Стандартизація118-11A

Категорія	Класифікаційне	угруповання, що характеризується певним компле-
готелю	ксом вимог до	матеріально-технічного оснащення, переліку нада-
	ваних послуг, кваліфікації персоналу

2. НОРМАТИВНА БАЗА СЕРТИФІКАЦІЇ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Сертифікацію готельних послуг здійснюють на основі«Правил сертифікації послуг з розміщення» (наказ Держспоживстандарту України №207 від 03.09.2007 року) та з урахуванням:

-ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;

-ДСТУ4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

-ДСТУ 4527:2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”;

-ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;

-ДСТУ 2296-93 «Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування»;

-ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення»;

-ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення»;

-ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис»;

-ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»;

-ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції та послуг» (ДКПП);

-Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 № 19;

-Правила пожежної безпеки в Україні, затверджені наказом Міністерства України з питань надзвичайних ситуацій від 19.10.2004 № 126.

3. ПОРЯДОК ТА ПРАВИЛА ПРОВЕДЕННЯ ОБОВ’ЯЗКОВОЇ СЕРТИФІКАЦІЇ ПОСЛУГ ЗАКЛАДІВ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

Згідно з «Правилами сертифікації послуг з розміщення» порядок прове-

дення обов'язкової сертифікації передбачає:

1) Подання заявки на обов’язкову сертифікацію.

Для проведення обов'язкової сертифікації послуг з розміщення у Системі заявник подає заявку до будь-якого з призначених органів сертифікації, за відсутності інформації про його наявність – до Національного органу України з сертифікації, який направляє заявку до призначеного органу сертифікації.

Заявник повинен надати органу сертифікації письмову гарантію того, що він не заявляв цю послугу на сертифікацію іншим органам сертифікації. Заявником на сертифікацію послуг з розміщення може бути фізична або юридична особа, що надає ці послуги, що діє від свого імені або через посередника. В останньому випадку посередник разом із заявкою повинен надати документи

81

про те, що він уповноважений діяти від імені виконавця послуг і що виконавець послуг бере на себе ті ж самі зобов’язання, що й заявник.

2) Розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми серт- и фікації.

Орган сертифікації розглядає заявку, реєструє її в журналі обліку і формує окрему справу щодо сертифікації послуг з розміщення, у якій надалі зберігається все листування і внутрішні документи органу сертифікації стосовно послуг з розміщення, які надає заявник.

Орган сертифікації не пізніше одного місяця після подання заявки сповіщає заявника про своє рішення, яке повинно вміщати основні умови сертифікації. В разі позитивного рішення до нього додається договір про організацію і проведення потрібного комплексу робіт з сертифікації послуг з розміщення. В договорі обов’язково вказується об’єм робіт, вартість і етапність їх виконання.

Після підписання договору заявник попередньо оплачує вартість проведення робіт, передбачених договором, або, за погодженням сторін, вартість кожного окремого етапу.

Даний етап проведення обов’язкової сертифікації передбачає визначення схеми, за якою буде проводитися сертифікація послуг з розміщення.

Схеми, що використовуються під час сертифікації послуг з розміщення визначає орган сертифікації. При цьому враховуються особливості надання послуги з розміщення та пропозиції заявника.

У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник (підприємство готельного господарства).

Перша схема – обстеження засобу розміщування – здійснюється згідно з ДСТУ 3957-2000 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок обстеження виробництва під час проведення сертифікації продукції" та «Правилами сертифікації послуг з розміщення» з метою встановлення його відповідності вимогам ДСТУ 4268, ГОСТ 28681.3, ДСанПіН 5.5.5.23 (для дитячих оздоровчих закла-

дів), ГОСТ 12.1.004, ДБНВ 2.2-9, СНиП 2.04.01, СанПіН 42-128-4690, СанПіН

42-123-5777, Правилам готельних послуг, Правилам пожежної безпеки.

Друга схема – атестація готелю чи іншого засобу розміщування– здійсню-

ється за бажанням виконавця послуг зметою підтвердження категорії готелю вимогам ДСТУ 4269. У цьому випадку додатково до робіт, які проводяться під час проведення перевірки за попередньою схемою, здійснюється перевірка матеріаль- но-технічної оснащеності, переліку надаваних послуг та кваліфікації персоналу, регламентованих для готелів заявленої категорії.

Третя схема – сертифікація системи управління якістю щодо надання по-

слуг з розміщення – здійснюється на відповідність вимогам ДСТУISO 9001 за бажанням виконавця послуг зметою забезпечення впевненості органу сертифікації послуг у тому, що:

- засіб розміщування здатен систематично надавати послуги, які задовольняють вимоги замовника та обов’язкові вимоги нормативних документів або додатково вимоги ДСТУ 4269 до певної категорії;

82

-зорієнтований на підвищення задоволеності замовника завдяки результативному застосуванню системи, у тому числі процесів для постійного поліпшення системи, а також забезпечення відповідності вимогам замовника та обов’язковим вимогам нормативних документів або додатково вимогам ДСТУ 4269 до певної категорії.

Схеми сертифікації послуг з розміщення наведено в табл.9.

3) Проведення перевірки засобу розміщування з метою сертифікації за визначеною схемою.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікаційних перевірок у складі, як правило, не більше трьох фахівців. Головою комісії призначають сертифікованого аудитора з сертифікації послуг з розміщення. Фахівці, що залучаються до роботи, не повинні бути співробітниками підприємств та організацій, які зацікавлені в результатах сертифікації. Склад комісії затверджується керівником органу сертифікації. Голова комісії проводить підготовчі роботи: встановлює терміни, визначає програму проведення перевірки, проводить розподіл обов’язків між членами комісії.

Для проведення робіт з сертифікації послуг з розміщення заявник зобов'я- заний надати комісії всі потрібні матеріали і створити умови для її роботи, у тому числі безперешкодний доступ до всіх приміщень, де надаються такі послуги, доступ до документів.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма напрямами потрібно перевірити наявність договорів, актів, висновків останньої перевірки із санепідемслужби, органів пожежного, технічного нагляду та інших установ в межах їхньої компетенції і в установленому порядку. Після перевірки наявності

цих документів, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних перевірок і усунення виявлених у них недоліків, комісія може приступити до робіт з обов'язкової сертифікації.

Обстеження засобу розміщування (схема 1) складається з таких етапів:

-попередня оцінка;

-перевірка і оцінка засобу розміщування;

-оформлення результатів обстеження.

На етапі попередньої оцінки комісія, що призначена, направляє заявнику опитувальну анкету та перелік документів щодо послуги, які потрібно надати комісії разом із заповненою опитувальною анкетою.

Опитувальна анкета з інформацією щодо послуги подається заявником до органу сертифікації. Зміст наданої інформації є конфіденційним і призначений тільки для використання органом сертифікації. Після отримання від заявника опитувальної анкети та інших документів комісія здійснює їх аналіз.

За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок, у якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети, інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність(недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії і затверджує керівник органу сертифікації.

83

84

Уразі негативного висновку орган сертифікації повідомляє про це заявника і на час проведення засобом розміщування коригувальних дій припиняє роботи за заявкою. Роботи за заявкою можуть бути продовжені тільки після надання органу сертифікації доказів проведення заявником коригувальних дій.

Уразі позитивного висновку комісія складає програму обстеження засобу розміщування, що затверджується керівником органу сертифікації.

Перевірка і оцінка засобу розміщуваннявключає вступну нараду, обсте-

ження засобу розміщування відповідно до затвердженої програми, заключну нараду.

Під час проведення перевірки готельних послуг члени комісії здійсню-

ють:

-повне або вибіркове обстеження приміщень, в яких надаються готельні послуги (обсяг вибірки встановлює голова комісії, обстеженню підлягають приміщення загального користування і всі типи номерів);

-перевірку наявності скарг, претензій та вжитих заходів;

-перевірку відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових -ін струкцій, затверджених у встановленому порядку;

-оцінювання процесу надання послуг, атестацію підприємства або сертифікацію системи якості;

-проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналіз результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування із залученням у разі потреби акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналіз інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Обстеження засобів розміщування, які функціонують у сезонному режимі, слід проводити на початку сезону.

Результати перевірки, висновки щодо можливості (неможливості) надання заявлених послуг з розміщення відповідно до встановлених вимог та рекомендації комісії щодо усунення підприємством виявлених під час перевірки невідповідностей (за наявності) із зазначенням термінів їх усунення оформляють

увигляді акта обстеження засобу розміщування. Акт обстеження складається під керівництвом голови комісії, який несе відповідальність за недостовірність викладених у ньому відомостей. Кожний член комісії надає голові комісії матеріал до акта щодо пунктів програми, які він перевіряв. Члени комісії несуть відповідальність за недостовірність відомостей, що надаються ними в матеріалах до акта.

Акт обстеження повинен бути підготовлений у термін, що не перевищує одного місяця з дня проведення заключної наради. Його підписують голова і всі члени комісії та затверджує керівник органу сертифікації. Перший примірник акта обстеження орган сертифікації направляє керівництву засобу розміщування. Другий примірник зберігається в органі сертифікації у справі заявника.

Під час атестації готелю на категорію (схема 2) додатково до робіт, що виконувалися при обстеженні засобу розміщування, члени комісії проводять

перевірку відповідності готелю вимогам заявленої категорії. У такому випадку

впрограму обстеження засобу розміщування(готелю) вносять додаткові пунк-

85

ти щодо перевірки відповідності готелю вимогам ДСТУ4269 для заявленої категорії.

Результати вибіркової перевірки номерів протоколюють у присутності представників адміністрації готелю. Обсяг вибірки під час атестації готелю на категорію повинен бути більшим, ніж за попередньою схемою. Потрібно перевірити не менше 30 % номерів з кожної цінової категорії, заявленої в прейскуранті цін на номери на рецепції.

В протоколі зазначають фактичний стан технічного оснащення номера (згідно з вимогами ч. V табл.1, р.5, ДСТУ 4269), оснащення номера меблями та інвентарем (ч. VI табл.1, р.5 ДСТУ 4269), санітарного обладнання номера (ч. VII табл.1, р.5 ДСТУ 4269), оцінку якості устаткування та оснащення номера

(р.7 ДСТУ 4269).

На підставі перевірки членами комісії дотримання готелем вимог до категорії та протоколів номерів складаютьзвіт про перевірку готелю навідповідність вимогам до категорії. Крім загальних відомостей та результатів перевірки звіт повинен містити висновки щодо врахування потреб інвалідів, результати оцінювання членами комісії якості будівлі та інтер’єрів готелю, устаткування та оснащення приміщень загального користування. Звіт підписує голова та всі члени комісії. Перший примірник звіту про відповідність категорії направляється заявнику разом з актом обстеження, другий зберігається в справі заявника.

Сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з роз-

міщення (схема 3) проводиться органами, що акредитовані в установленому порядку на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем управління якістю з урахуванням вимог нормативних документів Системи УкрСЕПРО.

У разі прийняття рішення про проведення сертифікації системи управління якістю заявник згідно з рішенням органу сертифікації послуг з розміщення направляє заявку до органу з сертифікації систем управління якістю. Після одержання заявником сертифіката відповідності на систему управління якістю цей сертифікат надається органу з сертифікації послуг з розміщення для подальшого проведення робіт з сертифікації.

4) Аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності.

За наявності позитивних висновків в акті обстеження засобурозміщування та (за потреби) звіті про відповідність готелю заявленій категорії орган сертифікації оформлює рішення про видачу сертифіката відповідності засобу розміщування обов’язковим вимогам нормативних документів або обов’язковим вимогам і вимогам до заявленої категорії.

За позитивних результатівобстеження засобу розміщування видається сертифікат відповідності на послугу терміном до двох років.

Якщо в протоколах вибіркової перевірки номерів та звіті про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії будь-який елемент оцінений як незадовільний, то позитивне рішення щодо надання категорії може бути прийняте тільки після усунення недоліків.

86

Позитивне рішення про надання категорії “п’ять зірок“ може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів в таблиці1 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці1 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії, а також якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерів та таблиці2 звіту про перевірку на відповідність готелю вимогам категорії “Відмінно”.

Позитивне рішення про наданнякатегорії “чотири зірки“ може бути прийняте за тих же умов при оцінки якості усіх елементів“Відмінно” та “Добре”.

Позитивне рішення про надання категорії “три зірки“ може бути прийняте за тих же умов при оцінки якості усіх елементів“Відмінно”, “Добре” та не більше 20 % “Задовільно”.

Позитивне рішення про надання категорії “дві зірки” може бути прийняте за тих же умов при оцінки якості усіх елементів“Відмінно”, “Добре” та не більше 30 % “Задовільно”.

Позитивне рішення про наданнякатегорії “одна зірка” може бути прийняте за тих же умов при оцінки якості усіх елементів“Відмінно”, “Добре” та не більше 40 % “Задовільно”.

За позитивних результатіватестації готелю на відповідність категорії видається сертифікат відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів та відповідності категорії терміном дії до трьох років.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову у видачі сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів (схема 1), то рішення з обов’язковим зазначенням причин відмови направляється заявникові в термін, що не перевищує10 днів з дня підписання акта обстеження засобу розміщування, а заявка анулюється.

Повторна перевірка засобу розміщування з метою сертифікації може бути проведена тільки після подання нової заявки до органу сертифікації та переконливих доказів заявника щодо проведення ним коригувальних заходів для усунення причин, що спричинили невідповідність.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову у частині підтвердження готелю заявленої категорії (схема 2), то за узгодження з заявником йому може бути запропоноване таке:

- надання нижчої категорії, якщо готель відповідає вимогам до цієї кате-

горії;

- видача сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає

сертифікацію системи управління якістю, не може бути більше п'яти років.

5) Видачу сертифіката відповідності, укладання ліцензійної угоди та занесення сертифікованого засобу розміщування до Реєстру Системи.

Орган сертифікації оформляє сертифікат відповідності згідно з ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис» і реєструє в Реєстрі Системи в термін, що не перевищує 10 днів з дня подання акта обстеження.

87

Оформлені за встановленим порядком оригінал сертифіката відповідності та ліцензійну угоду на право застосування сертифіката відповідності та знака відповідності орган сертифікації видає заявникові. Виконавець послуг може застосовувати знак відповідності проставлянням у рекламній та супровідній -до кументації, що видається клієнтові (картках гостя, квитанціях тощо), а також на вивісках.

У разі підтвердження відповідності готелю вимогам категорії, ознака категорії (зірки) обов’язково розміщується на фасаді поряд з назвою готелю.

Якщо вимоги до показників(характеристик) сертифікованої послуги з розміщення змінюються, то дія сертифіката припиняється з дати введення змін.

Не пізніше ніж за місяць до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку до органу з сертифікації для отримання сертифіката на наступний період. Орган з сертифікації визначає необхідний обсяг робіт за заявкою з урахуванням результатів технічного нагляду.

6)Технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг, від- повідністю готелю підтвердженій категорії, сертифікованою системою управління якістю щодо надання послуг з розміщення.

7)Інформування про результати робіт з сертифікаціїпослуг з розмі-

щення.

Орган сертифікації веде облік виданих ним сертифікатів відповідності, а їх копії надсилає до Реєстру Системи та до центрального органу виконавчої влади у сфері туризму протягом п’яти днів з моменту реєстрації сертифіката в Реєстрі Системи.

Орган сертифікації та організації, які діють за їх дорученням, повинні забезпечувати конфіденційність інформації, що становить комерційну або професійну таємницю, та несуть відповідальність за її розголошення згідно з чинним законодавством.

Усі роботи з сертифікації послуг з розміщення оплачуються заявником. Оплата робіт проводиться незалежно від її результатів. Витрати заявника на проведення робіт з сертифікації готельних послуг відносяться на її собівартість.

4.ОЦІНЮВАННЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ З РОЗМІЩЕННЯ

Під час проведення перевірки засобу розміщування з метою сертифікації члени комісії окрім іншого здійснюють оцінювання процесу надання готельних послуг, атестацію підприємства або сертифікацію системи якості.

Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

-номенклатури заявлених послуг;

-наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);

-наявності та стану загального технічного устаткування;

-відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;

-наявності нормативної документації, що використовується засобом розміщування;

88

-дотримання вимог нормативних та організаційно-методичних документів до послуг та процесу їх надання;

-наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування відповідно до сфери діяльності.

Оцінку якості устаткування та оснащення готелю виставляють після її обговорення та узгодження з усіма членами комісії. За наявності суттєвих розбіжностей думок щодо можливої оцінки рішення приймає голова комісії.

Важливим нормативним документом, який регулює господарську діяль-

ність підприємств готельного господарства, є: «Правила користування готе-

лями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послу»,г

які затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України №19 від

16.03.2004 р.

Правила регламентують основні вимоги щодо користування готелями й аналогічними засобами розміщення усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України у сфері надання послуг розміщення(готельних послуг) споживачам і регулюють відносини між споживачами(фізичними особами, які проживають у готелях або мають намір скористатися готельними послугами) та готелями - виконавцями цих послуг.

Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам і матеріальному результату, який піддається кількісному вимірюванню.

Сертифікацію системи якості проводять за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних - по слуг вимогам ДСТУ ISO 9001 з урахуванням вимог ДСТУISO 9004-2, а також того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії («зірки»).

5. ТЕХНІЧНИЙ НАГЛЯД ЗА СЕРТИФІКОВАНИМИ ГОТЕЛЬНИМИ ПОСЛУГАМИ

Технічний нагляд за сертифікованими послугами з розміщення під час їх надання здійснює орган сертифікації, що видав сертифікат відповідності, або за його дорученням – інша організація згідно з ДСТУ3413-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції».

Технічний нагляд проводять протягом усього терміну дії сертифіката відповідності у формі планових та позапланових перевірок. З урахуванням міжнародної практики рекомендується планові технічні нагляди за сертифікованими засобами розміщування проводити один раз на рік.

Обсяг, зміст і порядок проведення технічного нагляду визначає орган сертифікації у кожному конкретному випадку з урахуванням схеми, за якою проводилася сертифікація, і регламентує їх у програмі технічного нагляду, яка розробляється органом сертифікації і затверджується його керівником.

Технічний нагляд за сертифікованим засобом розміщування сезонного функціонування проводиться на початку сезону.

89

За результатами технічного нагляду орган сертифікації складаєзвіт, у якому зазначає можливі причини невідповідності готельної послуги встановленим вимогам (за наявності невідповідності) та пропонує провести коригувальні заходи для їх усунення. Один примірник звіту вручається заявникові.

Орган сертифікації може прийняти рішення про проведеннядодаткових позапланових перевірок у разі надходження інформації про претензії(скарги, рекламації) до сертифікованих послуг з розміщення від їх споживачів, а також від органів, що здійснюють громадський або державний контроль за готельними послугами відповідно до законодавчих актів. Додаткові перевірки також можуть проводитися за наявності інформації від заявника про зміну технології, характеристик або номенклатури послуг з розміщення чи умов обслуговування.

Орган сертифікації можепризупинити дію сертифіката відповідності та ліцензійної угоди в разі:

-установлення невідповідності готельної послуги обов’язковим вимогам нормативних документів;

-установлення невідповідності послуги вимогам нормативних документів до наданої готелю категорії (зірок);

-установлення змін, унесених до нормативної та технологічної документації на готельну послугу без попереднього узгодження з органом сертифікації;

-порушення правил застосування сертифікатів та знаків відповідності;

-наявність скарг та претензій до сертифікованих готельних послуг;

-відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

Орган сертифікації у триденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення щодо призупинення або скасування дії виданого сертифіката відповідності до Реєстру Системи, центрального органу виконавчої влади у сфері туризму, територіального органу у справах захисту прав споживачів та заявникові.

Рішення про призупинення дії сертифіката відповідності може бутискасоване, якщо за допомогою проведення коригувальних заходів заявник може усунути невідповідність та причини її виникнення у встановлений органом сертифікації термін. Після закінчення цього терміну проводиться технічний -на гляд, який може здійснюватися за скороченою процедурою, враховуючи результати попереднього технічного нагляду.

Якщо недоліки неможливо усунути за прийнятий час або коригувальні за-

ходи не виконано, то сертифікат відповідності скасовується.

Скасування сертифіката відповідності набирає сили з моменту вилучення його з Реєстру Системи.

Готельна послуга, на яку було скасовано дію сертифіката відповідності, може заявлятися заявником наповторну обов'язкову сертифікацію після виконання ним коригувальних заходів, спрямованих на усунення порушень, виявлених під час технічного нагляду. У такому разі роботи з сертифікації проводяться без урахування результатів попередньої сертифікації цієї послуги.

Розгляд спірних питань, що виникають при сертифікації послуг з розміщення, виконується аналогічно до подібних дій, які виникають при сертифікації продукції та послуг харчування, що надаються суб’єктами туристичної діяльності.

90