1.1. Характеристика предоставляемых услуг
Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Агентство занимается реализацией туристических продуктов крупнейших туроператоров страны: Tez -Tour, Anex Tour, Natalie Tours, Sunmar tour, Coral travel, Pegas Touristik, Лабиринт, Библио-Глобус, Пак Групп, Данко, Веди Тур Групп, Русский экспресс, Мультитур, Алеан, Роза Ветров, Круиз, Инфрфлот и многих других. Таким образом, туристическое агентство может предоставить любые туристские продукты высокого качества по приемлемым ценам.
Основные направления выездного туризма:
Отдых на море (Египет, Кипр, Турция, Тунис)
Отдых в Европе (Чехия, Греция, Италия, Испания)
Экзотический отдых (Индонезия, Таиланд, ОАЭ, ГОА)
Экскурсионные туры (Италия, Чехия, Франция)
Лечебные туры (Чехия, Германия)
Основные направления внутреннего туризма:
Речные круизы (Ростов, Волгоград)
Отдых в санаториях (КМВ, Сочи, Подмосковье)
Отдых на Черноморском побережье (Геленджик, Лазаревское)
Экскурсионные туры (Санкт-Петербург, Москва, Золотое Кольцо)
На рисунке 4 изображен поток туристов по разным направлениям турагентства «Клуб Путешествий»
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Рис. 4. Поток туристов по разным направлениям в турагентстве «Клуб Путешествий»
В турагентстве «Клуб Путешествий» стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.
Руководство турфирмы внимательно следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и высококвалифицированный персонал для работы в организации.
Все мероприятия, действующие на данный момент в агентстве, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:
расширение ассортимента предоставляемых услуг
Ассортиментная политика – это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.
Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму, горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».
повышение конкурентоспособности персонала;
Для предприятий оказывающих услуги, к которым относятся туристские агентства, особо важную роль играет персонал.
Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристской индустрии.
В Турагентстве «Клуб Путешествий» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал.
Кроме регулярного повышения квалификации в турагентстве «Клуб Путешествий» осуществляются следующие мероприятия:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
система управления качеством услуг
Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств.
Все мероприятия, проводимые в агентстве, направлены на повышение эффективности работы и также направлены на соответствие выполненной услуги приятному стандарту качества всеми менеджерами, объединенными в единую компанию.
Таким образом, управление качеством в турагентстве «Клуб Путешествий» включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.
В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
развитие современных информационных технологий и программных продуктов.
При настоящих условиях актуальное значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.
Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, туроператорами, отелями, возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.