Тема 22. Переговорные технологии

Энциклопедические словари и справочники определяют переговоры как один из основных способов урегулирования конфликтов и решения проблем – от межличностных до международных. Их отличие от других способов заключается в том, что решение вырабатывается совместно участниками переговоров, а не принимается за них вышестоящими административными или судебными (арбитражными) инстанциями. Главная проблема, которая решается в ходе переговоров, заключается в постепенном преодолении различий, в сближении позиций их участников относительно выбора варианта и конкретных условий решения возникшей проблемы.

Переговорам также присущи важные коммуникативная и информационная функции. Они могут использоваться участниками и для получения выигрыша во времени, для воздействия на общественное мнение и т.п. В зависимости от того, какие конкретные цели участник ставит перед переговорами, он оценивает и их результаты. При этом даже не приведшие к согласию переговоры могут считаться успешными, если удалось достичь других важных для данного участника задач.

Всякие переговоры имеют как содержательную (предмет), так и процессуальную (ход их ведения) стороны. К содержательной стороне относится комплекс вопросов, связанных с выработкой переговорной концепции: анализ проблемы, составляющей предмет переговоров, определение и оценка вариантов ее решения и условий их реализации, подготовка конкретной позиции на переговорах.

Процессуальная сторона включает основные средства достижения того или иного содержательного результата переговоров. При этом возможны разные методы совместного принятия решений. Наиболее широкое распространение получил метод торга (bargaining). Его характерная черта - завышение участниками переговоров своих изначальных требований, стремление получить козыри для торга. Лишь после взаимообмена уступками стороны приходят к приемлемому всеми компромиссу. Некоторые специалисты предпочитают метод совместного анализа и решения проблем. При этом предлагается вести переговоры с открытыми картами, т.е. обсуждение возможных вариантов решения проблемы и выбор их из числа наиболее приемлемого либо объективного.

Как правило, переговоры проходят через три основных этапа. Разумеется, лишь в том случае, если они завершаются поэтапными договоренностями. Первый этап – изложение позиции сторон. Необходимое условие его прохождения (завершения) – внесение участниками переговоров конкретных предложений. Главная задача этапа – формирование содержательных рамок переговоров: какие конкретные вопросы, аспекты проблемы вынесены участниками на обсуждение.

Второй этап – аргументация. Основное условие его прохождения – появление у партнеров ясности и, по возможности, согласованного понимания общих контуров будущей договоренности. Часто, хотя и не всегда, внешним признаком прохождения данного этапа служит появление проектов, которые принимаются договаривающимися сторонами за основу для дальнейшей работы. Третий этап – редактирование. Тут согласовываются конкретные положения и детали, готовится окончательный вариант соглашения.

К процессуальной стороне переговоров относятся и вопросы стратегии и тактики их ведения. Обычно речь идет о стратегическом выборе между «жесткой» (hard) и «мягкой» (soft) линиями поведения. Однако обе они предполагают затем более сложный выбор: определение очередности выдвижения вариантов основных линий увязок целесообразности заключения формальных и неформальных коалиций и т.д.

На тактическом уровне существует многообразие различных наборов конкретных ходов, способствующих достижению той или иной конкретной цели в процессе ведения переговоров. Многие виды тактики широко описаны в специальной литературе о конкретных переговорных акциях: постановка партнера в положение просителя (demandeur), «гильотина» (навязывание жестких сроков окончания переговоров), тактика «салями» (мелкие уступки), пакетирование вопросов и др.

Помимо стратегии и тактики ведения переговоров выделяется также вопрос о технике их ведения – конкретные, доступные участнику переговоров ходы, их разнообразные значения и т.д. Граждане разных стран и культур, даже каждый отдельный участник имеют свой стиль ведения переговоров, который может существенно отличаться от других. Предварительное знакомство с основными особенностями различных национальных, а также индивидуальных и командных стилей намного облегчает взаимопонимание на переговорах.

Всякие деловые переговоры требуют самой тщательной подготовки относительно состава участников, предмета и целей обсуждения, места, времени и порядка ведения. Она включает также строгое формулирование основных вопросов обсуждения. При этом нужно знать, какое значение имеет предстоящая встреча как для своей фирмы, так и для ее партнеров. Самые важные вопросы следует ставить в нескольких вариантах. Тема переговоров должна быть досконально изучена до встречи (документы, круг главных действующих лиц, конкуренты и пр.).

Затем продумывается возможный ход переговоров и составляется рабочий план, включающий опорные пункты будущей беседы – ключевые слова, цифры, отдельные формулировки, особенно относящиеся к началу и завершению разговора. Замечено, что многие деловые люди избегают составлять такие планы, но специалист обязан разъяснить: это помогает захватить инициативу в переговорах и повысить их эффективность, по крайней мере, на 20 %.

Чтобы успешно вести переговоры, чтобы они были вашим действенным инструментом, необходимо владеть культурой переговоров, т.е. системой ценностей, понятий, правил и норм, которая стала бы средством успешной связи и общения деловых людей, политиков, дипломатов. Некоторые положения культуры переговоров мы сейчас и рассмотрим.

Прежде всего, любому вступающему в переговоры полезно усвоить исходную истину: крайне невыгоден курс на открытый конфликт, на победу во что бы то ни стало. Оптимальной в переговорах является ориентация на сотрудничество, на доверие другой стороны, на достижение гармонии во взаимных интересах. Что есть консенсус? Когда ваша выгода заключается в том, чтобы полностью обеспечить интересы партнера по переговорам.

Важно с первой фразы установить равноправие: отвергаются как роль просителя, так и панибратство, неуважительный тон, спешка в речи, оценках, выводах и т.д. Разговаривать через письменный стол – значит невольно придерживаться официального стиля общения. Чтобы выйти из пут служебного этикета, следует, фигурально выражаясь, сменить интерьер. Более того, по данным журнала «Time», вне официальной обстановки принимается 67 % деловых решений: на спортплощадке, за ломберным столиком, на прогулке с собаками, на приемах, вечеринках и т.п.

Переговорная тактика

Тактика переговоров в первую очередь определяется тем самым «человеческим фактором», который является непременным атрибутом всех массовых коммуникационных кампаний. В самом деле: мы ведь проводим деловые переговоры не с абстрактным представителем «другой стороны», а с живыми людьми с их темпераментом, жизненным опытом, достоинствами и недостатками. А разве не был каждый из нас свидетелем того, как вместо дебатов по существу апеллируют к личности оппонента, его поведению, манере говорить и т.д.? Типичная подмена понятий, которую отказываются замечать.

Вот несколько рекомендаций, помогающих полнее учесть капризный «человеческий фактор» во время переговоров.

Сколь бы долгими и трудными ни были переговоры, нельзя отказываться от поставленной цели и снижать активность (по пословице «копайте колодец, пока не появится вода»).

Серьезно учитывая позицию, требования и пожелания оппонентов, нужно одновременно сопоставлять их со своей точкой зрения.

Избегать торопливых и поверхностных суждений относительно мнений оппонентов, не заострять внимания на расхождениях, если они не принципиальны.

По возможности использовать позицию партнера, ссылаясь на уже накопленный опыт сотрудничества с его фирмой, т.е. чаще подчеркивать то, что партнеров объединяет, а не разъединяет.

Если партнер возбужден, раздосадован, дать ему возможность остыть, выплеснуть эмоции, обиды.

Не следует с ходу парировать утверждения партнера, если они не совпадают с вашими. Лучше уточнить, в чем причина его несогласия.

Не возражать в лоб, а предложить партнеру рассмотреть проблему с иной стороны.

Добиваться согласия поэтапно: от малозначащих деталей к крупным вопросам, возможно, ценой собственного компромисса.

Свое несогласие выражать аргументировано и конструктивно, не допуская резких выпадов в адрес партнеров. Твердость позиции должна сочетаться со сдержанностью в поведении.

Не демонстрировать слишком бурно свою радость, если партнер пошел на уступку. Напротив, подчеркнуть, что достигнутое согласие – общая победа.

Если чувствуется, что партнер менее профессионален, нужно правильно распорядиться своим превосходством. А вот если обнаружится, что партнер компетентнее, надо быть вдвойне внимательным.

Если рядом находится квалифицированный сотрудник, не следует упорствовать в амбициях, лучше передать ему инициативу ведения переговоров. Если же партнер выглядит слабаком, но иногда у него проскакивает нечто высокопрофессиональное, следует быть начеку: он только маскируется под «простака».

Верный способ точно вычислить интересы партнера по переговорам – поставить себя на его место, понять, почему он не соглашается, не идет на компромисс. Исходя из этого, можно предложить приемлемое решение. В то же время цель переговоров – обеспечить свои интересы. Следует сообщить о них партнеру, показать их жизненную важность.

Не менее существенны в переговорах и такие элементы, как гибкость, способность подготовить и выдвинуть несколько взаимовыгодных вариантов решения, не «зацикливаясь» на каком-то одном и не прибегая к преждевременным суждениям или поиску «единственно верного» решения. В обсуждении и оценках нужно использовать объективные критерии, а не болевое давление. Среди таких критериев: профессиональные нормы, рыночная цена, традиции, прецеденты, моральные принципы и т.д.

Если переговоры прошли успешно, они завершаются принятием совместного решения, протокола о намерениях или подписанием контракта, проекты которых готовятся заранее и дорабатываются в процессе переговоров. Независимо от того, были переговоры успешными или нет, обязательно обсудите их основные итоги в коллективе:

• чего удалось достичь на переговорах по сравнению с поставленной целью?

• благодаря чему был достигнут успех (почему потерпели неудачу)?

• достаточно ли хорошо подготовились к переговорам?

• правильно ли спрогнозировали позиции партнеров?

• какие уроки можно извлечь на будущее?

Предприниматель из ФРГ Н. Энкельманн, автор книги «Преуспевать с радостью», советует постоянно развивать и укреплять свою коммуникабельность, взять за правило ежемесячно знакомиться, по крайней мере, с десятком новых людей, используя для этого любую возможность: на работе, в транспорте, среди соседей. Вот некоторые из его рекомендаций:

• серьезно искать хороших друзей

• открыто проявлять к ним интерес

• улыбаться еще до начала беседы

• сначала представиться самому

• задавать новому знакомому вопросы

• отвечать на каждый заданный вопрос

• быть спокойным и доброжелательным

• смотреть на собеседника заинтересованным взглядом

• говорить четко, слушать внимательно

• быть самокритичным, ставить себя на место собеседника

• вносить предложения.

Наряду с коммуникабельностью необходимо умение вести деловой спор, добиваться преимущества в дискуссии или полемике. Причем тут тоже существует определенный свод правил, которых следует неукоснительно придерживаться:

- видеть в споре честное сопоставление точек зрения в интересах дела, а не в борьбе личных симпатий и антипатий;

- серьезно воспринимать партнера;

- вести спор, опираясь на аргументы и не отвлекаясь от обсуждаемого предмета; достойно представлять свою позицию;

- корректно реагировать на доводы партнера, не опускаясь до подтасовки фактов и «навешивания ярлыков»;

- исходить из того, что никто не имеет права на истину в последней инстанции.

Если партнер (партнеры) нарушает эти правила, необходимо внимательно следить за его аргументами, чтобы:

• вскрыть в его высказываниях противоречивые суждения;

• увидеть предвзятость подхода, нарушение логики;

• показать бездоказательность доводов, взятых «с потолка»;

• заметить игнорирование сложных взаимосвязей обсуждаемых явлений;

• выявить искажения в истолковании мнений других участников.

Авторитету умелого и честного спорщика способствует также соблюдение следующих рекомендаций, соединивших в себе научный подход и жизненный опыт поколений.

Вступив в деловой спор, следует отказаться от предвзятости. Ведь чаще всего высокомерие сознания – лишь прикрытие неумения либо нежелания освоить новые подходы. Изначальная нетерпимость к возможной реакции на свои слова, нежелание выслушать оппонента – просто неэтично. При всяком различии взглядов, стараясь тем не менее избежать противостояния, нужно выявить хотя бы какую-нибудь общую точку зрения, от которой в дальнейшем и прокладывать тропинку к обоюдополезному согласию.

Не надо робеть, излагая свою позицию, если даже она серьезно отличается от позиции оппонентов. Новое в жизнь всегда входит через преодоление сопротивления, через борьбу.

В споре нельзя быть чересчур «скромным». Нельзя вжимать голову в плечи, отводить глаза или возражать с виноватым видом. Свою позицию следует излагать с достоинством. Не стоит бояться ударов, даже поражения в споре. Надо уметь выйти из нокдауна!

Но сколь бы острым ни был спор, нельзя втягиваться в словесную перепалку, т.е. не терять самообладания, как бы ни старались «завести» оппоненты. Взвинченный человек перестает мыслить здраво, слушать окружающих и только копит возражения. Бестактность, брань, оскорбительные реплики – оружие слабаков, верный признак нехватки аргументов.

В споре нужно опираться прежде всего на факты и логические доказательства. Но при этом не стоит избегать эмоций, юмора. Кроме того, цитата, ссылка на авторитет – еще не доказательство. Они лишь подкрепляют логику аргументов.

Нужно быть деловитым, предельно лаконичным в споре, избегать длиннот, банальностей, не читать наставлений оппонентам. Лучше всего называть вещи своими именами, не проявлять показного оптимизма и бодрячества. Каждое слово должно быть взвешенным. Более того, надо «просчитывать» последствия своих слов, «не подставляться» непродуманными заявлениями.

Нельзя бояться критики в свой адрес. Она часто помогает увидеть слабости, от которых надо избавляться. Идея, выдержавшая огонь критики – самая ценная. При ошибке в споре не следует упорствовать, спасая «честь мундира», а признать ее, чтобы потом не расплачиваться слишком дорого. И еще: надо уходить от черно-белого видения событий, проявлять гибкость в споре, но и не шарахаться по сторонам – впоследствии это может быть использовано против вас же.

Не помешало бы включить в тактику переговоров следующие правила:

• оценка собственных действий с точки зрения оппонента (его интересов, опасений, предрассудков),

• восприятие оппонента таким, каков он есть (не стремиться исправить его стиль общения в ходе переговоров, не поучать его, не читать нотации и не пытаться его «перевоспитывать»),

• убеждать оппонента только с позиций, на которых он стоит, предъявляя в этой связи доводы и аргументы, нравящиеся ему,

• высказывание претензий только косвенно, без проявлений личного интереса, выдвижение на первый план взаимной заинтересованности в успехе переговоров,

• умение изучать оппонента, его манеры аргументации в ходе самих переговоров,

• прогностическое видение (знать возможные последствия срыва переговоров: материальные убытки, потеря рынка, ущерб репутации и др.),

• эрудиция в рамках проблемы переговоров, включая знание пограничных проблем, аналогичных способов их разрешения, знакомство с опытом зарубежных фирм и т.п.

Американец Ч. Хэддокс, вице-президент консалтинговой фирмы в Далласе, выделяет несколько важных этапов поведения переговорщика, которые должны привести к плодотворным взаимоотношениям с партнерами:

1. расслабьтесь (это демонстрирует уверенность),

2. не навязывайте товар или идею (позвольте партнеру самому «купить» их после получения информации),

3. добейтесь отношений «на равных» (это значит, что рисковать придется вместе),

4. беседуйте как экскурсовод, позволяйте задавать вопросы,

5. выслушайте, прежде чем заговорить (вам нужна вся информация, какую вы в состоянии получить),

6. если вы не согласны, обставляйте свое несогласие по возможности вежливо,

7. отставьте свое «Я» в сторону (не пытайтесь обороняться),

8. все время стремитесь развивать проект (двигайтесь вперед).

Переговоры по телефону и служебная переписка

Психологи утверждают, что положительные эмоции способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные же приводят к нарушению логических связей и создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому для делового телефонного разговора очень важен верный тон. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своей информацией, правильно используя при этом внушение и убеждение.

Тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень многое. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40 % информации. Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком состоянии находится он и не совершить психологических ошибок самому.

Во время служебного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Если он проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией. Следует помнить о мотивах собеседника и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Главное – следить за логикой и ясно, кратко излагать свои аргументы.

Всем известна такая особенность телефонного разговора: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан в повышенном тоне. Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.

Телефон – сильный психологический раздражитель, и поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок. Психологи США пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы иногда узнаем из телефонного разговора, а в постоянном нервном напряжении из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для делового разговора может быть оправдан лишь достаточно веской причиной – не только если вы звоните начальнику, но и подчиненному. Нельзя нарушать его отдых. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов, как это практикуют «раскованные» москвичи.

По тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас лично. Можно сказать, что ваш телефонный разговор служит вашей визитной карточкой. Если записать на диктофон несколько телефонных разговоров и с секундомером в руках проанализировать их, то окажется, что 30-40 % полезного времени в разговоре занимают повторы, ненужные паузы, избыток слов-паразитов.

Чтобы избежать неэффективных и долгих телефонных разговоров, к ним надо готовиться заранее. Под рукой должны быть ручка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

Композиция разговора складывается из следующих элементов: установления связи и взаимного представления; введения в курс дела и постановки вопросов; обсуждения ситуации и комментария; заключительных слов. Инициатор разговора должен сразу представиться, т.е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он уверен, что его и так узнают по голосу. Нельзя заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя, лихорадочно листая записную книжку.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом. Основная трудность в этом случае – неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать собеседнику возможность высказаться. Если необходимо узнать все подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что? когда? почему? как? предполагающие подробные ответы. На такие вопросы нельзя ответить односложно «да» или «нет».

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы наводящего типа: должен ли? были ли? имеется ли? можно ли?, которые предполагают односложный ответ. Это придаст разговору динамизм, а ведущим окажется тот, кто задает вопросы.

Короткие вопросы легче воспринимать на слух, чем длинные, поэтому избегайте в телефонном разговоре сложных предложений. Следите за тем, чтобы разговор не переходил в монолог. Излагайте сложный вопрос, стараясь передать информацию по частям. Деловой диалог по телефону – не подробный обмен мнениями, а обмен оперативной информацией для достижения определенных действий.

Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что и знаки препинания на письме, обеспечивая непрерывность в диалоге, создают ритм. Помните, что слова звучат убедительно после мини-остановки. Делайте паузы после вопросов, чтобы собеседник мог ответить. Умение вести телефонный разговор заключается и в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать возможность другой стороне высказать свое отношение к вопросу.

Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие вопросы. Нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что собеседник верно понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры обычно затягиваются и производят впечатление скомканности.

Вместо этого лучше поблагодарить собеседника за информацию, помощь и пр. Даже если разговор был неприятным и вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться доброжелательно, по-людски, так сказать. Положив трубку, не пожалейте пару минут на анализ разговора. Найдите уязвимые места, определите причины ошибок – собственных и собеседника. Учтите все это в следующий раз, вырабатывая собственный стиль телефонных переговоров.

Ни в одной стране не написано столько о теории и практике официального письма, как в США. Причем специалисты единодушны в том, что письмо должно доводить до партнера только такую информацию, которая порождала бы определенные действия с нужным результатом – скажем, убеждала партнера в целесообразности сделки. Впрочем, и американское служебное письмо меняется. Если не так давно эксперты рекомендовали в деловой переписке свободный, «репортажный стиль», то теперь они решили, что пора отказаться от проявлений индивидуальности в пользу стандарта («расточительство в словах – это расточительство в долларах»).

Одновременно служебное письмо – единственный официальный документ, который не поддается жесткой стандартизации (не случайно документы «составляются», а письма все-таки «пишутся»). Тем не менее, правила есть. Во-первых, деловое письмо посвящают только одному вопросу. Средний объем – машинописная страница. Если информации много, то к письму готовят приложение, объем которого не ограничен. Но в любом случае нельзя излагать решительно все имеющиеся доводы. Тут, как в математике, действует правило необходимости и достаточности.

Теперь о языке. Наиболее часто встречаются две ошибки: нехватка лексики («департамент образования просит Вас выделить одно место для представителя края в вузе») либо лексические излишества («настоящим сообщаем, что вверенное Вам предприятие…»). Основное требование к письму – объективность, нейтральность тона. Например, вместо «Вы сорвали поставку труб» лучше написать «обещанные Вами трубы до сих пор не получены». Даже отказ должен сопровождаться выражением готовности к дальнейшим контактам, поскольку официальный этикет требует гарантий постоянного сотрудничества.

С точки зрения содержания, служебные письма классифицируются по двум группам: констатирующие факт и предваряющие возможность его свершения. По функциональному признаку бывают письма, которые требуют ответа и которые не требуют. По тематике их делят на коммерческие и деловые. Считается, что вопросы материально-технического снабжения и сбыта относятся к коммерческой переписке, а по остальным – экономическим, правовым, финансовым и пр. – ведется деловая переписка.

Если говорить о коммерческих письмах, то их существует три разновидности: запрос, предложение, рекламация. А вообще разных видов писем около 20, причем для каждого из них характерны стандартные, устоявшиеся обороты: «сообщаем, что, к сожалению, не можем Вам выслать» (извещение); «оплату гарантируем» (гарантия); «просим принять участие» (приглашение) и т.п. Причем для многих писем разработана удобная форма – бланки, которые избавляют от необходимости думать над тем, что уже давно придумано. «Стандартки» годятся тогда, когда они содержат более половины постоянной информации от всего объема текста.

Повторяю, общее требование к письму – краткость, точность. Вместо «мы обращаемся к Вам с просьбой выслать…» лучше написать «просим выслать». А продемонстрировать вежливость есть иные возможности – не только соответствующие словесные формулы, но и правильное, грамотное оформление документа, вовремя отправленного. Ведь культура делового общения – это не только вежливость. К сожалению, многих еще привлекает казенный, абстрактный стиль, подчас помогающий скрыть служебное несоответствие.

Если устная речь побуждает, а письменная информирует, то в идеале необходимо слияние этих качеств. Причем объемы деловой документации должны сокращаться, уступая место короткому телефонному разговору. Ведь что такое деловой документ? Это память фирмы и одновременно юридический (отчетный), а также исторический (архивный) источник. Конечно, звонок к делу не пришьешь, однако надо по примеру наших дореволюционных предков (или современных янки) воспитывать культ ответственности за свои слова. Пока же в нашем деловом общении зачастую встречаются грубость, фамильярность, пренебрежение друг к другу, прикрываемые рассуждениями о производственной необходимости, а то и «высоких» государственных интересах.

Ключевые термины и понятия: переговоры как способ преодоления различий и сближения позиций участников, коммуникативная и информационная функции переговоров, содержательная (предмет) и процессуальная (ход ведения) стороны переговоров, переговорная концепция, метод торга (bargaining), метод совместного анализа и решения проблемы, этапы переговоров (изложение позиций, аргументация, редактирование), стратегический выбор («жесткая» и «мягкая» линии поведения), тактический уровень («проситель», «гильотина», «салями», пакетирование вопросов), техника ведения переговоров, состав участников, предмет и цели обсуждения, место, время и порядок ведения, культура переговоров, этнические и национальные особенности участников, коммуникабельность, умение вести деловой спор, основные правила ведения спора, телефонный разговор как визитная карточка, повторы, ненужные паузы, избыток слов-паразитов, композиция разговора, установление связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительные слова, официальное письмо, правило необходимости и достаточности, объективность, нейтральность тона, коммерческие письма (запрос, предложение, рекламация), краткость и точность, вежливость

Контрольные вопросы

1. Проанализируйте содержательную и процессуальную стороны переговоров. Выделите основные этапы ведения переговоров.

2. Охарактеризуйте основные параметры переговорной стратегии и тактики.

3. Раскройте понятие «культура переговоров».

4. Расскажите о главных достоинствах переговорщика, по Н. Энкельманну (коммуникабельность, умение вести деловой спор и др.).

5. Назовите важнейшие этапы в поведении переговорщиков, по Ч. Хэддоксу.

6. Объясните, как следует вести переговоры по телефону.

7. Изложите правила ведения служебной (деловой) переписки.

ПРИЛОЖЕНИЯ

А. ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ РЕКЛАМНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОДУКТА (инструкция из Интернета)

Первый этап (подготовительный) 1. Уяснение целей, которые преследует заказчик (с его слов), приняв решение получить тот или иной рекламно-информационный продукт (листовку, буклет, проспект, брошюру, презентационный фильм и т.д.); 2. Изучение всех проявлений рекламно-информационных продуктов, принадлежащих компании заказчика; 3. Изучение рекламно-информационных продуктов конкурентов, коллег и торговых партнёров по разрабатываемой теме; 4. Изучение назначений продуктов (продуктовых рядов), технологий, производственных процессов и т.д., которым будет посвящён будущий рекламный продукт; 5. Изучение структур продаж и характеристик основных целевых потребительских групп, которым адресованы рекламируемые продукты; 6. Составление предварительной сметы стоимости рекламно-информационного продукта и её согласование с заказчиком. Второй этап (маркетинговая разработка)

1. Разработка концепции рекламно-информационного продукта. - определение целевых групп; - постановка (описание) маркетинговых целей, которые должны решаться рекламно-информационным продуктом; - разработка структуры или конструктивного решения рекламно-информационного продукта. - разработка примерного медиаплана использования аудио и визуальных продуктов. - разработка примерных сценариев работы стендистов на выставочном стенде. - разработка вариантов слоганов для использовании в рекламно-информационном продукте. 2. Согласование концепции рекламно-информационного продукта с Заказчиком. 3. Корректировка концепции рекламно-информационного продукта по результатам её обсуждения с Заказчиком. 4. Разработка технического задания на производство рекламно-информационного продукта, составление точной сметы производственных затрат. 5. Утверждение Заказчиком технического задания и сметы. 6. Финансирование заказчиком дальнейших работ в размере 15-30% стоимости рекламно-информационного продукта без учёта его тиражирования. Третий этап (разработка рекламного продукта) Для печатной продукции: 1. Подготовка (написание) текстовой части рекламно-информационного продукта. 2. Разработка графиков, схем и т.п. рекламно-информационного продукта. 3. Структурирование текста (адаптация для удобства восприятия информации целевыми аудиториями) 4. Согласование материалов с Заказчиком. Для статичной визуальной продукции: 1. Разработка креативной идеи продукта. 2. Разработка окончательного варианта слогана или рекламно-информационного текста. 3. Подготовка эскиза статичного изображения. 4. Утверждение Заказчиком эскиза. Для стендов: 1. Разработка эскиза объёмно-графического решения выставочной площади. 2. Разработка общих технических решений стендов (текстовое описание). 3. Разработка уточнённых сценариев работы стендистов на выставке (при предварительной договорённости с Заказчиком). 4. Разработка вариантов слоганов для стенда (если невозможно использовать ранее принятых Заказчиком) 5. Согласование с Заказчиком решения и подписание договора на производство стенда. 7. Финансирование дальнейших работ в размере 25-30% стоимости стенда. Для сайта: 1. Разработка структуры сайта, выявление основных логических разделов. 2. Выбор механизма управления сайтом (система паблишинга) 3. Уяснение ограничений хостера на разрабатываемый сайт, выбор хостера. 4. Предварительная фотосъемка объектов публикуемых на сайте. 5. Разработка текстовой части сайта Четвёртый этап (дизайн) Для печатной и статичной визуальной продукции: 1. Дизайн рекламно-информационного продукта. 2. Вёрста текста. 3. Создание электронного оригинал-макета рекламно-информационного продукта. 4. Тестирование принтерной распечатки рекламно-информационного продукта на независимой аудитории (10-15 человек), схожей по характеристикам с выбранной целевой группой. 5. Корректировка оригинал-макета по результатам тестирования. 6. Утверждение заказчиком принтерного макета. 7. Запись на CD-диске оригинал-макета и сдача Заказчику. 8. Получение оплаты за выполненную работу (в случае, если дальнейшее тиражирование будет производиться другим исполнителем). Для стендов: 1. Разработка в соответствии с маркетинговыми задачами креативного решения (текстуальное описание) изображений на фото панелях. 2. Согласование с заказчиком. 3. Дизайн фотопанелей и цветовое решение стенда 4. Детальная разработка сложных технических решений стенда (расчёты, чертежи нестандартных элементов). 5. Согласование дизайна и технических решений с Заказчиком. 6. Изготовление и запись на CD-диск оригинал-макетов фотопанелей. 7. Передача заказчику оригинал-макетов на CD-диске и подписание акта выполненных работ в части дизайна. Для сайта: 1. Фотосъемка и оптимизация изображений для сайта 2. Разработка дизайна заглавной страницы (заглавных страниц разделов) и основной (основных разделов) страницы. 3. Разработка (настройка) технической части механизма навигации и управления сайтом 4. Согласование дизайна и технических решений с заказчиком Пятый этап (изготовление) Для печатной и статичной визуальной продукции: 1. Выбор типографии. 2. Получение от Заказчика финансирования на тиражирование (при большом тираже). 3. Размещение заказа в выбранной типографии 4. Адаптация (при необходимости) оригинал-макета под требования выбранной типографии. 5. Приёмка тиража по качеству. 6. Брошюровка, фальцовка (при необходимости). 7. Сдача продукта Заказчику. 8. Получение окончательного расчёта. Для стендов: 1. Получение от заказчика финансирования на закупку оборудования и производство фотопанелей. 2. Выведение цветопроб и их утверждение Заказчиком. 3. Производство фотопанелей и сборка стенда. 4. Сдача стенда Заказчику. 5. Подписание акта выполненных работ. Для сайта: 1. Сборка воедино всех составных частей сайта и установка на сервер.12 2. Пробное тестирование сайта командой разработчиков. 3. Тестирование независимой группой. 4. Обучение сотрудников Заказчика управлению сайтом. 5. Запись полного пакета составляющих сайта на CD и сдача проекта заказчику.

Б. ВОПРОСЫ, ТРЕБУЮЩИЕ ОТВЕТОВ, КАК ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ

УСЛОВИЕ УСПЕШНОЙ РАЗРАБОТКИ РЕКЛАМНОГО ПРОДУКТА