- •Содержание Введение…………………………………………………………………………...3
- •Введение
- •Глава 1. Маркетинг как функция управления предприятием
- •1.1 Понятие «маркетинг» и его соотношение с менеджментом.
- •1.2 Задачи менеджмента и маркетинга.
- •1.3 Особенности маркетинга в техническом сервисе.
- •Глава 2. Экономико-правовая характеристика организации
- •2.1 Географическое расположение и структура предприятия
- •Директор совхоза
- •Начальник цеха
- •2.2 Виды деятельности
- •Общие сведения о хозяйстве
- •2.3 Экономические показатели хозяйствования
- •Продолжение таблицы 3
- •Глава 3. Анализ выполнения маркетинговой функции на предприятии
- •3.1 Анализ рынка продукции и услуг предприятия
- •3.2 Стратегия маркетинга на предприятии
- •3.3 Анализ выполнения функций маркетинга работниками аппарата управления.
- •Глава 4. Характеристика существующнй службы маркетинга на предприятии
- •4.1 Мероприятия по повышению эффективности маркетинга на предприятии.
- •4.2 Совершенствование стратегии маркетинга.
- •4.3 Возможности расширения рынка продукции и услуг предприятия.
- •4.4 Совершенствование выполнения функций маркетинга работниками аппарата управления.
- •4.5 Ожидаемая эффективность предложенных мероприятий.
1.3 Особенности маркетинга в техническом сервисе.
При выборе сегмента рынка следует обращать внимание на сходство и различия покупателей – отдельных лиц и покупателей от имени организации. Основные виды услуг можно предлагать тому и другому рынку. Покупатели на этих рынках принимают схожие решения при выборе услуг, хотя факторы, воздействующие на покупку, могут быть различными.
Услуги существенно различаются по осязаемости. В целом, чем менее выражен этот признак, тем менее маркетинг таких услуг напоминает маркетинг товаров. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения; при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания. Материальные услуги, например аренда и эксплуатация товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг может быть схож с маркетингом товаров.
Услуги различаются по степени механизации и автоматизации. Например, автоматизированная и ручная мойка машин или автоматизированные банковские услуги и услуги, предоставляемые кассирами. Роль человеческого труда существенно возрастает, когда привлекается высококвалифицированный персонал или когда услуги предоставляются дома или на рабочем месте потребителя.
Наконец, услуги классифицируются по степени контакта с потребителями. В тех случаях, когда он достаточно тесен, необходимо обучать персонал культуре отношений. Многие фирмы, действующие в сфере технического сервиса, ошибочно игнорируют эту подготовку. Не следует забывать, что люди, ремонтирующие оборудование, автомеханики и другой обслуживающий персонал, функционируют так же, как продавцы и торговые агенты. Они могут быть единственным объектом контакта потребителя с фирмой. Если контакты с потребителями незначительны, то наибольшую роль играет техническая квалификация.
Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является индустриализация услуг с использованием твердых, мягких и гибридных технологий.
Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием, например использование электронных систем подтверждения кредита взамен проверки кредитоспособности сотрудником банка вручную. Эти технологии невозможно применить там, где нужна высокая личная квалификация и личный контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.
Мягкие технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы планируют и заранее подготавливают путешествия.
Гибридные технологии сочетают твердые и мягкие технологии. Примерами этого служат маршрутные технологи автосервиса, когда автоматизируют простые процессы, например мойку, а более сложные процессы, например, диагностику неисправностей, планируют в потоках, проходящих по нескольким типовым маршрутам.
Большую роль в маркетинге технического сервиса играет Internet. В настоящее время бизнес во всем мире ведется преимущественно через сети, соединяющие людей и компании. Сети, соединяющие людей внутри одной компании друг с другом и головным компьютером, называют интранетом; сети, связывающие компанию с ее поставщиками и дистрибьюторами, - это экстранет; Internet соединяет пользователей с всемирным “хранилищем информации”. Совершая покупки посредством Internet, компании взаимодействуют с поставщиками и клиентами.
Благодаря беспроводной коммуникации возможность глобального соединения расширяется еще больше. Потребители и фирмы в Европе и Японии уже глубоко вовлечены в м-торговлю (мобильную), использующую такие системы, как NTT DoCoMo; рынок США для м-коммерции еще не готов, развит гораздо слабее.
Необычайный успех первых интернет-фирм (dot.coms), таких как AOL, Amazon, eBay, Yahoo! и других, вселил страх в сердца многих уважаемых производителей и розничных продавцов. Так, Dell Computer, которая продавала компьютеры напрямую потребителям, могла развиваться быстрее благодаря использованию Интернета для онлайновых продаж.