10.Не загоняйте оппонента в угол.

Если ваш оппонент принял неграмотное решение, то желательно отказать себе в удовольствии публично разоблачит его некомпетентность. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства. Поэтому в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность сохранить свое лицо, он должен иметь право отступить, сохранив при этом чувство собственного достоинства.

11. Установите неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию.

Для установления неформально контакта желательно предварить обсуждение проблемы двумя-тремя вопросами, имеющими личностный характер, - справиться о здоровье, успехах, семье, других проблемах собеседника. Эти вопросы должны носить не формальный, а искренний характер. Желательно, чтобы глаза партнеров были примерно на одном уровне. Оба должны либо стоять, либо сидеть.

12. В процессе общения желательно избегать крайних, жестких, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и личности партнера.

Категоричная форма высказывания суждений способствует обострения ситуации общения.

Во-первых, категоричность суждений – признак незрелости ума.

Во-вторых, крайние оценки часто ошибочны и несправедливы.

В-третьих, безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

56. Сущность ситуационного анализа исследования конфликтов различного уровня.

Анализ ситуации представляет собой полный набор известных нам сведений о ситуации, ее истории, действующих силах и лицах, которых она касается (как внутри организации, так и за ее пределами).

Ситуационный анализ включает всю «фоновую» информацию, необходимую для того, чтобы можно было шире взглянуть на существующую проблему и подробно проиллюстрировать смысл постановки этой проблемы.

Анализ ситуации позволяет специалистам получить так называемый сборник фактов, который часто имеет вид документов, собранных в папке.

Анализ внутренней ситуации также включает аудит коммуникаций – систематическое документирование коммуникаций организации с целью уяснения того, каким образом она общается с общественностью.

Ещё одной важной частью внутреннего анализа является постоянно обновляемый организационный альманах. Эта папка выполняет функцию не только важного справочника, касающегося разных сторон деятельности организации, когда приходится работать над конкретными проблемами, но также богатого источника идей и информации при подготовке выступлений, проспектов, специальных отчетов, документальных материалов и ответов на запросы со стороны СМИ.

Возможность быстро получить полную и точную информацию об организации, ее истории, показателях деятельности и руководстве позволяет службе СО решительно пресекать все слухи и оперативно справляться с кризисными ситуациями.

А) Внутренние факторы

1. Положения, касающиеся задач организации, её устава, хартии, истории и структуры.

2. Списки, биографии и фотографии ведущих должностных лиц организации, членов совета, менеджеров и т.п.

3. Описание и история различных организационных программ, выпускаемой продукции, предоставления услуг.

4. Статистические данные, касающиеся наличных ресурсов, бюджета, штата сотрудников, заработной платы, доходов, акционеров и т.п.

5. Положения и процедуры организационной политики, касающиеся конкретной проблемной ситуации.

6. Высказывания ведущих должностных лиц организации по поводу данной проблемной ситуации.

7. Описание того, как организация в настоящее время решает рассматриваемую проблемную ситуацию.

8. Описание и перечни внутренних акционеров организации.

9. Перечни организационных медиа-средств коммуникаций (двусторонних) с внутренними группами.

После уяснения организационного аспекта ситуации и внутренних факторов связанной с данной проблемой, объектом анализа становятся внешние факторы – как положительные, так и отрицательные.

Отправной точкой для такого анализа может быть систематический обзор истории данной проблемы за пределами организации. Анализ ситуации предполагает подробное изучение, кого и как затрагивает данная проблемная ситуация.