практик з псих упр перс_1 / література / конфліктологія

лінською діяльністю, припадає на роботу з людьми. Разом з тим, вважають вони, ефективно спілкуватися вміють далеко не всі (навіть керівники). Так, 60 % англійських, 73 % американських і майже 86 % японських менеджерів вважають невміння спілкуватися основною перешкодою на шляху досягнення мети їхньої організації.

Отже, працюймо повсякчас, осягаючи суть і функціональну роль ділового спілкування. Для профілактики конфліктів, а також у періоди проблемних ситуацій в організаціях важливо навчитися мистецтву так званих тактичних ходів.

Основні тактичні ходи в конфлікті

Слово теж вчинок.

Л. Толстой

Менеджери пропонують такі прийоми:

•раціональне переконання (використання фактів і логіки для підтвердження своєї позиції);

•натиск (вимоги, накази, погрози);

•апеляція до влади;

•дружелюбна поведінка (створення в опонента враження про наявність у нього позитивних якостей);

•коаліційна тактика (прохання про підтримку, пропозиції про союз);

•укладання угод (взаємний обмін благами, обіцянки);

•введення опонента в стан тривоги, розгубленості;

•управління його увагою;

•створення ефекту несподіванки тощо.

Все це допоможе “охолонути “ опонентові й оцінити стан справ,

апотому прийняти виважене рішення.

61

Контрольні питання

1.Причини конструктивних конфліктів.

2.Причини деструктивних конфліктів.

3.Як виникають конфлікти?

4.Позитивні функції конфліктів.

5.Негативні функції конфліктів.

6.Поведінка людей у конфлікті.

7.Профілактика конфліктів в організації.

8.Основні правила безконфліктного спілкування.

9.Перерахуйте основні тактичні ходи в конфлікті.

Список використаної та рекомендованої літератури

1.Андреев В. И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов. — Казань, 1992.

2.Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. —

СПб., 2002.

3.Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — СПб., 1992.

4.Василюк Ф. Е. Жизненный мир и кризис: технологический анализ

критических ситуаций // Психол. журнал. — 1995. —

№ 3.

5.Государственная служба: культура поведения и деловой этики. —

М., 1999.

6.Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2000.

7.Дмитриев А. В. Конфликтология. — М., 2000.

8.Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000.

9.Как работают японские предприятия. — М., 1999.

10.КовальчикП., МамієваН. Попередженняйвирішенняконфліктів. — Донецьк, 1994.

11.Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб., 1999.

12.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. — М., 1992.

13.Кращі психологічні тести. — Харків, 1996.

14.Ложкин Г. В., Повякель Н. И. Практическая психология конфликта: Учеб. пособие. — К., 2000.

62

15.Обозов Н. Н., Щёкин Г. В. Психология работы с людьми: Учеб. пособие. — 5-е изд., стереотип. — К., 1999.

16.Пірен М. І. Деонтологія конфліктів та управління. — К., 2000.

17.Семенченко В. А. Психологія особистості. — К., 2001.

18.Скребец В. А. Психологическая диагностика: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. — К., 2001.

19.Франкл В. Человек в поисках смысла. — М., 1990.

20.Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. —

Минск, 1997.

63

РОЗДІЛ 5

МІЖОСОБИСТІСНІ,

ВНУТРІШНЬОГРУПОВІ

КОНФЛІКТИ ТА ЇХНІ ПЕРШОПРИЧИНИ

Порушення міри навіть у добрих справах ганебне.

Пелагій

5.1. Міжособистісні конфлікти

Міжособистісний конфлікт — окремий випадок взаємодії людей у процесі їхнього спілкування та спільної діяльності. Найбільш оче- видні вияви міжособистісних конфліктів — через взаємні звинува- чення, суперечки, нападки та захист.

У кожному міжособистісному конфлікті є два або кілька учасників і певна ситуація їхньої взаємодії.

Як утриматися від агресії? Існують три способи зняття агресії —

пасивний, активний і логічний.

Подаємо стислу їх характеристику.

Пасивний спосіб полягає в тому, щоб “поплакатися”. Активний спосіб — це спосіб, який проявляється у дії.

Логічний спосіб полягає в тому, щоб працею думки вгамувати емоції.

Подолання егоїзму теж потребує свого прийому. Найбільша перемога особистості над егоїзмом — та, яку отримує егоїст над со-

64

бою, коли він усвідомлює, яке зло він робить собі такою поведінкою. Його не люблять, йому не співчувають, з ним не спілкуються тощо.

Для визначення причин конфліктів потрібен всебічний і глибокий аналіз як дій, позицій, психологічних особливостей його учасників, так і обставин, які виникли в ситуації їхньої взаємодії.

Які ж причини конфліктів? У психологічній, конфліктологічній, науковій літературі вирізняють такі причини:

•інформаційні (неточні факти, чутки, запізніла інформація тощо);

•фактори поведінки (прагнення до зверхності, прояв агресивності, егоїзму);

•фактори відносин (незадоволення взаємодією сторін);

•ціннісні фактори (принципи, що проголошуються чи заперечуються, яких ми потребуємо або уникаємо);

•структурні фактори (влада, політичні партії і течії, релігія, право тощо).

Однак у реальному житті, як правило, “чисті” конфлікти, тобто

зумовлені тільки однією групою причин, трапляються досить рідко.

Першопричини міжособистісних конфліктів

Мудрий має міру в усьому: у доброму й злому.

Народна мудрість

Типи конфліктогенів міжособистісного характеру різні. Міжособистісні конфлікти можна класифікувати:

•за сферами існування;

•за ефектом і функціональними наслідками;

•за критерієм реальності або правдивості тощо.

Більшість конфліктогенів можна зарахувати до одного з трьох за-

пропонованих типів:

•прагнення до зверхності;

•прояв агресивності;

•прояв егоїзму.

Прагнення до зверхності може проявитися через:

•зверхність (наказ і загроза, критика, насмішка, сарказм);

•зверхність у доброзичливості (“не ображайтеся”, “заспокойтеся”, “невже ви не розумієте”, “ви мудра людина, але такий вчинок (дія) …” тощо;

65

•вихваляння, розмови про свої успіхи (наявні й надумані);

•категоричність, безапеляційність, вияв надмірної впевненості у своїй правоті;

•нав’язування своїх порад (давайте пораду лише тоді, коли вас просять);

•перебивання розмови співрозмовника (наче ваші думки цінніші, ніж думки інших);

•приховування інформації стосовно роботи або передача її певним особам;

•жартування з окремих осіб у колективі;

•обманювання всіх або окремих осіб;

•нагадування про якусь неприємну для співрозмовника ситуацію;

•перекладання відповідальності на інших людей тощо.

Прояви агресивності:

•природна агресивність, коли людина не може жити без сварки (частіше жінки);

•людина з підвищеною агресивністю (конфліктоген) часто вирішує свої внутрішні проблеми за рахунок оточення;

•людина з агресивністю нижче середньої ризикує домогтися в житті менше, ніж заслуговує;

•ситуативна агресивність (фрустрація).

Пам’ятаймо, що агресивність нерідко стимулює невроз та інші психічні розлади.

Прояви егоїзму:

•егоїст домагається чогось для себе за будь-яких обставин, нехтуючи етичні норми.

Як запобігти конфліктогенам?

Мистецтво управління полягає в мистецтві бути чесним.

Т. Джефферсон

По-перше, бажано постійно пам’ятати, що будь-яке необережне висловлювання завдяки ескалації конфліктогенів може призвести до конфлікту.

По-друге, прагніть виявити симпатію до співрозмовника. Це загальні положення.

Психологи, педагоги, мислителі виробили певні способи подолання зверхності, агресивності й егоїзму.

66

Як позбутися прагнення зверхності?

Китайський мислитель Лао-Цзи вчив: “Ріки й потічки віддають свою воду морям тому, що нижчі за них. Так і людина, що прагне піднятися, повинна триматися нижче від інших.” Індійський мислитель Будда писав: “Справжня перемога та, коли ніхто не почуває себе переможеним”. Однак таке в суспільстві є рідкістю, для цього потрібно змінити свідомість, наблизивши її до високої моралі та духовності, дати собі можливість усвідомити, що я вирізняюся своїми високими якостями, які визнають лише люди, саме вони мають право оцінювати їх, я ж маю право виважено порівнювати оцінки, враховувати негативне, думати про шляхи свого удосконалення. На це дано Господом життя, розум і силу.

Вивчення особливостей причин, видів і мотивів врегулювання конфліктів у міжособистісних відносинах базується на таких основних підходах: мотиваційному, когнітивному, діяльному, організаційному.

Увивченні міжособистісних конфліктів домінує мотиваційний підхід, його основоположники М. Дойч, Л. Козер, Г. Зіммель, К. Ледерер, Дж. Бертон, К. Мітчелл, Н. Паузард, Н. Тимашев, К. Райт та ін. Прихильники мотиваційного підходу вважають джерелами конфліктів у міжособистісних відносинах усвідомлення несумісних прагнень та інтересів суперників.

Умотиваційному підході до вивчення міжособистісних конфліктів широко застосовують поняття “конкуренція”.

Когнітивний підхід до вивчення конфліктних ситуацій розглядається у дослідженнях Н. Фригіної і М. Крогіуса, а в зарубіжній літературі — у працях скандинавських і швейцарських психологів. Когнітивний підхід досліджує конфлікт в аспекті впливу когнітивного, суб’єктивного світу особистості на її поведінку.

Діяльний підхід дослідження міжособистісних конфліктів дає змогу проаналізувати рівень ефективності спільної діяльності індивідів. Діяльний підхід знаходимо в Ф. Бородкіна, М. Іванова, Л. Петровської, Н. Пов’якель та ін. Діяльність допомагає по-новому підійти до явищ детермінації міжособистісних внутрішньогрупових конфліктів. Діяльний підхід як об’єктивні детермінанти міжособистісних конфліктів виокремлює суперечності предметно-діяльного характеру, зумовлені спільною груповою діяльністю.

Організаційний підхід широко застосовується для аналізу конфліктів насамперед у сфері управлінських відносин. Моделі органі-

67

заційного конфлікту запропоновані Н. Гришиною, О. Єршовим, Р. Блейком та ін.

Кожен із запропонованих підходів по-своєму ефективний і дає змогу визначити напрямок розвитку міжособистісного конфлікту, його причини, зміст і наслідки.

5.2.Міжособистісні методи (стилі) поведінки

вконфлікті за К. Томасом і Р. Кілменом

Роби велике, не обіцяючи великого.

Піфагор

Коли виникає конфліктна ситуація або ж коли конфлікт щойно починає розгортатися, його учасники повинні вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки зтим, абице найменшою міроюпозначилося на їхніх інтересах. Йдеться про міжгрупові та міжособистісні кон- флікти, в яких беруть участь мінімум дві сторони і кожна з них вибирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів. Наприклад:

•активну боротьбу за свої інтереси, ліквідацію або знищення супротивника;

•вихід із конфліктної взаємодії;

•вироблення взаємоприйнятного компромісу;

•використання наслідків конфлікту у власних інтересах. Американці К. Томас і Р. Кілмен виокремлюють п’ять стилів по-

ведінки в конфлікті: ухилення, протиборство, поступливість, співро- бітництво, компроміс.

Ухилення. Така поведінка можлива:

•коли розв’язання конфлікту для індивіда не дуже важливе;

•коли ситуація досить складна й розв’язання конфлікту потребує чимало зусиль від його учасників;

•коли в індивіда не вистачає влади для розв’язання конфліктів на свою користь;

•коли наслідок (вирішення чи невирішення) конфлікту не особливо важливий.

Доцільність застосування зазначеного стилю управлінцем, керів-

ником:

•коли управлінець, керівник відчуває напруження у взаєминах в колективі і виникає потреба знизити його;

68

•коли у керівника, управлінця багато турбот і він не хоче бути втягненим у конфліктну ситуацію, нести додаткові затрати часу та сил;

•коли керівництву необхідно виграти час (заручитися підтримкою, отримати додаткову інформацію);

•коли керівництво вважає, що негайне обговорення проблеми може призвести до загострення ситуації.

Така форма поведінки (керівник перебуває в тіні, відходить від

розв’язання конфлікту) дасть змогу вийти з конфліктної ситуації, але не вирішить конфлікту.

Протиборство (конкуренція) характеризується активною бо- ротьбою індивіда за свої інтереси, відсутністю співробітництва при пошуках рішення, націленістю тільки на свої інтереси за рахунок ін- шої сторони. Індивід застосовує всі доступні для нього засоби для досягнення мети: владу, примус, різні засоби тиску на опонентів, за- лежність учасників від нього. Ситуація сприймається надто важли- вою — як питання перемоги або поразки. Стосовно опонента ведеться жорстка тактика.

Умови застосування цього стилю:

•сприйняття ситуації як дуже важливої;

•наявність великого обсягу влади чи інших можливостей добитися свого;

•обмеженість часу на вирішення ситуації й неможливість тривалого пошуку взаємовигідного рішення;

•необхідність зберегти “своє обличчя” і діяти жорстко.

При цьому стилі конфлікт не вирішується, але точка зору супро-

тивнику нав’язана. Особливість зазначеного стилю — паралізувати супротивника, довести його до звільнення.

Поступливість (пристосування). Дії індивіда спрямовані на збе-

реження й відновлення сприятливих відносин з опонентом завдяки згладжуванню стосунків за рахунок власних інтересів.

Такий підхід можливий:

•коли внесок індивіда не дуже великий, а можливість програти очевидна;

•коли причина розбіжності суттєвіша для керівника, ніж для індивіда;

•коли збереження добрих стосунків з опонентом є важливішим за вирішення конфлікту на свою користь;

•коли в індивіда мало шансів на перемогу, бо мало влади.

69

Таку поведінку в конфлікті керівник використовує, якщо він зацікавлений у збереженні добрих стосунків з підлеглими.

Співробітництво означає, що індивід бере активну участь у по- шуках рішень, які задовольнять усіх учасників. При цьому спостерігається прозорість думок. Така форма потребує тривалішої роботи з учасниками, всебічного обговорення розходжень і вироблення спільного рішення з урахуванням інтересів усіх зацікавлених осіб.

При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішень за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що задовольняє обидві сторони, при якому ніхто особливо не виграє і не втрачає. Такий стиль придатний для опонентів, які володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, не мають багато часу на пошук кращого рішення. Їх задовольняє тимчасове проміжне рішення.

Враховуючи, що розв’язання конфлікту передбачає ліквідацію причин, то тільки стиль співробітництва реалізує таке завдання повністю.

При ухиленні та поступливості розв’язання конфліктів відкладається, а сам конфлікт переходить у приховану форму.

Компроміс може дати лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, бо залишається достатньо велика зона взаємних поступок, а причини повністю не ліквідовуються.

Реальна поведінка особистості в конфлікті не зводиться тільки до одного із зазначених стилів, а містить тією чи іншою мірою елементи усіх стилів поведінки. Для вивчення стилів поведінки можна користуватися тестом Томаса.

Персональні методи. Цю групу методів виокремив В. П. Пугачов, акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам такими засобами:

•використання влади, позитивних і негативних санкцій, пошанування й покарання безпосередньо учасників конфлікту;

•зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їхні потреби та інтереси адміністративними методами (переведення на інше місце роботи);

•переконування учасників конфлікту змінитися, проведення бесід про спокій;

•зміна складу співробітників внаслідок їх переміщень;

•входження (заглиблення) керівника в конфлікт як експерта або члена комісії та ін.

70