43. Методы исследований используемые pr-специалистами с целью составления программ завершения конфликтов. Раскрыть их сущность. Виды исследований, проводимых непосредственно pr-специалистами.

Методы (способы) проведения исследований

В связях с общественностью условно выделяют следующие методы исследований с целью составления программ завершения конфликтов:

1) Заказные.

2) Изучение и анализ информации сотрудниками PR агентств (управлений, служб, отделов), публикуемой в периодической печати и имеющейся в компьютерной базе данных.

3) Непосредственное проведения исследований с последующем анализом полученных данных сотрудниками PR агентств (управлений, служб, отделов).

1) Заказные методы.

Этот вид исследований имеет свои преимущества и недостатки.

К числу несомненных достоинств можно отнести, как правило, достаточно высокую точность и объективность полученных результатов, которые могли бы послужить надежной основой для разработки будущей программы по связям с общественностью.

Среди недостатков выделяются два наиболее крупных: необходимость выделения на исследования такого рода существенных финансовых средств, а также фактор времени (формальные исследования длятся от нескольких месяцев до года).

2) Изучение и анализ информации сотрудниками pr

В ходе применения этого метода используются данные, собранные кем-либо другим (часто для других целей):

- изучение результатов опросов населения, проведенных и опубликованных в печати государственными и коммерческими организациями.

- изучение маркетинговых исследований, проведенных коммерческими организациями в крупных городах;

- использование материалов исследовательских центров по изучению общественного мнения, существующие при большинстве крупных университетов;

- изучение результатов исследований, проводимых различными общественными фондами и публикуемых в открытой печати.

- изучение специальных изданий и научных журналов регулярно публикующих данные различных исследований.

- поиск в научной литературе результатов исследований по любой конкретной тематике с помощью ИНТЕРНЕТ.

- ПИАР – специалисты используют компьютерные базы данных для поиска требуемой информации среди новостей и технических публикаций, в коммерческих информационных службах, исследованиях рынка, финансовых отчетах, правительственных документах и расшифровках записей радио и телепередач за прошедшие 10-12 лет (вот почему в службе СО должен быть архивный отдел).

- Отслеживание международных и внутриполитических тенденций в оперативном режиме, получая каждое утро распечатку важнейших событий за прошедшие сутки.

- Поддержание постоянных связей с информационными агентствами, которые соответствующую информацию в реальном режиме времени передают по факсу в офис.

- Изучение информационных бюллетеней, издаваемых в крупных городах.

Основой бесплатных и малозатратных исследований могут послужить:

-правительственные доклады;

-документы президентской администрации;

-слушания и итоги обсуждений в комитетах и комиссиях законодательной власти и власти исполнительной;

-государственные статические отчеты;

-документы органов местного самоуправления.

В крупных компаниях и корпорациях ценным источником исходной информации могут послужить:

- аналитические доклады фирменных дилеров и дистрибьюторов, работающих в личном контакте с главными целевыми аудиториями компании;

- результаты контент-анализа приходящих в компанию писем потребителей;

- отзывы в книгах посетителей;

- обзор обращений клиентов на специальную корпоративную страничку в Интернет.

Много полезной информации можно получить на основе анализа приема гостей компании, которые, являясь заинтересованными лицами, могут служить ценными поставщиками необходимой информации. Таким же источником полезных сведений служат обзоры, содержащие анализ либо звонков на горячую линию фирмы, либо писем, поступающих по электронной почте.

3) Непосредственное проведение исследований с последующем анализом полученных данных сотрудниками PR агентств (управлений, служб, отделов).

Можно назвать следующие виды таких исследований:

А) Личные контакты

«Наилучшим способом, который позволяет эффективно выявлять и оценивать тенденции, имеющие место в любом обществе, является свободное установление контактов с самыми разными людьми»

(Лорд БРАЙС, 1893 г.)

К личным контактам также относятся:

Опросы

Анкеты рассылаемые по почте, и личные интервью – вот два основных подхода, используемых при исследовании с помощью опроса.

Адекватность каждого из этих подходов зависит от используемых процедур формирования выборки, задаваемых вопросов и способа постановки этих вопросов.

(К числу важнейших преимуществ анкет, рассылаемых по почте, относится значительная экономия времени и денег, удобство для респондентов (поскольку они сами выбирают время заполнения анкеты), большая гарантия анонимности, использование более стандартных формулировок, отсутствия влияния личности интервьюера, возможность доступа к респондентам, с которыми в силу тех или иных причин невозможно провести личное интервью, а также появление у респондентов возможности предварительно собрать информацию, необходимую для заполнения анкеты.)

Личное интервью обеспечивают исследователям большую степень контроля над выборкой, однако стоимость такого контроля становится основным недостатком этого метода.

Телефонное интервью является быстрым и экономически эффективным способом проведения исследований с помощью интервью, обеспечивая в то же время большую анонимность респондентам. Однако, более 40 % взрослых людей отказываются участвовать в телефонных опросах, объясняя главную причину своего отказа неудобствами, которые создают для них эти опросы. Тем не менее, в опросах сейчас участвует больше людей, чем в прежние времена.

В) Фокус-группы и собрания общественности

Естественным продолжением использования личных контактов и ключевых информаторов является обращение за идеями и обратной связям к целым группам людей. Диапазон таких групп может быть самым разным, начиная с открытых городских собраний и заканчивая высокоструктурированными фокус-группами.

(Фокус–группы представляют структурированный подход к решению проблемы. Как правило фокус-группы включают от6 до 12 тщательно подобранных представителей целевой общественной группы. Их просят подробно обсудить ту или иную проблему или предложение программы. Ход обсуждения записывается на видеопленку, которая затем тщательно анализируется, чтобы выяснить даже мельчайшие нюансы мнений, высказанных участниками обсуждений.

Основным преимуществом фокус-групп является открытое, свободное и подробное обсуждение заданной темы, которое возможно даже между людьми, ранее не знакомыми друг с другом. Такое обсуждение можно спланировать, провести и проанализировать буквально в течение нескольких дней, воспользовавшись полученными результатами при планировании соответствующих программ).

Г) Консультативные комитеты и советы

Постоянный комитет, комиссия или совет иногда могут принести больше пользы, чем единственное обсуждение, проведенное фокус-группой, - особенно, когда речь идет о долговременных программах и фундаментальных проблемах.

В некоторых случаях такая группа может выполнять функции постоянного механизма обратной связи, предназначенного для выявления возможных изменений в общественном мнении по тем или иным проблемам еще до того, как они проявятся в ходе опросов общественного мнения или голосования. Такой совет следует создавать лишь в тех случаях, когда основной мотивацией является получение квалифицированных консультаций на долговременной основе и когда организация действительно готова прислушиваться к рекомендациям и действовать в соответствии с ними.

Д) Омбудсман

Термин омбудсман (лицо разбирающие жалобы) впервые появился еще в 1713 году, когда шведское правительство впервые учредило соответствующий пост у себя в государстве. Во множестве корпораций концепция омбудсмана оказалась весьма полезной с точки зрения обеспечения обратной связи и идей, касающихся решения проблем, - пока эти проблемы достаточно легко поддаются решению.

(Омбудсман выполняет роль посредника при разборе жалоб. Он не кому не подотчетен, может проводить собственные расследования организационных проблем и выдавать рекомендации по их разрешению).

Е) Сетевые источники

Новые коммуникационные технологии создают возможность для сторонников противоположных взглядов высказать мнение друг о друге, а также об интересующих их организациях, причинах, событиях и т.п. Дальновидные специалисты ПИАР внимательно отслеживают мнения о своих организациях, высказываемые в ИНТЕРНЕТ

И) Отчеты с мест

Многочисленные организации располагают сетью региональных агентов, местных представителей, которые проживают на обслуживаемых территориях. Эти агенты должны уметь слушать и наблюдать, кроме того, они должны располагать средствами удобной и регулярной доставки отчетов о своих наблюдениях.