10. Коммуникации в системе управления. Коммуникационный процесс в менеджменте туризма

Коммуникация - это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать люди, организации. Термин коммуникация происходит от латинского «communis» - общее; передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию. Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до исполнителей. Коммуникация и информация – разные, но взаимосвязанные понятия. Если информация – это сведения о каком-либо явлении, то коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Если информация – это основа управленческого решения, то коммуникация – это каналы потоков информации.

Различают:

1) коммуникации между организацией и ее средой: организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения:

• с потенциальными потребителями с помощью рекламы и других методов продвижения;

• с гос. органами посредством отчетов, сведений;

• с поставщиками посредством контрактов, сделок, договоров и др

2) коммуникации между уровнями и подразделениями:

• вертикальные коммуникации по нисходящей и по восходящей; прямая и обратная связь

3) коммуникации между различными подразделениями:

• горизонтальные коммуникации, обмен информации для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

4) коммуникации руководитель-подчиненный: составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2!3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

5) коммуникации между руководителем и рабочей группой – это обмен информацией на собраниях, где каждый член группы имеет возможность принять участие в управлении организацией.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена т.е сообщений.

В процессе коммуникаций можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Кит Девис подчеркивает: «не начинайте говорить, не начав думать». Необходимо осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправите сообщение.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет неэффективен.

3. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (речь, электронные средства связи).

4. Декодирование. Перевод символов отправителя в мысли получателя.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией способствует обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация в вербальном (речевом) и невербальном оформлении отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.