- •Понятия свободного времени, рекреации, культурно-досуговой деятельности
- •Значение отдыха и рекреации в жизни человека
- •Культурно-досуговая деятельность
- •Этапы исторического развития культурно-досуговой деятельности в разных регионах Формы жизнедеятельности и виды занятий в первобытном обществе
- •Роль отдыха и праздника в жизнедеятельности людей первобытного общества
- •Досуговые занятия в Средние века
- •Сфера жизнедеятельности людей Нового времени
- •Культурно-досуговая деятельность в индустриальном обществе
- •Культурно-досуговая деятельность Западной Европы в постиндустриальном обществе
- •Культурно-досуговая деятельность развивающихся стран в постиндустриальном обществе
- •История развития культурно-досуговой активности в России
- •Содержание, цели, мотивы и функции культурно-досуговой деятельности
- •Субъективные цели и мотивы культурно-досуговой деятельности
- •Цели и мотивы в выборе досугового занятия
- •Разновидности досуга и классификация досуговой деятельности
- •Досуг возрастных, тендерных, социально-имущественных, образовательных слоев населения
- •Общественный и культурный потенциал досуга
- •Стратифицированность досуговых занятий
- •Особенности использования свободного времени населением России
- •Организованный досуг современного типа
- •Проблемы качества обслуживания в сфере культуры и досуга.
- •Материальная база для обеспечения работы анимационной службы гостиниц и туркомплексов
- •Гостиничные анимационные услуги и программы
- •Игорный бизнес в анимационной деятельности
- •Основные понятия в игорном бизнесе
- •Комплексные и специализированные клубы
- •История развития игорных заведений в мире
- •Сущность игры
- •Виды игр. Классификация игр.
- •Традиционные и народные формы игры
- •Ролевые игры
- •Социально-культурная анимация как форма социальной активности личности
- •Сущность анимации
- •Классификация анимационной деятельности
- •Структура туристского досуга
- •Формирование анимационного интереса
- •Типология анимации и ее функции
- •Функции туристской анимации
- •Валеология как теоретическая основа туристской анимации
- •Анимация в этнографическом туризме
- •Объекты показа этнографического туризма
- •Программа этнографических туров
- •Праздник как анимационное мероприятие
- •Событийный туризм
- •Карнавальное движение
- •Сущность карнавала и его история
- •Карнавалы и маскарады в России
- •Маскарадные традиции
- •Формы проведения карнавалов в разных странах мира
- •Костюмированные туры
Организованный досуг современного типа
Обращение к организованному досугу современного типа. Как отмечено ранее, организованный досуг современного типа востребован прежде всего представителями высокодоходных групп, а также среднего класса. Благодаря им в России интенсивно развиваются такие распространенные в развитых странах виды досуга, как:
обращение к продукции экранной культуры (телевидению, кино, компьютеру);
зарубежный и внутренний туризм;
оздоровительные занятия в фитнес-клубах, аквапарках, бассейнах;
игровая деятельность (многообразные виды игр, включая азартые);
посещение ресторанов, развлекательных центров;
посещение обучающих центров.
Средне- и высокообеспеченные группы вызвали появление в стране основных звеньев индустрии развлечений, которые поначалу создавались на базе организаций и учреждений, существовавших в советский период. В них постепенно обновлялись виды досуговых занятий и формы обслуживания. Так, в крупных городах страны поэтапно преобразовывалась деятельность парков культуры и отдыха, кинотеатров, кафе и ресторанов, дискотек. Например, после реконструкции городского детского парка дети и родители получали расширенные возможности отдыха: они могли не только воспользоваться аттракционами или игровыми площадками, но и пообщаться с дрессированными животными, поучаствовать в интерактивных розыгрышах, забавах, зайти в кафе или отметить семейный праздник в детском ресторане со сказочными персонажами и т.п.
Среди горожан постепенно стал расти спрос на посещение учреждений культуры и развлекательных центров, чьи услуги становились более качественными, а досуговые занятия — более многообразными. Например, посетители женского фитнес-клуба в крупном российском городе ныне могут выбирать такие виды досуга, как посещение тренажерного зала, занятия по фитнес-йоге, стэп-аэробике, танцевальной аэробике. Наряду с этим они в состоянии воспользоваться душем или бассейном, солярием, принять сеанс массажа и т.п.
Проблемы качества обслуживания в сфере культуры и досуга.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами. Полезные свойства услуги — ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
В организации культурных мероприятий и досугового сервиса проблемы качества обслуживания приобретают такое же важное значение, как и в любом другом виде сервисной деятельности. Однако в сфере культурно-досуговых услуг эта проблема имеет свою специфику, что порождает определенные трудности при оценке качества обслуживания. Здесь, как нигде в других сегментах сервиса, повышается роль субъетивных установок потребителей в оценке досуга: индивидуальных предпочтений, свободы выбора и спонтанности формирования досуговых состояний и впечатлений от досуговых занятий. Например, участник пешего туристского маршрута, который не справился с его сложными участками в силу низкой тренированности, склонен винить в своей неудаче обслуживающий персонал. Роль персонала в этой ситуации действительно весьма значима: опытные инструкторы должны не только предвидеть неспособность некоторых туристов освоить даже самые простые маршруты, но и сделать так, чтобы все завершили их и никто не получил бы травму и т.п.
Вместе с тем качество обслуживания в культуре определяется исходя из тех же критериев, как и в любой иной области сервиса. В группе услуг культурно-досугового характера выделяют производственные, функциональные и потребительские свойства. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства услуги и имеют ярко выраженный физико-технический характер: приготовленная пища в ресторане; подготовленный номер в гостинице, быстрое и четкое заполнение документов в турагентстве.
Любой культурный товар, сервисный продукт должен область функциональной пригодностью, которая выясняется при его использовании потребителем или в ходе обслуживания, Именно процесс потребления выявляет функциональную четкость выполнения каждым работником своих обязанностей и взаимосвязь общих усилий.
Производственные и функциональные качества культурно-досуговых услуг нередко можно фиксировать, анализировать, измерять, сопоставлять. К их числу относятся:
количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется досуговая услуга;
особенности технологического цикла выполнения услуги и некоторых физико-технических характеристик, на фоне которых она осуществляется (звук, освещение и др.);
информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов (реклама, предварительная устная информация);
время обслуживания потребителя с его участием. В культурно-досуговом обслуживании эта характеристика нередко приобретает фиксированный характер — туристское путешествие, время театрального спектакля, киносеанса, пребывание на аттракционе и т.п.;
длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности — полученные знания, впечатления, эмоциональное состояние, рекреационный эффект и т.п.;
характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или обслуживание на специальных открытых площадках;
экологические характеристики обслуживания;
численный состав сотрудников, участвующих в обслуживании, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
этические качества обслуживающего персонала — ответственность, вежливость, чуткость и др.;
эстетические аспекты и условия, в которых осуществляется обслуживания — комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление помещения, дизайн интерьера, профессиональная одежда персонала и др.;
характеристики, связанные с безопасностью как потребителя, так и обслуживающего персонала.
Услуги экскурсовода характеризуются следующими производственными и функциональными свойствами:
понятное и интересное содержание экскурсии;
уровень научно-профессиональной подготовки и знания экскурсовода, его умение найти ответы на разные вопросы (включая и те, которые впрямую не относятся к теме экскурсии);
речевое мастерство экскурсовода, его умение владеть вниманием аудитории;
умение уложиться в предусмотренное время экскурсии;
внешний вид, одежда экскурсовода, умение держаться перед аудиторией.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов, необходимо учитывать их потребительские свойства, т.е. качества, которые рассматриваются отдыхающими как наиболее значимые и благоприятные для них. Налицо субъективный характер этих свойств, но именно они в значительной степени отображают реальное качество продукции.
В группе услуг, связанных с удовлетворением культурных и досуговых потребностей, на первый план выходят не столько сервисные аспекты обслуживания, сколько состояние или переживания аудитории или отдельного потребителя. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Вместе с тем для зрителей остаются весьма актуальными и те аспекты обслуживания, которые приобретают первостепенное значение в создании общей атмосферы искусства — вежливость обслуживающего персонала, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета) и др.
В некоторых случаях качества обслуживания посетителей учреждений искусства можно сравнительно легко отделить от качества художественной основы исполняемых произведений (драматургии, исполнительского мастерство актеров и т.п.). Но зачастую эти аспекты так перемешаны, что сложно определить, чем именно недовольна аудитория: искусством или сервисом. Сферы досуга, независимые от живого творчества исполнителей, приобретают более прозрачные критерии качества сервиса. В отношениях культурных продуктов (включая продукты индустрии развлечений и шоу-бизнеса) и конкретных услуг, которые формируются по рационально выверенным технологическим лекалам, легче определить их сервисно-качественный уровень.
Итак, главным «экспертом» в определении качества культурно-досуговых услуг остается потребитель. Потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих факторов способно исказить качественную сущность услуги. Поэтому лучше применять двусторонний подход к выявлению оценки качества досуговой услуги: учет производственно-физических (которые можно зафиксировать, просчитать, отобразить в числовой форме) показателей и субъективных оценок потребителей. Если 25-30% клиентов полностью удовлетворены обслуживанием в учреждении досуга, готовы оставаться постоянными посетителями, рекомендуют его работу своим друзьям, эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной организации. Именно такой подход существует в мировой культурно-досуговой практике, где ориентир на потребителя имеет такое же важное значение, как и экономические критерии деятельности.