4.

Стратегическое планирование на уровне корпорации осуществляется по четырем направлениям:

- определение миссии (высшей цели) в деятельности гостиничной корпорации;

- создание стратегических подразделений бизнеса (СПБ) одного или нескольких родственных предприятий, занимающих особое место в стратегических планах компании, самостоятельно участвующих в конкурентной борьбе и имеющих своего собственного менеджера, который ответственен за собственные стратегические планы и прибыльность;

- придание средств каждому из этих подразделений;

- планирование новых предприятий на базе одной из следующих стратегий: интенсивного роста (развитие дополнительных возможностей, имеющихся в распоряжении компании, в целях дальнейшего роста); интегрированного роста (приобретение и развитие предприятий, занимающихся аналогичным бизнесом); диверсифицированного роста (присоединение к компании предприятия, занимающегося другим бизнесом, не связанным с существующим профилем фирмы).

Стратегическое планирование отдельного гостиничного предприятия включает восемь шагов.

1. Определение миссии предприятия.

2. Анализ внешней среды: ее возможностей и опасностей. Главная цель изучения внешней среды - выявить новые возможности. Благоприятную маркетинговую возможность можно определить как зону рыночной потребности, в которой компания может действовать с прибылью для себя. Благоприятные возможности можно классифицировать по степени их привлекательности и успеха, который они обещают. Для того чтобы преуспеть, потенциал компании должен не только соответствовать требованиям целевого рынка, на котором она собирается функционировать, но и превосходить потенциал ее конкурентов. Лучше всего будет себя чувствовать компания, которая предлагает потребителю наиболее ценимый им товар, способный выдержать испытание временем.

Некоторые курорты видят прекрасные маркетинговые возможности в объединении в одном предприятии функций курорта и клуба. Такая программа нацелена на местный рынок, позволяя членам клуба пользоваться всеми благами, имеющимися в распоряжении курорта, и даже останавливаться в его комнатах. Взносы от постоянных членов клуба приносят предприятию дополнительные средства, но при неумелой организации деятельности клуба могут возникнуть негативные моменты: приехавшим на отдых, оплатившим полную стоимость проживания, может не понравиться, что постоянные члены клуба из местных жителей вытесняют их с площадок для гольфа и тенниса. Некоторые факторы внешней среды представляют угрозу. Угрожающий фактор можно определить как некую опасность, вызванную к жизни неблагоприятными тенденциями или развитием событий, которые в отсутствие защитного маркетингового действия приведут к падению сбыта или доходов. Подобные факторы можно классифицировать по степени их серьезности и возможности появления.

3. Анализ факторов внутренней среды: преимуществ и недостатков. Предприятие должно знать свой уровень конкурентоспособности, регулярно определяя его плюсы и минусы. Рейтинг каждого из факторов оценивается по шкале: главный положительный фактор - второстепенный положительный фактор - несущественный фактор - второстепенный отрицательный фактор - главный отрицательный фактор. Цель изучения соотношения слабых и сильных сторон состоит в том, чтобы решить вопрос, стоит ли удовлетвориться теперешним соотношением или же необходимо бороться за лучшее.

4. Формирование целей предприятия. Цели предприятия должны отвечать следующим требованиям:

а) быть представленными в виде иерархической системы, начиная с наиболее важной и кончая наименее важной;

б) содержать количественные показатели запланированного роста и указывать конкретные цифры и сроки;

в) быть реалистичными, вытекая из анализа бизнеса, его возможностей и конкурентных преимуществ, а не из благих намерений руководства;

г) быть последовательными, обеспечивая, например, и долговременный рост доли на рынке, и постоянное повышение доходов предприятия.

5. Формулирование стратегии. Цели указывают рубежи, которых предприятие хочет достичь; стратегии - это способы их достижения. Каждое предприятие разрабатывает свои стратегии для решения своих задач. Стратегии эти могут быть самыми разнообразными. Майкл Портер, специалист по стратегическому планированию, свел их к трем основным типам.

а) Стратегия, направленная на завоевание лидерства в борьбе за снижение издержек. Часто предприятия видят свою основную цель в снижении издержек, подчиняя ей все свои остальные задачи. Недостаток этой стратегии: и другие фирмы могут поставить себе эту же цель и добиться еще более низких издержек. Поэтому предприятие должно бороться за самый низкий уровень издержек среди конкурирующих фирм, применяя аналогичные “дифференцированные” и “фокусированные” стратегии.

б) Стратегия дифференциации. Предприятие развивает свои сильные стороны, которые могут дать ему преимущество в конкурентной борьбе на одном или нескольких сегментах рынка.

в) Стратегия фокусирования. В этом случае предприятие не идет в фарватере главных участников рынка, а фокусирует свою деятельность на одном из его узких сегментов. Оно узнает нужды рынка и затем стремится стать лидером в гонке за снижение себестоимости в этом сегменте или хотя бы просто обойти своих конкурентов, применяя стратегию дифференциации.

Фирмы, применяющие одинаковую стратегию на одном и том же рынке или сегменте рынка, составляют “стратегическую группу фирм”. Те же фирмы, в деятельности которых не прослеживается одна чисто выраженная стратегия, оказываются в худшем положении. Любители искать “золотую середину” пытаются поспеть и здесь и там, но заканчивают тем, что не добиваются подлинного успеха нигде.

6. Формулирование программы. После того как предприятие разработало свои основные стратегии, оно приступает к составлению поддерживающих эти стратегии программ. Если, например, высокодоходный отель решил добиться лидерства в отрасли по части обслуживания клиентов, он должен разработать соответствующие программы найма служащих, чтобы привлечь нужных людей, организовать программы обучения персонала, повысить качество продукта и удобств, форсировать сбыт, провести рекламную кампанию, оповещающую об этих новшествах, и т.д.

7. Реализация. Даже ясная стратегия и продуманные поддерживающие ее программы могут ни к чему не привести, если фирма не сможет их внедрить. Все служащие должны поверить в стратегию компании и вести себя соответствующим образом. Поэтому руководству следует заблаговременно оповестить их о новой стратегии, чтобы каждый понял отводимую ему роль в совместных усилиях по ее реализации. Для проведения стратегии компания должна иметь соответствующие ресурсы, включая квалифицированный персонал, способный претворить ее в жизнь.

8. Обратная связь и контроль. По мере реализации своей стратегии фирма нуждается в проверке результатов и мониторинге новых явлений в предпринимательской среде. Некоторые из факторов внутреннего и внешнего характера остаются относительно стабильными из года в год. Другие постепенно изменяются достаточно предсказуемым образом. Третьи эволюционируют быстро. Другими словами, окружающая среда меняется, и фирме приходится считаться с этим. Когда эти изменения действительно происходят, компании необходимо проводить проверку, а порой и ревизию своих программ и даже целей. Как только предприятие начинает терять свое положение на рынке из-за своей неспособности приспособиться к изменяющимся условиям, ему с каждым днем становится все труднее и труднее вернуть себе лидерство.

3. Профессиональные качества сотрудников организации

Каждый сотрудник, занимающий определенную должность должен иметь определенные профессиональные качества, т.е профессиональный портрет. Опираясь на мою практику и опыт работы в отеле Aquila Rithymna Beach, я могу описать профессиональные портреты сотрудников предприятия гостеприимства.

Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку, правила производства и реализации продукции общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Быть ответственным за подготовку зала к обслуживанию, соблюдать режим работы предприятия, поддерживать в зале надлежащий порядок. Метрдотель должен знать и соблюдать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи, знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов скорой помощи, пожарной команды при необходимости. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь.

Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале, знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктелей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры, знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

Повар - человек, занимающийся отпуском блюд на раздаче, должен иметь специальную подготовку и образование повара. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции. Знать устройство и соблюдать эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

Главный бухгалтер относится к категории руководителей предприятия, принимается на работу и увольняется директором. Основной задачей главного бухгалтера является осуществление в организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Главный бухгалтер руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Обеспечивает формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете, учетной политики исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Проводит рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применение современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля.

Также современное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах. Отвечает за законность, своевременность и правильность оформления документов, расчетов по заработной плате, правильное начисление и перечисление налогов и сборов, страховых сборов в государственные внебюджетные социальные фонды, погашение в установленные сроки задолженностей банков по ссудам, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

Кассир должен иметь профессиональную подготовку. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги, знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

Официант должен иметь профессиональную подготовку, знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола, знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд, уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов, знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь. Официант должен знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств, специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания, знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировке подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

Работа помощника официанта заключается в том, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание и фронт работ для официантов. Помощники официантов убирают со стола и подготавливают столы к приходу новых гостей. Иногда помощники официантов начинают процесс сервирования стола. Например, они наливают воду в бокалы, приносят хлеб и масло и т.п. они должны знать, как правильно сервировать стол и осторожно обращаться с посудой. Обычно от них не требуют досконального знания меню. Однако, помощники официантов должны знать требования к обслуживанию посетителей. Они должны понимать, когда можно убирать посуду, а когда лучше подождать.

Заключение

Во время прохождения практики в гостинице «Жастар» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Для повышения качества обслуживания и более комфортного проживания администрации отеля необходимо оснастить дополнительным светом номера, поскольку освещение довольно плохое. Также было бы неплохо поставить в номера живые цветы. Огромным плюсом является то, что гостям нравиться, если окна выходят во двор, так как там намного тише, чем в номерах с окнами на проспект.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Организационная структура управления гостиницы является линейно-функциональной и построена на принципе «Единоначалия», где все решения принимает единственный руководитель и передает их «сверху вниз» по подразделениям.

Гостиница «Жастар» обладает следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

Менеджер гостиницы «Жастар»:

1. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

2. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

3. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

4. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

Моя работа на практике носила индивидуальный характер. Я изучила работу на предприятии по нескольким направлениям с тем, чтобы на основе полученной информации закрепить знание материала ранее пройденных дисциплин. Этими направлениями являются:

- технология производства услуг и обслуживание потребителей, а так же состав и характер используемого технологического оборудования;

- организация рабочих мест персонала и система их обслуживания;

- экономические результаты работы предприятия;

- финансовое состояние предприятия за 3 года;

- работа предприятия в области маркетинга;

- практика стратегического планирования;

-формы и системы оплаты труда.

В ходе прохождения этой практики я получила много ценной и полезной информации, которая несомненно пригодится мне в скором будущем.

Список использованной литературы

1. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля». - Изд-во: Сочи, 2000.

2. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005.

3. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. А.Д. Чудновского. - Изд-во: "Тандем", 2008.

4. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие, М., "Нолидж", 2006.

5. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - Ось -89, М., 2007.

6. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Уч. пособие. МН, БГЭУ, 2007.

7. Материалы из архивов документации гостиницы «Жастар» за 2010-2011 г.