2.5. Эффективность речевой коммуникации. Речевой этикет

Неадекватное понимание сообщения адресатом и адресантом может привести к серьезным ошибкам, стать причиной конфликтов. Ученые сформулировали основные психологические принципы общения, способствующие эффективности речевой коммуникации. Это:

- принцип равной безопасности. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против партнера. Каждый обязан с уважением относиться к личности собеседника;

- принцип децентрической направленности. Означает умение анализировать ситуацию, исходя не из собственных интере­сов, а из интересов дела;

- принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано. Собеседники не должны сознательно искажать позицию друг друга, передергивать смысл слов.

Факторы, способствующие эффективности речевой коммуникации:

- признание на деле плюрализма мнений;

- предоставление возможности каждому высказать свою точку зрения;

- предоставление равных возможностей в получении необходимой информации;

- стремление найти в высказываниях партнера то, что объединяет с ним, а не разъединяет.

Речевой этикет - это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Принцип использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить не­посредственно и опосредованно. Конечно, желательно, чтобы вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому. Этикет предлагает несколько возможных формул: Разрешите с вами познакомиться; Я хотел бы с вами познакомиться; Давайте познакомимся; Будем знакомы.

При обращении в учреждение по телефону или лично возни­кает необходимость представиться: Позвольте (разрешите) представиться. Моя фамилия Павлов. Меня зовут Юрий Борисович.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и не­знакомых людей начинаются с приветствия. Официальные формулы приветствия: Здравствуйте! Добрый день!

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.

В ходе общения при наличии повода люди делают приглашения и высказывают поздравления.

Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить вас... Приводите на праздник (юбилей, встречу). Будем рады видеть вас.

Поздравление: Разрешите поздравить вас с... Примите искренние (сердечные, горячие) поздравления... Горячо поздравляю...

Выражение просьбы должно быть вежливым, деликатным, но без излишнего заискивания: Сделайте одолжение. Если вам не трудно (если вас это не затруднит)... Будьте любезны... Нельзя ли попросить вас... Очень вас прошу...

Советы и предложения не стоит высказывать в категоричной форме. Желательно формулировать совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах: Разрешите порекомендовать вам... Позвольте обратить ваше внимание на... Я бы предложил вам...

Формулировка отказа в выполнении просьбы может быть следующей: (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие). В настоящее время это (сделать) невозможно. Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой. Простите, но мы (я) не можем выполнить вашу просьбу. Я вынужден отказать (запретить, не разрешить).

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества, как тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержаннность.

Особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений ты и Вы, которые могут восприниматься как формы единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, их возраста, характера их отношений, от официальной или неофициальной обстановки. На Вы обязательно обращаться в следующих случаях:

- к незнакомому или малознакомому адресату;

- в официальной обстановке общения;

- при подчеркнуто вежливом обращении к адресату;

- к равному и старшему (по положению, возрасту) адресату. Нередко люди, занимающие более высокое положение, чем их собеседник, обращаются к нему на ты. Такое обращение чаще всего собеседник расценивает как знак пренебрежительного отношения, оскорбление.

Владение речевым этикетом способствует приобретению автори­тета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Вопросы для самоконтроля

1. Сформулируйте основные принципы речевого общения.

2. Какие факторы определяют эффективность речевой коммуникации?

3. Что такое вербальный и невербальный аспекты речевого воздействия?

4. Назовите основные характеристики и условия функционирования письменной и устной речи. В чем заключается различие между ними?

5. Сформулируйте основные правила устного делового этикета.

6. Каковы принципы грамотного ведения телефонных переговоров?

7. Назовите правила проведения эффективных деловых бесед и переговоров.