практика

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Национальный минерально-сырьевой университет «Горный»

ОТЧЕТ

О ПРОХОЖДЕНИИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ПРАКТИКИ

Студента группы_______

___________________________________

Место практики _______________________________

Руководитель практики

от кафедры ___________________________________

Руководитель практики

от предприятия ________________________________

Санкт-Петербург

2013

Введение

В период с 1 сентября по 27 сентября я проходила профессиональную практику в гостинице « Жастар», находящаяся по адресу Казахстан, г.Астана, ул. Бараева 10/3. Производственная практика является неотъемлемой частью учебного процесса. В ходе ее прохождения студент получает углубление и закрепления знаний в пофессиональных навыков, полученных в процессе обучения на основе изучения практических ситуаций.

Целью данной практики является не только изучение практических ситуаций, но и сбор и анализ материала, необходимого для будущего дипломного проекта. Базой производственной практики мною была выбрана гостиница «Жастар». Задачами производственной практики является:

- ознакомление с организацией: его структурой, основными функциями управленческих и производственных подразделений;

- непосредственное участие в текущей деятельности предприятия;

- подбор и систематизация материалов для выполнения отчета.

Профессиональное управление финансами неизбежно требует глубокого анализа, позволяющего более точно оценить неопределенность ситуации с помощью современных количественных методов исследования. В связи с этим существенно возрастает приоритетность и роль финансового анализа, основным содержанием которого является комплексное системное изучение финансового состояния предприятия и факторов его формирования с целью оценки степени финансовых рисков и прогнозирования уровня доходности капитала. Именно поэтому в прохождении преддипломной практики больший акцент был дан на изучение вопроса проведения финансового анализа предприятия, т. к. данная тема актуальна, необходима для изучения и, на мой взгляд, интересна.

В ходе прохождения практики были пройдены такие основные этапы как:

- Получение пропусков, инструктаж по технике безопасности, получение индивидуального задания;

- Ознакомление с инструктивным материалом, отделами предприятия;

- Сбор материалов, предусмотренных заданием по практике;

В данной работе были использованы следующие внутренние материалы:

- устав гостиницы «Жастар»;

- статистические данные;

- специальные печатные издания.

- бухгалтерская отчетность за 2010 - 2011 г.г.

1. Организационная структура предприятия

Целью деятельности ИП «Жастар» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ИП «Жастар» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ИП «Жастар» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

ИП «Жастар» имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. Клиентами ИП «Жастар» могут быть граждане и юридические лица.

Устав ИП «Жастар» содержит следующие основные разделы:

Основные положения

наименование и местонахождение предприятия

Цель и предмет деятельности

Правовой статус общества

Имущество и уставный фонд общества

Права и обязанности общества

Управление обществом и организация труда

Учет и отчетность общества

Внесение изменений в устав общества

Прекращение деятельности общества

Исполнительным органом ИП «Жастар» является Директор. Директор решает все вопросы деятельности предприятия. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. ИП «Жастар» самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РК, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Отдельными видами деятельности, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

Таким образом, правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально - экономические аспекты функционирования ИП «Жастар» отражены в Уставе предприятия.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры гостиницы «Жастар» в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы «Жастар» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры гостиницы «Жастар» являются:

1) Разделение труда;

2) Определение задач и обязанностей работников;

3) Определение ролей и взаимоотношений

Генеральному директору гостиницы «Жастар» подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы «Жастар» и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда. Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей.

2.Служба приема. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей.

Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы «Жастар»:

В гостинице «Жастар» есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям Персонал гостиницы «Жастар» проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Жастар» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для эффективной работы руководство распределяет среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Табл.1 Штатное расписание сотрудников гостиницы «Жастар»

Наименование сотрудников

Количество сотрудников

1. Директор

1

2.Заведующий гостиницей

1

3. Администраторы

3

4. Горничные

7

5. Электрик

1

6. Сантехник

1

Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы при организации процесса предоставления гостиничных услуг, можно сделать вывод о том, что процесс работы организации не достаточно структурирован.

Администраторы перегружены различными должностными обязанностями. Предлагается ввести должность офис-менеджера (секретаря) для приема и распределение входящих звонков.

Это поможет также без потерь пережить время отсутствия того или иного сотрудника на рабочем месте.

В гостинице «Жастар» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Можно выделить следующие уровни управления:

В гостинице «Жастар» к целевым функциям можно относиться:

- Прием и размещение гостей;

- Производство питание;

- Продажу номеров;

- Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

- Обеспечение безопасности;

- Бухгалтерский учет;

- Административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления гостиницей «Жастар» является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

- Руководства;

- Функциональной структуры;

- Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

1) Директор

Директор в гостинице «Жастар» без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

- осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

- имеет право первой подписи под финансовыми документами;

- утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

- совершает сделки от имени предприятия;

- открывает в банках счета предприятия;

- планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

- издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

- исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности директора:

- осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

- организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

- обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

- обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

- обеспечить рентабельность работы предприятия;

- обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

- представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

2) Номерной фонд

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными задачами гостиницы «Жастар» являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

- ведение реестра состояния номеров;

- хранение ключей; ведение счета гостя;

- координация работы горничных;

- предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

В гостинице «Жастар» к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Неотъемлемой частью административной службы в гостинице «Жастар» является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено по телефону.

Гость при прибытии в гостиницу сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом в гостинице «Жастар» является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

3) Бар

В гостинице «Жастар» барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. К этой службе относятся:

1) Бар.

2) Обслуживание в номерах.

Обслуживающий персонал гостиницы «Жастар» подготовлен соответствующим образом, умеет вовремя обслужить гостя. Для нормального функционирования своевременно привозятся напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

4) Бухгалтерия

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, бюджетом, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

В гостинице «Жастар» ежедневно предоставляются отчеты по остаткам, движению товаров и денежных средств в бухгалтерию.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия.

5) Отдел безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице «Жастар», поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

В гостинице «Жастар» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Поскольку гостиница «Жастар» является малой, в обязанности старшего администратора входит обязанность заказа нужных товаров и продуктов для обеспечения необходимых условий труда всех работников и гостей, проживающих в гостинице. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; гостиница персонал сотрудник услуга

расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков управляющий учитывает следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше -- в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

Закупки производятся следующим образом.

Все службы гостиницы подают заявки управляющему, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Управляющий рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), затем оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу (бухгалтеру).

Гостиница «Жастар» предоставляет своим гостям номера категории «Люкс», «Полулюкс», «Стандарт». Служба приема в гостинице работает круглосуточно. Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится каждый день. Смена полотенец происходит ежедневно. Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

В гостинице «Жастар» без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

Как и любое предприятие, гостиница «Жастар» ставит перед собой основные цели:

- успешное ведение гостиничного бизнеса, а именно организация продажи номеров с максимальной загрузкой;

- достижение высокого качества обслуживания и сервиса,

- занятие как можно большей доли на рынке гостиничных услуг города Астаны.

Табл.3 Уровни гостиничных услуг как продукт в гостинице «Жастар»

№ уровня

Название уровня

1-й уровень

отдельные услуги и группы услуг;

2-й уровень

продукт "гостиница" как комплекс услуг;

3-й уровень

расширенный продукт.

Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания -- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям относят следующие:

* время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

* время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

* время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

* внешний вид и наличие униформы;

* знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Гостиничные услуги трудоемки. Они основываются на личных взаимоконтактах между работниками и потребителями, на сложных физических и психологических контактах. В то время как на производственную сферу приходится высокая доля автоматизации, сфера услуг все еще полагается на людей, на человеческий фактор

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому гостиница «Жастар» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в гостинице «Жастар» является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности ИП «Жастар» состоит из:

1) Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

2) Изучение мотивации потребителей;

3) Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.