2.3. Стандарт роботи працівників спо.

Служба прийому та розміщення розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю. Служба прийому та розміщення в готелі «Національний» знаходиться в головному вестибюлі біля входу. Служба, складається з двох частин: власне стійка, і приміщення за стійкою, поза увагою гостей. Служба являє собою стійку в двох рівнях висотою 110-120 см з робочими столами усередині, шириною 80-85 см, висотою 85 см. Може ділитися на ділянки, що мають індивідуальні функції.

Розміри і конфігурація столу (стійки), а також кількість людей, що працюють за ним, залежать від розмірів самого готелю. Чим більше готель, тим більше службовців буде працювати за стійкою. Довжина стійки залежить від того, на скільки робочих місць вона розрахована. Площа робочого простору на одного співробітника визначається довжиною розмаху рук. Всі прибори, пристрої, техніка, повинні бути приховані від очей клієнта і розміщені зручно для роботи. Основний робочий інструмент - автоматизована система управління. Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп.

Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Сидяча СПО може бути організована тільки тоді, коли сидять обидві сторони, і гість, і співробітник.

На кожного співробітника має бути сформована папка з наступною документацією:

1. Посадові інструкції.

2. Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).

3. Процедури (докладні дії і їх послідовність, аж до найдрібніших нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).

4. Накази і додаткові меморандуми,які регулюють роботу даного співробітника.

5. Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умовах роботи, обідньому часу,місці паркування особистого транспорту, правилах куріння, телефонних розмовах іт.д.

Під кожним з перелічених документів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять.

Персонал служби:основний: менеджер служби розміщення, старший адміністратор (старший зміни),адміністратор (реєстратор, рецепціоніст), допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей, касир, портьє, телефоніст, (диспетчер, телефонний оператор), консьєрж, посильний, черговий гаражної служби, швейцар.

Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації. Служба прийому – обличчя готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:

* обличчя співробітника повинне бути приємним і виразним;

* користування косметикою обов'язково;

* здатність і можливість привертати до себе людей тощо.

2.4. Управління номерним фондом готелю.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.

До складу цієї служби, за звичай, входять:

* директор або менеджер по експлуатації номерів;

* служба прийому і розміщення;

* служба покоївок;

* об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства);

* служба портьє, служба консьєржа;

* служба посильних;

* інспектор з прибирання кімнат;

* служба безпеки.

Найважливішою функцією цієї служби є дотримання належного рівня комфорту і санітарно – гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників готелю.

Працівники служби поверхів беруть участь у наданні певних додаткових побутових послуг на поверсі, що входять до загального переліку додаткових послуг у готелі. Ці послуги реєструються і передаються до СПО, а надалі включаються при розрахунку з гостем.