Ермолаева

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Формальный

Например, комитет из членов с принципиально различными интересами

Состязательный

Например, коллектив с серьезными противоречиями между членами

Например, постоянно действующий комитет, члены которого имеют сходные ценности и мнения

Согласительный

Например, небольшая сплоченная проектная команда

Неформальный

Рис. 5. Стили совещаний

Таблица 5

Причины низкой эффективности совещаний

ПРИЧИНА

1

Неясные или ложные цели

Неподготовленность

Избыточное число участников

Отсутствие повестки дня

Отсутствие протокола

РЕШЕНИЕ

2

Результаты, ожидаемые от совещания, должны быть ясны с самого начала. Каждый должен знать, зачем он здесь, что будет обсуждаться и чего участники попытаются достичь.

Минимальная подготовка должна включать в себя прочтение протокола предыдущего совещания и повестки дня предстоящего совещания, прочтение документов по темам, представляющим интерес, запись комментариев или возникших вопросов. Заблаговременное уведомление о дате и месте проведения совещания всех участников, выдача повестки дня и необходимых документов.

Избыток участников может привести к большим затратам времени, если пытаться узнать мнение каждого. Более эффективным будет запрос письменного отчета.

Повестка дня должна быть разослана участникам до начала формального совещания. Ознакомившись с ней, участники смогут подготовиться к дискуссии, а второстепенные или неадекватные вопросы могут быть сняты с повестки дня.

Любое совещание должно завершаться выработкой согласованных мер, способствующих продвижению дел. Определение ответственных, процедуры, сроков.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 71 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Проведение совещаний (собраний)

На официальных (формальных) совещаниях ключевыми фигурами обычно являются председатель и секретарь, из которых главным является председатель. Альтернативный способ определения важнейших ролей на совещании – спросить себя о функциях, которые должны быть выполнены:

•быстро и наилучшим образом обеспечить решение задач;

•поддерживать плодотворную групповую работу.

Эти функций могут выполняться на неформальном совещании либо одним человеком (обычно председателем), либо распределяться между несколькими участниками, возможно, по принципу ротации. Необходимо, чтобы на любом совещании с числом участников больше шести кто-то брал на себя роль лидера в организации групповой работы. Для этого может оказаться достаточным своевременно задавать вопросы типа: «Мы можем начинать?», «Когда мы должны закончить?», «Кто будет делать заметки?» или самому вести записи для последующей рассылки их участникам совещания. В статье об умении выступать Финдер (Finder, 1980) отмечает, что председателей совещаний можно разделить на три типа:

•босс;

•руководитель;

•стимулятор.

Председатели трех типов

Босс планирует, контролирует и направляет обсуждение пункта повестки дня. Вследствие подобного поведения председателя остальные участники совещания оказывают слабое влияние на принимаемые решения: им просто говорят что делать и почему они должны это делать. Такие совещания заведомо малопродуктивны, так как люди присутствуют на совещании только для того, чтобы поддержать председателя и принять к исполнению его директивы.

В отличие от босса руководитель допускает участие сотрудников в разработке групповых решений, но, как правило, только по второстепенным вопросам. Участники совещания могут высказывать различные мнения, жалобы и претензии и оказывают определенное влияние на окончательные решения. Однако ответственность рядовых участников за принимаемые решения очень мала, и качество этих решений слишком сильно зависит от индивидуальных способностей председателя.

Выступая в качестве стимулятора, председатель распределяет право контроля за ходом совещания между его участниками. Участники совещания поощряются к самостоятельному принятию решений и несут за них ответственность. Стимулятор максимально использует способности участников совещания и добивается эффективной командной работы на высочайшем уровне. Конечные результаты подобного коллективного принятия решений, как правило, оказываются достаточно ценными, чтобы оправдать проведение совещаний.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 72 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Роль председателя

Председателя, главными функциями которого является интеграция группы и способствование эффективной работе совещания, часто называют председателем – «фасилитатором» (от англ, слова to facilitate – облегчать, продвигать, способствовать). Председателем могут выполняться различные функции. Функции, типичные для традиционного председателя формального совещания, и функции, типичные для председателя – фасилитатора, проводящего неформальное совещание или совещание с принятием решений на основе консенсуса, отличаются. Следует отметить, что перечисленные функции типичны для председателей обоих типов.

Функции общего характера: обеспечить «честную игру»; знать цели и задачи совещания; поддерживать активность; поощрять группу к полной ответственности за исполнение намеченного; помогать группе решать поставленные задачи; сохранять нейтралитет; ограничивать выражение эмоций; открыть совещание.

Повестка дня и регламент. В начале совещания зачитывать повестку дня и получать ее одобрение участниками совещания; формулировать цели собрания; заблаговременно договориться с одним из участников кратко изложить основные вопросы повестки дня; делать вступления по всем вопросам повестки дня; информировать опоздавших о проделанном; обсудить все пункты повестки дня за отведенное время; следить за соблюдением регламента; закрыть совещание; оценить ход совещания после его завершения.

Обсуждение. Выбрать выступающих; поощрять к активному участию всех присутствующих; задавать подходящие вопросы для выявления и прояснения точек зрения; поощрять высказывание различных точек зрения; подвести итоги дискуссии; помогать выступающим не отклоняться от темы; прекращать обсуждение; предлагать способы улаживания конфликтов; принятие решения и голосование; искать области согласия; назначать ответственного за реализацию согласованных решений.

Правила по этапам совещания. Три этапа: 1) ориентировочный; 2) этап принятия решения; 3) контроля.

1. Этап ориентировочный.

По отношению к проблеме требуется: сформировать цель и тему дискуссии; установить время дискуссии; показать значимость проблемы; добиться единого понимания проблемы всеми участниками дискуссии.

По отношению к группе: познакомить участников дискуссии друг с другом; ориентировать всех на принятие коллективного решения; создать доброжелательную деловую атмосферу, способствующую свободным высказываниям каждого участника.

По отношению к каждому участнику дискуссии: побудить к активности каждого; активизировать пассивных участников группы (предложить высказаться); оказывать помощь выступающим участникам.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 73 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

2. Содержание задач на этапе принятия решения По отношению к проблеме требуется: собрать максимум предложений;

подводить частные итоги; держаться в русле проблемы.

По отношению к группе: поддерживать высокую активность; подводить частные итоги; держаться в русле проблемы.

По отношению к каждому участнику дискуссии: уделять максимум внимания каждому; понять каждого; сохранять беспристрастность.

3. Этап контроля По отношению к проблеме требуется: провести подведение итогов,

выводов, обозначить спектр решений; сравнить итог с поставленной целью; если проблема не исчерпана, то найти подход к дальнейшему решению.

По отношению к группе: принятое решение должно быть коллективным; сохранять деловую доброжелательную обстановку. Несмотря на возможную конфронтацию мнений, подчеркнуть важность разных подходов для общего решения.

По отношению к каждому участнику дискуссии: добиться, чтобы у каждого участника (у большинства) осталось чувство удовлетворенности от участия в дискуссии. Этого можно добиться, если руководителю удалось создать равенство влияний членов дискуссии независимо от их официального статуса на производстве.

ТЕМА 26 ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения) лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за неправдоподобности.

Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, – для окружающих желательный собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента :

Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

Не делать пауз.

После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 74 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента :

Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.

Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.

Искренность комплимента.

Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными).

Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.

ТЕМА 27 КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Основные причины неудачной критики

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.

2.Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».

3.Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что чувствует мой собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 75 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

психологическое состояние? Исходя из ответов на эти вопросы, необходимо вести разговор. Критика принесет положительный результат, если она:

1.Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний.

2.Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству.

3.Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:

1.Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению,

немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить – молчите!»

2.Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3.Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон,

врезультате не возникает конфронтация.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем,

что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.

5.Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.

6.Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании

спотерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для отступления.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 76 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Как прекратить разговор не обижая собеседника

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность – значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели. Как советует Панкратов:

Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных рекомендуются другие приемы.

Корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» – неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?» –

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 77 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

«Да, в последнее время у нас телефон бара...» – и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.

ТЕМА 28

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АГРУМЕНТАЦИИ Законы убеждающей коммуникации:

1.Понять не значит принять.

2.Доказать не значит убедить.

3.Позиция должна минимум не противоречить другим собственным взглядам и максимум совпадать с другими собственными взглядами собеседника.

4.Формирование аттракции (симпатии).

Аргумент – это то суждение, которое каким-либо образом способствует принятию собеседником тезиса. Рациональная информация включает тезис, аргументы и слова-связки между ними. Бывают сильные и слабые аргументы.

Правила формулирования аргументов:

1.Соответствие действительности.

2.Логическая связь с тезисом.

Теория аргументации

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника, кем он будет в беседе: противником или единомышленником. Что касается самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Пункты, которые также имеют решающее значение для достижения целей нашей аргументации, и которые можно использовать на практике и, возможно, принять на вооружение:

1.Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как:

–убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

–собеседник слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать. (Мы должны всегда об этом помнить. Попытайтесь вспомнить, что вы поняли из последней телепередачи);

–преувеличение – одна из форм лжи;

–аргументы должны быть достоверными для собеседника – если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

2.Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 78 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

–доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем преподнесенные все вместе сразу;

–три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов;

–аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя»;

–точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

–на собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать: «Мы это осуществим...», чем «Можно осуществить...», точно так же целесообразнее сказать: «Заключить...», чем «Сделать заключение»).

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется – для нас же намного выгоднее. Это означает:

–всегда открыто признать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия;

–продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником;

–избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить беседы.

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:

–направить аргументацию на цели и мотивы собеседника;

–избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника;

–употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, – проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника;

–не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

5.Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение

включевой фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

6.Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить, что сравнения следует основывать на опыте собеседника; сравнения должны поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть убедительными, но без преувеличений и крайностей. Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать наши аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 79 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

Истокизамечаний

Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник – человек «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать: насколько мы опытны, с какими трудностями можем справиться, границы наших возможностей, насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования), как мы выходим из неприятных положений.

Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он – хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

ТЕМА 29 ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Подготовка к выступлению:

1.Письменный материал внимательно прочитайте 2-3 раза.

2.Проведите анализ: составьте поабзацный план прочитанного.

3.Произведите трансформацию материала (перегруппировка и сжатие (опущение) информации).

4.Для устного изложения произведите обобщение – объединение в один блок одинаковых мыслей.

5.Сделайте добавление, если вы обнаружили важную для изложения мысль.

Способы произнесения речи:

Чтение текста (дипломатические, торжественные речи, доклады, содоклады официального содержания).

Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст).

Свободная импровизация.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 80 из 96