Ермолаева

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

После речи ответы на вопросы. Установление контакта с аудиторией – общность психического состояния оратора и аудитории на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Установление зрительного контакта, небольшие паузы (5-7 сек). Приемы поддержания внимания аудитории представлены в табл. 6.

Таблица 6

Приемы поддержания внимания аудитории

	№	НАЗВАНИЕ	СОДЕРЖАНИЕ
	п/п
		Вопросно-	Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает
	1		возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к
		ответный прием	определенным выводам
	2	От монолога к	Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить
		диалогу	к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать
			тем самым их интерес
		Создание	Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос
	3	проблемной
			«почему», что стимулирует их познавательную активность
		ситуации
	4	Прием новизны,	Заставляет аудиторию размышлять, предполагать
		гипотез
		Опора на	Позволяет аудитории актуализировать свой личный опыт или
	5	личный опыт,
			высказать свое мнение
		мнения
		Показ	Мобилизует слушателей, заставляет слушателей предположить
	6	практической
			возможность собственного использования
		значимости
	7	Использование	Позволяет быстро завоевать внимание и интерес аудитории
		юмора
	8	Отступление от	Дает возможность аудитории отдохнуть
		темы
	9	Тихий голос	Замедление с одновременным понижением силы голоса
			способствует привлечению внимания к ответственным местам
			Для обеспечения обратной связи и преодоления «барьера»,
		Специальные	объединения говорящего со слушателями: личные местоимения
			(я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять,
	10	слова и
			отметим, оговоримся, прошу вас, отметьте себе, подумайте),
		выражения
			обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические
			вопросы (вы ведь хотите услышать мое мнение)

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 81 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

ТЕМА 30

ОБЩЕНИЕ С КОНФЛИКТНОЙ ЛИЧНОСТЬЮ Классификация«абстрактныхтипов» собеседников

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник – это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы. (Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретическими типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации групповой беседы.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению

кнему рекомендуется вести себя следующим образом:

постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность опровергнуть его;

постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового

партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

побуждать его к активному участию в дискуссии;

стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 82 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

посадить его рядом с ведущим беседу;

время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;

предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход

беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. Как к нему относиться:

как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;

спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходится особенно деликатно:

задавать ему ясные, конкретные вопросы;

продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание

ипобуждать к этому других участников беседы;

помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;

специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 83 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

Вэтом случае любым способом необходимо:

заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует.

Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих, так и отсутствующих;

не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что...?»

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан,

чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

на вопросы информационного характера отвечать сразу;

при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы

кнему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете»;

сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ. Цель приведенной классификации – показать разнообразие типов

собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 84 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед. Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д. Обнаружили ли вы в себе характерные черты какого-либо из описанных типов? Если да, то постарайтесь ответить на вопрос, что лежит в основе подобного вашего поведения?

ТЕМА 31 ОТКЛОНЯЮЩЕЕСЯ ПОВЕДЕНИЕ

Отклоняющееся от установленных норм и стандартов поведение принято называть девиантным (от лат. deviatio – отклонение). Его можно определить как отдельные поступки (или их совокупность), входящие в противоречие с принятыми в обществе юридическими, моральными и социальными нормами. К наиболее выраженным проявлениям девиации относится так называемое деликвентное (противоправное) поведение. Девиантным будет и поведение, отклоняющееся от норм морали, принятых в обществе на данном уровне социального и культурного развития. Разновидности такого аморального поведения: алкоголизм, наркомания, токсикомания. Крайне опасными и трагическими проявлениями девиации следует считать также суициды, сексуальные извращения, акцентуации характера, патологии и др. Девиации проявляются как на уровне малых групп (семья, микрогруппа в коллективе, коллектив в целом и т.д.), так и в индивидуальном порядке.

Несмотря на разнообразие подходов к проявлениям девиантного поведения, его весьма сложно определить. Трудность связана с тем, что девиантность является относительной характеристикой и определяется в соответствии со стандартами, которые сами по себе весьма неопределенны и часто вызывают разногласия. Стандарты в первую очередь связаны с социальными ожиданиями окружающих, а ожидания могут быть неясными, меняющиеся во времени, различными в различных группах людей или прямо противоположными в той же группе, но при изменившихся обстоятельствах. Одним из ярких примеров девиации может служить убийство человека. В любом обществе такой проступок осуждается, юридически наказывается и считается из ряда вон выходящим, т.е. девиантным. Однако на войне убийство не только разрешается, но и вознаграждается. Также не будет девиантным убийство в целях самозащиты или защиты своей семьи.

Примером девиации, меняющейся во времени, может служить отношение к курению в американском обществе. Если в начале XX века активное противодействие курению, обусловленное нравственными и религиозными мотивами, было настолько сильным, что в 14 штатах оно было запрещено законом, то в период 1-й и 2-й мировых войн табак включался в паек военнослужащих многих армий. После 2-й мировой войны курение не только получило распространение, но и социальное одобрение. Однако в 1957 году, после многочисленных исследований и публикаций ученых, доказавших вред

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 85 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

курения, возникла новая волна уже всеобщего осуждения этой привычки. В настоящее время в США курение признается одной из форм девиантного поведения. Курильщиков стали отождествлять с наркоманами, невротиками, загрязнителями воздуха, виновниками пожаров и т. п. Такова метаморфоза отношения к достаточно распространенной у нас привычке.

Если даже убийство нельзя считать девиацией в абсолютном смысле, еще труднее решить, являются ли девиантными другие типы поведения. Ясно одно: преступление или поведение, запрещенное законом, общественными, религиозными, этическими нормами, может рассматриваться как девиационное. Отклоняющееся, или девиантное поведение предполагает наличие, по меньшей мере, трех основных компонентов:

1.Человека, которому свойственен этот тип поведения.

2.Нормы или ожидания общества (группы), являющиеся кртерием оценки поведения с точки зрения девиации.

3.Некоего органа, учреждения или личности, реагирующих на данное поведение, принимающих решение нормально поведение или девиантно, а также определяющих санкции. Учитывая эти три компонента, девиантным является поведение, отклоняющееся от групповой нормы и влекущее за собой санкции: изоляцию, лечение, наказание, осуждение и другие виды порицания нарушителя. Понятие «девиантное поведение» тесно связано с категорией «нормы». Самым расхожим для многих психологов остается понятие «норма» как, во-первых, что-то среднее, устоявшееся, не выделяющееся из массы и, вовторых, как что-то наиболее приспособленное к окружающей среде.

ТЕМА 32

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Этикет, как и этика, определенным образом регулирует поведение людей, устанавливая порядок и правила поведения где-либо. Раньше они были необходимы для регулирования поведения при дворах монархов и в дипломатических кругах. В настоящее время этикет означает некий кодекс вежливости. Правила этикета по сути не имеют моральной природы, речь идет лишь о хороших или плохих манерах.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 86 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных социальнополитических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями. Так, из Древнего Рима к нам пришел обычай гостеприимства и хлебосольства. Скандинавы ввели в этикет правило предоставлять самые почетные места за столом наиболее уважаемым гостям. Народы Кавказа издревле уважительно относятся к старшим по возрасту и к женщине: при появлении пожилого человека все встают, а женщина останавливает схватку мужчин – для этого ей достаточно бросить между дерущимися платок.

Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 году при Петре I и называлось «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению». По его же указанию была издана книга Эразма Ротердамского «О правилах хорошего тона» в количестве ста экземпляров на русском и голландском языках.

Согласно Э.Я. Соловьеву различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

–придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

–дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

–воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

–общегражданский этикет – совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств. По мере изменений условий жизни человечества, повышения уровня образования и культуры одни правила поведения сменяются другими, то, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 87 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.

Вопросы для самоконтроля:

1.Как отличаются этические стандарты на рабочем месте от общепринятых этических стандартов?

2.В чем состоит сложность решения этических проблем на работе?

3.Какие меры используются организациями для повышения этического уровня руководства и сотрудников?

Домашнее задание

1.Опишите ситуацию делового общения, в которой есть этическая проблема.

2.Опишите, в чем состоит проблема.

3.Решите проблему. Принятое решение оцените, используя одну из моделей принятия решений, модели взяты из книги И.П. Гуровой.

Вариант 1. Модель принятия решений на основе утилитаризма

Утилитаризм получил широкое распространение в хозяйственной этике. Модель принятия решений на основе утилитаризма состоит из следующих шагов:

1.Определить все заинтересованные стороны.

2.Определить альтернативные стратегии.

3.Оценить затраты и результаты в рамках каждой стратегии для каждого участника.

4.Выбрать наилучшее решение, т. е. то, которое обеспечивает наибольшее благо для наибольшего числа участников.

Этическая теория утилитаризма имеет определенные преимущества. Прежде всего она ориентирована на оптимальные решения, использует рациональный, а не интуитивный анализ: на основе сопоставления затрат и результата. Поскольку этическая теория утилитаризма имеет телеологический характер и ориентирована на оценку определенной цели, она удобна для принятия и обоснования правильности управленческих решений. Кроме того, она позволяет учитывать интересы всех заинтересованных лиц, их удовольствия и страдания.

Однако утилитаризм имеет некоторые ограничения и недостатки. Главным недостатком является то, что этот этический принцип ориентирован на краткосрочные результаты и не может проследить последствия поведения или принятого решения в долгосрочном периоде. Кроме того, утилитаризм может нарушать интересы меньшинства, игнорируя такие важные понятия, как права человека и справедливость. Могут возникнуть также проблемы с подсчетами,

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 88 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

если принятое решение оказывает воздействие на очень большое число людей. Готовность соблюдать права других опирается на рационалистическую природу человека, осознающего, что его права будут соблюдаться другими, если он будет соблюдать их права.

Вариант 2. Модель принятия решений на основе теории прав

С точки зрения теории прав процедура принятия управленческого решения выглядит следующим образом:

1.Выявить все заинтересованные стороны.

2.Определить права каждого участника.

3.Определить обязанности по отношению к разным сторонам.

4.Установить приоритетность обязательств.

5.Принять решение на основе приоритетности обязательств отношению к заинтересованным лицам.

Теория прав имеет ряд преимуществ. Прежде всего это простота применения. Теория прав придает процессу принятия решений определенность, так как опирается на абсолютные принципы и, кроме того, исключает возможность давления большинства на меньшинство. Однако в конфликтных ситуациях теория прав не дает ответа на вопрос о том, чьи права являются правильными, а чьи – неправильными. К недостаткам теории относится нерешенность вопроса о пределах прав, а также возможность оправдания эгоистического поведения индивида.

Философские теории предлагают взаимоисключающие подходы к моральным проблемам и решению этических дилемм, что создает серьезные трудности для управляющих, работников и всех, кто желает учитывать этические аспекты при принятии хозяйственных решений. Тем не менее опора на философию морали при принятии решений в хозяйственной деятельности позволяет, во-первых, всесторонне и критически анализировать конкретные ситуации, во-вторых, находить обоснованные решения этических дилемм на основе определенных моральных принципов.

Вариант 3. Модель принятия решения с опорой на философию морали

разработана известным специалистом в области хозяйственной этики М. Веласкесом. Она включает следующие этапы:

1.Выявить все относящиеся к данному вопросу факты. На этом этапе необходимо собрать всю фактическую информацию о политике организации, самой организации и поступке, который подвергается этическому анализу. Здесь важно отделить факты от предпосылок и возможных интерпретаций, выявляя критический подход к источникам информации.

2.Определить этический аспект проблемы. На этом этапе идентифицируется проблема или ситуация, требующая от индивида или организации конкретного решения, которое может быть расценено как плохое или хорошее, этичное или неэтичное (например, конфликт интересов, несправедливость, дискриминация, взятка).

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 89 из 96

Ермолаева С.Г.

Этика деловых отношений

3.Определить основные заинтересованные стороны. Из всего списка индивидов и групп, на которых принимаемое решение может оказать влияние, выделяются ключевые участники.

4.Выявить возможные альтернативные решения. На этом этапе разрабатываются все возможные действия без учета этических аспектов их последствий.

5.Определить этические аспекты альтернативных решений. Проводится этический анализ альтернативных решений на основе известных этических теорий (утилитаризм, теория прав, теория справедливости) с целью выявления решения, приемлемого с точки зрения морали.

6.Выявить практические ограничения, т. е. определить те факторы, которые могут затормозить реализацию решения.

7.Определить практические меры. На этом этапе выносится моральное суждение о правильности или неправильности решения, отбирается и исполняется избранный вариант.

Вариант 4. Модели решения этических дилемм. Личные интересы и эгоизм

Личный этический кодекс необходим каждому человеку, чтобы согласовывать свое поведение с интересами, правами и ответственностью других людей. Однако довольно часто эгоистические устремления берут верх и индивиды нарушают свои собственные моральные принципы, потому что в конкретных ситуациях они приходят в противоречие с эгоистическим интересом и нежеланием индивида жертвовать какими-то сиюминутными удовольствиями или краткосрочными выгодами. Более того, далеко не всегда индивид испытывает муки совести в случае нарушения личного этического кодекса; существуют способы оправдания неэтичного поведения: «Ладно, только один раз…», «Никто никогда не узнает», «Дело сделано, а какой ценой – не имеет значения», «Все так делают», «Это можно скрыть», «Это никому не причинит вреда», «Это не противоречит закону», «Если не мы это сделаем, то сделает кто-то другой», «Сама система несправедлива» и т.д.

Модели решения этических дилемм

В каждом случае, когда возникает ситуация возможного отступления от правил личного этического кодекса, индивид оказывается перед этической дилеммой. Этическая дилемма – это такая ситуация, когда индивид должен решить, как ему себя вести; это вынужденный выбор между альтернативными направлениями поведения. Классическим примером этической дилеммы является случай, когда индивид находит бриллиантовое кольцо и должен решить, что с ним делать: вернуть владельцу или присвоить себе.

Существуют различные способы решения этических дилемм. Но главное – необходимо избегать оправдания неэтичного поведения и стремиться принимать обдуманные и взвешенные решения. Уже в первой четверти XX в. предпринимались попытки разработать модели решения этических дилемм, которые помогут индивиду рационально осмыслить этический аспект

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 90 из 96