Ермолаева

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

существует много типов организационного климата. Мы рассмотрим типы нравственного климата, а также такие понятия, как автономность/контроль, степень структурированности, природа вознаграждений, учет мнений, теплота и поддержка.

Типы нравственного климата. По мнению Виктора и Калена, в

организациях могут существовать девять типов нравственного климата. Тип нравственного климата зависит от этических критериев и референтного уровня, который используют при разрешении проблем. Выявлены девять типов нравственного климата (табл. 3):

				Таблица 3
		Типы нравственного климата
	Этические критерии	Личность	Компания	Общество
	Эгоизм	Личные интересы	Интересы компании	Эффективность
	Благожелательность	Дружба	Интересы группы	Социальная
				ответственность
		Личная	Правила и	Законы и кодексы
	Принципы		установленные	профессионального
		ответственность
			процедуры	поведения

Организационные цели. Многие организационные цели, скорее всего не сказываются на этических аспектах решений, влияние же политики организации и структуры вознаграждений доказано. Организационные цели сходны с конечными ценностями организаций. Рокич полагает, что «институциональные ценности представляют собой разделяемые социумом когнитивные проявления институциональных целей и требований». Цели оказывают сильное влияние на развитие корпоративных кодексов и политики корпораций, а следовательно, и на поведение менеджеров.

Политика. Политика может принимать форму кодексов поведения и (или) заявлений высшего руководства относительно деятельности компании. В любой своей форме политика выступает в качестве законов компании, задающих направления и предоставляющих средства для контроля над менеджментом. Чтобы политика была эффективной, она должна быть хорошо известна всем членам организации. Кроме того, политику необходимо подкреплять принуждением. Хорошо продуманная и подкрепленная принуждением система мер, направленных на обеспечение этичного поведения, скорее всего, окажет мощное воздействие на нравственность людей, принимающих решения.

Структура вознаграждений. Наряду с политикой на этические аспекты принятия решений, по-видимому, влияет структура вознаграждений. Можно предположить, что эффект вознаграждения или наказания будет зависеть от вероятности и масштаба этого вознаграждения и наказания. И информация о требованиях, вознаграждениях и наказаниях, скорее всего, окажет значительное воздействие на этику людей, принимающих решения.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 61 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Заинтересованные стороны. Партнеры, группы и индивидуумы, которые могут оказать влияние на организацию и подвергаются ее воздействию, также играют свою роль в этике процесса принятия решений. В круг людей, оказывающих влияние на людей, принимающих решение, относятся сослуживцы, акционеры, наемные работники, регулирующие органы, общественные организации, конкуренты, поставщики, супруги и другие члены семьи принимающих решения. Заинтересованные стороны могут оказывать на решения как нравственное, так и аморальное воздействие.

ТЕМА 22

ПРИНЯТИЕ ЭТИЧНЫХ РЕШЕНИЙ

На этой стадии главным действующим лицом становится индивидуум, обладающий спектром личных ценностей, на которые оказывает влияние культура организации, в особенности ее климат и цели, а также заинтересованные стороны. Для начала надо признать существование проблемы. Проблема может быть связана с реакцией на изменения окружающей среды или с необходимостью занять активную позицию в отношении открывающихся возможностей (рис. 4).

Управленческие проблемы

Проблема может быть крупной или мелкой. Этические решения принимают на разных уровнях организации. Иногда к неэтичному решению приводит активность, а порой для этого достаточно бездействия. Управленческие проблемы в целом можно разделить на стратегические и тактические. Стратегические проблемы связаны с долгосрочным планированием ресурсов, например, решение вопроса о том, где разместить новое промышленное предприятие. Тактические проблемы касаются краткосрочного развертывания ресурсов, осуществляемого ради подкрепления стратегических решений вроде тех, сколько производственных линий запустить на заводе в следующем месяце. Тактические решения обычно принимают менеджеры низшего звена, тогда как стратегические – прерогатива высших управляющих, хотя нельзя прощать решение любого типа и уровня, если оно ведет к неэтичному поведению. Стратегическим решениям, которые кажутся сомнительными с этической точки зрения, свойственно быть гораздо более разрушительными. Поведение вышестоящих наиболее сильно влияет на этические стандарты подчиненных. Так как стратегические решения принимают управляющие высшего звена, то неэтичное стратегическое решение сигнализирует подчиненным о том, что подобные решения допустимы.

Варианты решений. Признание управленческой проблемы побуждает менеджера к поиску ее решений. Разрабатывается набор вариантов, которые и рассматривает принимающий решение.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 62 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Аспекты решений

Экономические критерии. Для большинства решений наиболее важными являются экономические соображения (краткосрочная и долгосрочная прибыльность) особенно в коммерческих организациях. Критерии, предполагающие более отдаленную перспективу, тесно коррелируют с этичными решениями. Например, фирмы, применяющие схемы стремительного обогащения, ведут дела не долго, поэтому не беспокоятся о воздействии, которое они оказывают на клиентов или общество.

Политические критерии. Внутренние политические соображения касаются того, как конкретный вариант решения отразится на текущей и будущей управленческой деятельности, влиянии лица, принимающего решения, в рамках организации. К внешним можно отнести соображения по поводу нынешней политики организации, а также о том, какое воздействие окажет решение на влиятельность организации на ее позицию на переговорах.

Технологические критерии. Технологические аспекты принятия решений заключаются в определении того, что технологически достижимо как сейчас, так и в обозримом будущем. Решение, при принятии которого не были учтены технологии будущего, может устареть еще до того, как будет реализовано.

Социальные критерии. Воздействие решений на местную общину и общество в целом, а также возможные реакции социальных групп относятся к социальным критериям. Решения, воздействие которых считается позитивным, и которые хорошо воспринимаются обществом, могут способствовать благоприятному общественному мнению, ослаблению нежелательной политики, а также достижению положительных экономических результатов, формированию более совершенной рабочей силы.

Этические критерии. Этические аспекты связаны с определением того, что в вариантах решения правильно, а что неправильно с точки зрения морали. В данном случае суждения основываются на моральных стандартах человека, принимающего решения, которые включают в себя моральные нормы и моральные принципы. Моральные нормы – это конкретные стандарты, требующие, разрешающие или запрещающие определенные типы поведения. Моральные принципы – более универсальные стандарты, применяемые для оценки поведения в частной и общественной жизни.

Джонс утверждает, что степень остроты этического аспекта того или иного решения важна для реального результата принятого решения. Острота этического аспекта имеет следующие измерения:

1.Масштаб последствий – совокупный вред и (или) совокупное благо, порождаемые поступком.

2.Общественный консенсус – степень согласия в обществе с положительной или отрицательной оценкой деяния.

3.Вероятность наступления последствий – вероятность того, что вред или выгода действительно возникнет.

4.Временной разрыв – время до момента, когда начинают проявляться последствия деяния.

5.Близость – социальная, культурная, психологическая или физическая близость человека, принимающего решения, к людям, которые получают блага или вред от данного решения.

6.Концентрация эффекта – доля людей, на которых влияет деяние.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 63 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Две стадии процесса принятия решений

Уровень минимальной эффективности. На первой стадии человек,

принимающий решения, анализирует все аспекты имеющихся вариантов решений на основе правила минимальной эффективности, которое позволяет определить для каждого аспекта минимальный уровень приемлемой эффективности. Правило экономической эффективности можно сформулировать так: для дальнейшего рассмотрения отбираются те варианты решений, которые обеспечивают не менее Х процентов рентабельности инвестированного капитала. Правило этической эффективности звучит так: любой вариант, создающий конфликт интересов, должен быть исключен из числа рассматриваемых решений.

Уровень минимальной эффективности может быть ниже желательного. Если бы этический аспект какого-либо варианта, соответствующий уровню минимальной эффективности, рассматривали изолированно, то его отвергли бы. Однако такой уровень становится приемлемым, когда его минимальную эффективность можно компенсировать за счет очень высокой эффективности других аспектов (скажем, экономических или технологических). Таким образом, есть три степени эффективности: неприемлемая, минимальная и приемлемая. Неприемлемая степень эффективности отделена от минимальной уровнем минимальной эффективности, а минимальная степень отделена от приемлемой уровнем желательной эффективности (табл. 4).

Таблица 4

Пример определения степени эффективности аспектов решения

Экономический аспект	Этический аспект	Степень
Прибыль на инвестированный	Примеры
капитал, %
11	Создает хорошие рабочие места	Приемлемая
10	Создает социальные ценности
9	Обеспечивает честное представление
Уровень желательной эффективности
8	Минимальное введение в заблуждение	Минимальная
7	Умеренное взяточничество
6	Умеренное введение в заблуждение
Уровень минимальной эффективности
5	Крупное взяточничество	Неприемлемая
4	Наглая ложь
3	Несправедливая дискриминация

Тест на совокупное благо позволяет сделать общую оценку каждого из вариантов.

Первый шаг. Наделение каждого из пяти аспектов решения значением относительной важности (w).

Второй шаг. Находят совокупное благо, которое принесет каждый из вариантов. По всем аспектам решения определяют величину ожидаемого блага (b).

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 64 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Третий шаг. Относительное значение (v) для каждого аспекта решений рассчитывают, умножая относительную важность на величину ожидаемого блага b (v=w*b). Далее относительные значения v, полученные для всех аспектов складывают и для каждого варианта решения находят величину совокупного блага Т.

Т j=∑ wij bij ,

где Т – совокупное благо варианта решения;

w – коэффициент важности, присвоенный тому или иному аспекту решения;

b – величина блага, присвоенная тому или иному аспекту некоторого варианта решения;

i – индекс конкретного аспекта решения; j – индекс конкретного варианта решения.

Можно предположить, что после получения величины совокупного блага для каждого из рассматриваемых вариантов человек, принимающий решения, сделает выбор в пользу варианта, имеющего наивысшее значение Т.

		Организационные особенности		Процессы принятия решений
	Свойства личности		Заинтересованные стороны
		Типы
	Индивидуум	организационного	Управленческие
		климата
	1.Ценности	1. Нравственный	проблемы
			1. Стратегические
	А.Типы:	климат:			Организационная
			2. Тактические
	Инструментальные	Дифференцированн			культура
	Конечные	ое сообщество
	В. Модераторы:	Организационная			Двухстадийный
	Сила эго	иерархия				Воздей-
	Зависимость от	2. Другие типы	Варианты решений*		процесс
						ствие
	обстоятельств	климата			принятия
						извне
	Источник				решений
			Аспекты решений:
	влияния
		Цели организации:	Политические
	2. Стадия
		1. Политика	Экономические		Внутреннее
	нравственного
		организации	Технологические		воздействие
	развития
		2. Структура	Этические
	3. Моральное
		вознаграждений	Социальные
	одобрение
	Рис. 4. Модель процесса принятия этических решений по-Фритцше

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 65 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

ТЕМА 23

ФОРМЫ ЭТИЧНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; презентация; деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед происходит принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций:

1.Взаимное общение работников из одной деловой сферы.

2.Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих замыслов, идей.

3.Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

4.Стимулирование деловой активности.

Деловая беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.

Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

ТЕМА 24

ВИДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Видыбеседиметодыизложения

Для деловой беседы необходимы: подходящие слова и благоприятный момент. В беседе мы являемся «посредниками» между конкретной ситуацией и определенной личностью. И с тем, и с другим мы должны обращаться корректно, поэтому мы одновременно ориентируемся и на собеседника, и на ситуацию. При этом, конечно же, у нас есть определенные цели и относительно своих слушателей: мы хотим объяснить им какую-то профессиональную тему (лекция, сообщение) или стимулировать проявление инициативы. В другом

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 66 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

случае (поздравление, приветствие) мы хотим пробудить или усилить общее чувство или настроение присутствующих. В соответствии с этим можно выделить следующие виды бесед:

–профессиональные беседы, когда разъясняются специальные проблемы без воздействия на чувства собеседников;

–речи, цель которых добиться от слушателей каких-то действий путем информирования и аргументирования. Такие речи воздействуют не только на чувства, но и на разум, и волю людей. Особой формой бесед являются дискуссии и дебаты;

–выступления, относящиеся к какому-то событию, т. е. посвященные конкретным ситуациям в общественной жизни (приветственные речи, благодарности, вступительные слова, беседы, посвященные какому-то событию). Каковы факторы воздействия деловой беседы? Таковыми являются содержание, организация и стиль, т. е. методы нашего изложения.

Чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция остается для нас неясной.

Закрытое изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не делается. Дискуссия проводится в конце беседы. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теряется связь вопросов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращаться к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть кратким.

Открытое изложение с промежуточными вопросами, которые задают нам слушатели в интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же прояснить. Несмотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что нас могут вынудить свернуть с намеченного пути.

«Разговорный стиль». При таком методе изложения материал выступлений перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания наших собеседников и создании условий для понимания ими наших идей. Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут практически в любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее доказательство тому, что они внимательно слушают наше выступление. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.

Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступления (и наши собственные, и нашего собеседника) представляли собой законченную часть деловой беседы, дающую ответ на определенный вопрос.

Виды беседы. Составные части

1. Классическая. Ведение, главная часть, заключение.

2.Современная. Начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация доводов собеседника), принятие решения.

3. Промышленно-техническая. Контакт с собеседником, объяснение, пример, вывод из примера, доказательство, оценка доказательства, новые выводы.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 67 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

4.Инженерно-техническая. Выявление желаний собеседника, анализ возможных решений, устранение неподходящих решений, проверка правильности выбора, принятие оптимального решения.

5.Торговая. Привлечение внимания, пробуждение интереса, форсирование поисков решений, принятие предложения.

6.Рекомендательная. Определение желаний собеседника, демонстрация совпадения наших стремлений с желаниями собеседника, доказательство целесообразности нашей идеи, принятие нашей идеи собеседником, форсирование реализации этой идеи, принятие решения.

7.Исследовательская. Постановка проблемы, разработка модели, разработка вариантов, выбор вариантов, введение решения, формулировка решения.

Современная деловая беседа. Этапы: начало, передача информации,

аргументация, опровержение (нейтрализация доводов собеседника), принятие решения.

Какиеошибкинаиболеечастовстречаютсяутех, ктослушает?

Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочныемысли, врезультате чегоонимогутполностьюпотерятьнитьизложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на голых фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя зацикливаться. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. Уязвимые места для многих людей – это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфляция», «90 % заработной платы» вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить.

Готовы ли вы к проведению беседы?

Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:

Все ли я тщательно продумал?

Свободен ли я от стереотипов, готов ли воспринимать людей, гибко реагировать на происходящие в них изменения?

Вполне ли я готов выслушать собеседника (собеседников) и правильно ответить на возможные вопросы?

Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

Не вызовет ли мой план беседы вопросов, уводящих обсуждение

всторону?

Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

Правильно ли я выбрал тон проведения беседы?

Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников), понять его (их)?

Еслибыподобнаябеседабылапроведенасомной, осталсябыядоволенею?

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 68 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

ТЕМА 25

ВИДЫ СОВЕЩАНИЙ. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ

Совещания могут быть формальными и неформальными. Достоинство формальных совещаний – это наличие формальных правил и процедур, поощряющих и защищающих демократию. Формальные процедуры помогают избежать опасности выхода совещания из-под контроля, благодаря чему формальные совещания предсказуемы. Обычный минимум формальных процедур и правил: правило обращения с комментариями к председателю, а не к последнему выступающему, наличие повестки дня, ведение протокола и предварительная рассылка участникам документов совещания.

Неформальные совещания могут принимать форму случайной встречи. На них обычно не бывает отпечатанной повестки дня и формально назначенных председателя и секретаря.

Функции совещаний:

1.Объединение знаний и опыта участников;

2.Озвучивание претензий и жалоб;

3.Сбор информации;

4.Оценка текущего состояния дел;

5.Предоставление информации;

6.Выяснение последствий осуществляемых или предполагаемых изменений;

7.Принятие решений;

8.Распределение ресурсов;

9.Оказание влияния на политику;

10.Помощь в принятии стратегических решений;

11.Помощь в решении стратегических проблем;

12.Усиление кооперации и преданности работников;

13.Распределение обязанностей;

14.Согласование действий.

Типы совещаний

Инструктивные совещания. Цель: проинструктировать людей об их работе и ответственности или передать информацию на нижние уровни крупной организации.

Деловые совещания. Цель: принятие решений. Участники делятся информацией, обсуждают вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Недостаток: большая продолжительность обсуждений.

Комитеты планирования в рабочие группы. Проработка политики,

планирование текущей работы, управление кружками качества, планирование ежегодных общих собраний требуют много времени, и эти дела лучше поручить небольшим группам, снабдив их четкими инструкциями.

Консультационные совещания. Консультационные совещания могут оказаться полезными для планирования. Могут проводиться либо с подчиненными (могут способствовать укреплению чувства сопричастности и

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 69 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

преданности организации), либо с представителями профсоюзов, клиентами, потребителями, представителями общественности.

Производственные совещания. Цель: заслушивание отчетов о проделанной работе, коллективное обсуждение текущих проблем, например, кризисной ситуации в какой-либо команде.

Итоговые совещания. Проводятся время от времени для оценки прогресса, достигнутого организацией, подразделением, отдельными работниками в продвижении к поставленной цели. Иногда полезно присутствие фасилитатора (посредника).

Стили совещания

Совещания могут различаться по стилю. От стиля зависит характер и объем работы, с которой совещание может успешно справиться, характер решений, которые могут быть приняты, способы, которыми могут пользоваться участники, чтобы влиять на ход и результаты совещания, и степень удовлетворенности участников. Понимание стиля совещания может помочь:

Лучше использовать имеющиеся возможности для активного участия;

Изменить стиль совещания, если чувствуете, что он неподходящий, т.е. неприятен для участников и препятствует достижению целей организации.

Стили совещания можно классифицировать с помощью двумерной модели, оси которой формальность – неформальность, состязательность – согласительность (рис. 5).

Состязательный стиль чаще всего характерен для совещаний, участники которых представляют группы с различающимися интересами и взглядами. Обычно участники таких совещаний руководствуются в своем поведении следующими соображениями:

1.Лучший способ уяснения проблемы заключается в открытой дискуссии по всем спорным вопросам.

2.Каждый волен лоббировать и отстаивать свою точку зрения. 3.Консенсус маловероятен.

4.Ограниченное доверие – не слишком доверяйте тем, кто декларирует вам поддержку.

Согласительный стиль наиболее вероятен, когда участники совещания имеют сходные ценности, взгляды и цели. Обычно участники совещаний этого стиля руководствуются в своем поведении следующими соображениями: лучший способ уяснения проблемы заключается в обмене мнениями и обсуждении различных точек зрения в атмосфере взаимопонимания и доверия; от индивидуумов ожидается подчинение их личных интересов интересам группы в целом, а индивидуумы, в свою очередь, ожидают, что их мнения будут должным образом учтены. Завоевание голосов не практикуется, как занятие ненужное и отнимающее время у продуктивного обсуждения; принимаемые решения отвечают интересам как группы в целом, так и отдельных ее членов.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 70 из 96