188 По его просьбе и расчет, прощается с посетителями, промы-

вает стойку и обновляет вазочки с закусками (орешки, чипсы

и т. п.).

После заказа потребитель вправе в любое время отка-

заться от заказанной им услуги при условии оплаты исполни-

телю фактически понесенных расходов.

При обслуживании потребителей предприятие обществен-

ного питания должно предоставлять потребителям возмож-

ность проверки массы и объема предлагаемой продукции.

Состав и подача блюд при обслуживании посетителей

регламентируется меню.

Меню (франц. menu, от лат. minuo — делю на меньшие

части) — это перечень блюд и напитков, составляющих зав-

трак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественно-

го питания.

Основное меню и, соответственно, ежедневное обычно

заказывают в составе трех, максимально четырех блюд. До-

полнительные меню (меню для ужина, для праздника, для

банкета) охватывает от 4 до 6 блюд. Сокращенное меню вклю-

чает рыбные, горячие, холодные блюда, жаркое с добавле-

нием гарнира, овощей и салатов. В классическую последова-

тельность меню не включается кофе, но он присутствует во

время завтрака, обеда или ужина, частично он выносится в

особое меню или в конце обычного.

Классическая последовательность расстановки блюд в

меню (последовательность сервировки):

1. Закуски.

2. Супы.

3. Горячие закуски.

4. Рыба и морепродукты.

5. Основные блюда.

6. Теплые основные.

7. Холодные основные блюда.

8. Напитки со льдом.

9. Жаркое, салат, овощи.

10. Сладкие горячие блюда.

11. Холодные сладкие блюда.

189

12. Десерт.

13. Пряности.

Современный последовательный ряд расположения блюд

в меню:

1. Холодные закуски.

2. Супы.

3. Горячие закуски.

4. Рыба, другие дары моря в панцире и без.

5. Напитки со льдом (сорбет).

6. Основные виды блюд.

7. Сыры.

8. Десерт.

Шеф-повар или диетсестра корректируют меню на осно-

ве принципов физиологии питания, с учетом спроса, нацио-

нальности, возраста и вероисповедания посетителей, совре-

менных форм питания, полноценности продуктов, их кало-

рийности, доступности, а также вкусовых качеств.

При составлении меню учитываются возможности произ-

водства в зависимости от площади кухни, вентиляции, нали-

чия приборов и машин, посуды, количества вспомогательно-

го и специального материала. При утверждении меню анали-

зируются экономические показатели (калькуляция, себесто-

имость, цены, наличие сырьевых ресурсов).

Наряду с услугами питания посетителям предлагаются

другие возмездные услуги. Если дополнительные услуги ока-

зываются отдельно от услуг общественного питания, испол-

нитель услуги не вправе их навязывать. Потребитель вправе

отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не свя-

занных с услугами общественного питания.

Услуги -розничной и оптовой торговли.

Торговля — это вид предпринимательской деятельности,

связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг, по-

купателям. Торговля подразделяется на оптовую и розничную.

Оптовая торговля — это торговля товарами с последу-

ющей их перепродажей или профессиональным использова-

нием.

Услуга оптовой торговли — результат взаимодействия

оптового и розничного продавцов, а также внутренней дея-

тельности оптового продавца по удовлетворению потребнос-

тей покупателей в товарных партиях, сформированных по

их заказу.

Услуги оптовой торговли предоставляются оптовыми тор-

говыми предприятиями.

Оптовое торговое предприятие — это торговое пред-

приятие, осуществляющее куплю-продажу товаров с целью

их последующей перепродажи, а также оказывающее услу-

ги по организации оптового оборота товаров.

Основная услуга оптовой торговли — реализация товаров

оптовым покупателям.

К дополнительным услугам оптовой торговли относятся

прием заказов и заявок на товары, предреализационная под-

готовка товаров (сортировка товаров по качеству, обработка

поверхностей защитными покрытиями, комплектование

партий товаров, фасовка, разделка, мойка, чистка, глаже-

ние белья и одежды, дезинфекция, упаковывание, марки-

ровка), отпуск товаров, информационные услуги, доставка

товаров потребителю, прием и хранение возвратной тары,

возврат и утилизация отходов, переработка отходов.

Розничная торговля — это торговля товарами и оказа-

ние услуг покупателям для личного, семейного и домашнего

использования, не связанного с предпринимательской дея-

тельностью.

Услуга розничной торговли — это результат взаимодей-

ствия розничного продавца с потребителем, а также внут-

ренней деятельности розничного продавца по удовлетворе-

нию потребностей потребителя в единичных экземплярах то-

варов или комплексных упаковочных единицах.

Услуги розничной торговли оказывают розничные торго-

вые предприятия. Розничное торговое предприятие — это

торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу то-

варов, выполнение работ и оказание услуг покупателям для

личного, семейного домашнего использования.

190

191

Основной услугой розничной торговли является реализа-

ции товаров потребителям. Магазины розничной торговли

формируют торговый ассортимент товаров, необходимых на-

селению, и создают условия для выбора и приобретения то-

варов. Посетителям магазинов предлагаются дополнительные

услуги по созданию удобств покупателям, информационно-

консультативные услуги, услуги по оказанию помощи при

совершении покупки и при ее использовании.

Работа магазина розничной торговли основывается на ком-

мерческой деятельности и торгово-технологическом процес-

се, включающем формирование ассортимента, приемку то-

варов, обеспечение хранения товаров, предпродажную под-

готовку и выкладку товаров, предложение товаров покупате-

лю, расчет с покупателем, отпуск товаров.

Реализация товаров может осуществляться в магазинах

и вне магазинов. Реализация товаров в магазинах включает:

> реализацию товаров в универмаге;

> реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

> реализацию товаров в гипермаркете;

> реализацию товаров в магазине-складе;

> реализацию товаров в магазине "Товары повседневно-

го спроса";

> реализацию товаров в специализированном (или неспе-

циализированном) продовольственном магазине;

> реализацию товаров в специализированном (или неспе-

циализированном) непродовольственном магазине;

> реализацию товаров в комиссионном магазине;

> реализацию товаров в магазинах типа "Природа", "Се-

мена", "Зоомагазин", "Книги" и др.;

>• реализацию продукции предприятий общественного

питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров в мелкорозничной стационарной

сети (киосках, павильонах) включает продажу ограниченно-

го ассортимента отдельных видов продовольственных и не-

продовольственных товаров. Через киоски и павильоны про-

даются непродовольственные товары — издания периодичес-

кой печати, канцелярские товары, сувениры, табачные из-

делия и принадлежности для курения, а также продоволь-

ственные товары — мороженое, соки и газированные воды.

Реализация товаров в мелкорозничной передвижной сети

(палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изо-

термических емкостях и цистернах, на тележках и лотках)

создает возможность организовать условия для покупки това-

ров жителям удаленных населенных пунктов, где ограничен-

ная численность населения делает нерациональным ежеднев-

ную работу стационарного магазина розничной торговли. Кроме

того, передвижная розничная сеть используется для прода-

жи товаров на ярмарках и рынках.

Реализация товаров торговыми агентами удобна потре-

бителям. Как правило, при продаже товаров агентами уделя-

ется большое значение информационно-консультативной ра-

боте, демонстрации свойств товара потребителям.

Продажа товаров через почтовую (посылочную) торгов-

лю позволяет потребителям приобрести товары, не посещая

магазин, заказать товары, которые не продаются в данном

городе или районе. Через посылочную торговлю реализуют-

ся, в основном, непродовольственные товары. Объявления о

продаже товаров публикуются в рекламно-информационных

и периодических печатных изданиях. Потребители, прожива-

ющие в отдаленных от торговых центров районах, заполня-

ют заявку на приобретение товаров и отправляют ее по по-

чте поставщику. Магазин высылает потребителям товары по-

чтой.

Реализация товаров через торговые автоматы обеспе-

чивает потребителям удобство приобретения товаров благо-

даря простоте совершения покупки и размещению в местах

перемещения или скопления людей (рядом с остановками

| транспорта, на вокзалах, на станциях и в переходах метро-

i политена, в крупных административных зданиях). В автома-

тах реализуется ограниченный, включающий, как правило,

не более 20 наименований, ассортимент товаров (сигареты,

192

193

газированная вода, кондитерские товары, периодические

печатные издания, карточки оплаты услуг связи).

Телемагазины и электронные магазины в сети Интернет

высвобождают время потребителей на поездки в магазины и

приобретение товаров. Электронные магазины и телемагази-

ны очень удобны для потребителей. Изучение товара потре-

бителями происходит по телевизору в рамках специальной

рекламно-информационной телепередачи или на сайте элек-

тронного магазина в сети Интернет. Заказ товаров произво-

дится по телефону или на сайте магазина в сети Интернет.

Доставка и приобретение товаров происходит в любом удоб-

ном для потребителя месте в согласованное с ним время.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и

при ее использовании относятся:

— прием и исполнение заказов на товары (прием и офор-

мление заказов непосредственно на предприятии торговли

по телефону или вне организации, комплектование заказов,

упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на

предприятии торговли и/или доставка на дом);

— организация доставки товаров;

— упаковывание купленных в магазине товаров;

— комплектование и улучшенное упаковывание пода-

рочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том чис-

ле по заказам.

Комиссионные магазины проводят оценку и прием вещей

на комиссию на дому у комитента.

Ювелирные и антикварные магазины проводят оценку

ювелирных изделий и антиквариата на дому.

Магазины, реализующие продовольственные товары,

проводят прием стеклопосуды и других видов оборотной тары

у потребителей.

Популярной и очень удобной стала услуга по реализации

товаров в кредит. Такая услуга предоставляется при реализа-

ции в основном непродовольственных товаров: легковых ав-

томобилей, мебели, электробытовых товаров и аудио- и

видеотехники. Кредиты предоставляются потребителям на срок

от 6 месяцев до 2 лет.

Особое значение для потребителей технически сложных

товаров и мебели имеют услуги по послепродажному обслу-

живанию потребителей, включающие установку и сборку

изделий. Строительные магазины могут принимать заказы и

предлагать потребителям услуги по выполнению ремонтно-

строительных и монтажных работ с использованием строи-

тельных товаров, приобретенных в магазине.

Специализированные магазины, супермаркеты и гипер-

маркеты предоставляют потребителям при продаже аудио- и

видеотоваров кабины, автоматы для прослушивания аудио-

кассет и компакт-дисков, просмотра видеокассет, а также

кабины для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят-

ся: предоставление информации о товарах и их изготовите-

лях и об услугах, оказываемых магазином. Услуги предостав-

ляются с помощью аудио- и видеосредств и консультаций спе-

циалистов по товарам. Такие услуги получили наибольшее

распространение в магазинах, реализующих электробытовые

товары, аудио- и видеотехнику, спортивные товары, авто-

мобили, строительные товары. В состав персонала магазина

входят консультанты и продавцы-консультанты, которые по

просьбе потребителей предоставляют консультации об эксп-

луатационных возможностях, условиях приобретения това-

ров, дают рекомендации по использованию товаров.

При продаже товаров-новинок в магазинах проводятся

рекламные презентации (показ товаров, дегустация продук-

тов питания). Этот вид деятельности тоже относится к ин-

формационно-консультационным услугам. Услуги предостав-

ляются предприятиями-изготовителями и дистрибьюторами

товаров на базе магазинов розничной торговли.

К услугам по созданию удобств покупателю относятся

организация и создание мест отдыха, предоставление услуг

комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров

для детей, детских игровых комнат), гарантированное хра-

194

195

нение купленных товаров, прием и хранение вещей покупа-

телей, организация питания покупателей, парковка личных

автомашин на организованной стоянке у магазина. Эти услуги

предоставляются в основном в магазинах с большой торговой

площадью — супермаркетах и гипермаркетах, в которых тре-

буется много времени на осмотр товаров и совершение поку-

пок.

Коммунальные услуги обеспечивают нормальное фун-

кционирование зданий и сооружений, системы канализации

и водоснабжения, тепло- и энергоснабжения.

Деятельность по предоставлению услуг регламентирует-

ся Правилами предоставления коммунальных услуг.

Исполнителями коммунальных услуг являются:

• организации или учреждения, в собственности, полном

хозяйственном ведении или оперативном управлении кото-

рых находится жилищный фонд и объекты инженерной инф-

раструктуры и в обязанности которых входит предоставле-

ние потребителям коммунальных услуг, или организации и

учреждения, уполномоченные выполнять функции исполни-

теля (для потребителей, проживающих в государственном

(ведомственном), муниципальном или общественном жилищ-

ном фонде);

• предприятие, предоставляющее потребителю комму-

нальные услуги (для потребителей, проживающих в частном

жилищном фонде);

• кондоминиумы, товарищества и другие объединения

собственников, которым передано право управления много-

квартирным домом, включая заключение договоров на обслу-

живание, обеспечение коммунальными услугами (для потре-

бителей, проживающих в жилищном фонде, находящемся в

коллективной собственности).

Потребитель коммунальных услуг — гражданин, пользу-

ющийся или имеющий намерение воспользоваться услугой для

хозяйственно-бытовых нужд на основании заключенного с

исполнителем договора найма, аренды или обслуживания

жилого помещения.

Состав услуг, предоставляемых потребителям, зависит

от степени благоустройства жилья или квартиры.

Основные группы коммунальных услуг:

• услуги по водоснабжению;

• услуги по горячему водоснабжению;

• услуги по водоотведению;

• услуги по элекроснабжению;

• услуги по отоплению;

• услуги дорожно-мостового хозяйства и инженерной за-

щиты;

• услуги по озеленению и декоративному цветоводству;

• услуги по санитарно-гигиенической очистке террито-

рий городов и других поселений.

Коммунальные услуги предоставляются гражданам, про-

живающим в жилых домах государственного, муниципального

или общественного фонда в соответствии с договором найма

или аренды, проживающими в коллективном или частном жи-

лищном фонде, а также собственникам жилых помещений в

домах государственного, муниципального и общественного

жилищного фонда в соответствии с договором обслуживания.

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите основные группы материальных услуг и

дайте их общую характеристику.

2. Опишите особенности оказания материальных услуг

по ремонту техники (формы оказания услуг, обслуживания

потребителей, оборудование и персонал, контроль качества).

3. Опигаите особенности оказания услуг по строитель-

ству и ремонту жилья.

3. Опишите особенности оказания услуг химической чи-

стки.

4. Опишите особенности оказания услуг парикмахерских.

5. Опишите особенности оказания услуг общественного

питания, укажите сходства и отличия услуг ресторана,

бара, кафе, столовой.

196

197

6. Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и

розничной торговли.

6. Опишите особенности оказания ритуальных услуг.

7. Дайте характеристику особенностей организации об-

служивания и оказания транспортных услуг, в частности,

услуг пассажирского автомобильного транспорта. Перечис-

лите требования к качеству и безопасности услуг.

8. Опишите основные виды сельскохозяйственных услуг

и услуг по ландшафтному дизайну, укажите основные эта-

пы исполнения услуг по ландшафтному дизайну.

4.3.2. Социально-культурные услуги

Социально-культурные услуги включают большое число

услуг, среди которых особое место занимают туристические

и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.

Туристические и экскурсионные услуги.

Сервисная деятельность по оказанию туристических и

экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность

отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклима-

тическими условиями или в процессе путешествий.

Туризм — это временные выезды (путешествия) граж-

дан из мест постоянного проживания в оздоровительных, по-

знавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных

целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (ме-

сте) временного пребывания.

Туристом является гражданин, посещающий страну (ме-

сто) временного пребывания в оздоровительных, познаватель-

ных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях

без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до

6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной

ночевки.

Экскурсия — это временные выезды (путешествия) граж-

дан из мест постоянного проживания в оздоровительных, по-

знавательных, профессионально-деловых, спортивных, ре-

лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятель-

198

ностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стра-

не (месте) временного пребывания.

Экскурсантом является гражданин, посещающий стра-

ну (место) временного пребывания в оздоровительных, по-

знавательных, профессионально-деловых, спортивных, ре-

лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятель-

ностью в период менее 24 ч и без ночевки.

Потребителям туристических услуг предлагаются разно-

образные туры:

— оздоровительные (туры оздоровительного характера

с отдыхом или лечением на курорте);

— познавательные (туры с экскурсионной программой —

посещение музеев, осмотр достопримечательностей, учас-

тие в культурных мероприятиях);

— профессионально-деловые (туры с участием в работе

заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и

выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с учас-

тием в профессиональных мероприятиях, переговорах для

заключения контрактов, семинарах, профессиональных спе-

циальных курсах, а также с целью продвижения товаров на

рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской

деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы

в месте временного пребывания);

— спортивные (туры для занятия непрофессиональным

спортом — пешеходным, конным, лыжным, водным, велоси-

педным, подводным плаванием и другими водными видами

спорта, рыбалкой, охотой и проч., а также с целью участия и

присутствия на спортивных соревнованиях);

— религиозные (туры с паломническими целями, учас-

тие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением

святых мест);

— туры с другими целями.

В зависимости от используемых транспортных средств

формы туризма подразделяются на авиатуризм, автобусный,

железнодорожный, автомобильный и морской туризм.

199

В зависимости от времени года различается зимний и

летний туризм. Спрос на туристические услуги подвержен

сезонным колебаниям в течение года. Время, в которое со-

вершается максимальное количество поездок, называется

туристическим сезоном, период спада путешествий — меж-

сезоньем. Туристические сезоны в разных регионах не совпа-

дают.

При международном туризме существуют сторона, на-

правляющая туриста, и сторона, принимающая туриста.

Направляющая сторона — это организация или индиви-

дуальный предприниматель, направляющие туристов в страну

(место) их временного пребывания и действующие при этом

на основании договоров, заключенных с туристом и принима-

ющей стороной.

Принимающая сторона — это организация или индиви-

дуальный предприниматель, принимающие туристов, при-

бывших в страну (место) их временного пребывания, и дей-

ствующие при этом на основании договоров, заключенных с

туристом и/или направляющей стороной и организациями,

предоставляющими услуги.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 "Туристические услуги.

Общие требования" существует внутренний туризм, въезд-

ной, выездной, самодеятельный.

Внутренний туризм — это путешествия в пределах го-

сударства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.

Выездной туризм — это путешествия лиц в другую страну.

Въездной туризм — это путешествия в пределах госу-

дарства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.

Самодеятельный туризм — это путешествия с исполь-

зованием активных способов передвижения, организуемые

туристами самостоятельно.

В рамках сервисной деятельности организации предлага-

ют ту<ристическо-экскурсионное обслуживание, которое на-

правлено на удовлетворение потребностей населения и инос-

транных граждан в туристических и экскурсионных услугах.

Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется

туристическим продуктом. В качестве туристического про-

дукта выступает туристический тур. Туристический продукт

реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих

видов услуг:

• услуги туроператора по организации внутреннего, вы-

ездного, въездного туризма;

• услуги турагента;

• услуги при самодеятельном туризме;

• экскурсионные услуги.

Туристическая услуга — это результат деятельности

организаций или индивидуальных предпринимателей по удов-

летворению потребностей туристов в организации и осуще-

ствлении тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга — это туристическая услуга по

удовлетворению познавательных интересов туристов (экскур-

сантов), включая разработку и внедрение программ экскур-

сионного обслуживания или отдельных экскурсий, организа-

цию и проведение экскурсий.

Деятельность по реализации туристическо-экскурсион-

ных услуг выполняют туроператоры и турагенты.

Туроператор — это организация или индивидуальный

предприниматель, осуществляющие на основании лицензии

деятельность по формированию, продвижению и реализации

тура.

Турагент — это организация или индивидуальный пред-

приниматель, осуществляющие на основании лицензии дея-

тельность по продвижению и реализации тура.

Туристические путешествия и экскурсии организуются

по маршруту путешествия, в соответствии с которым тури-

сты посещают разнообразные географические пункты и ме-

ста.

Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг

и условиях обслуживания указываются в программе путеше-

ствия — документе, содержащем исчерпывающую информа-

200

201

цию о предоставляемых туристу услугах и времени их пре-

доставления по маршруту путешествия.

Туристические услуги оказываются на основе договора,

заключаемого между туроператором или турагентом и тури-

стом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, яв-

ляется туристическая путевка. Документом, устанавлива-

ющим право туриста на услуги, входящие в состав тура и

подтверждающим факт их оказания, является туристичес-

кий ваучер.

Туроператоры и турагенты организуют туры различной

продолжительности.

Однодневные путешествия могут составлять менее 3 ч,

3-5 ч, 6-8 ч, 9-11 ч, 12 и более часов.

Путешествия с пребыванием более суток могут состав-

лять от 1 до 3 сут., от 4 до 7 сут., от 8 до 28 сут., от 29 до

91 сут., от 92 до 365 сут.

Продолжительные путешествия, как правило, дополня-

ются транспортными услугами и экскурсиями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут вклю-

чать:

• услуги по организации проживания туристов;

• услуги по организации питания туристов;

• услуги по организации перевозок туристов различными

видами транспорта;

• услуги по организации спортивных, развлекательных,

познавательных, оздоровительных экскурсионных и других

мероприятий;

• услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

• предоставление информационных материалов, турис-

тических схем, описаний маршрутов естественных препят-

ствий, объектов;

• консалтинговые услуги, включающие вопросы органи-

зации туризма, обеспечения безопасности на туристических

маршрутах и др.;

• посреднические услуги по обеспечению безопасности

на туристических маршрутах;

• обучение основам туристических и альпинистских на-

выков.

Экскурсионные услуги могут включать организацию экс-

курсий и услуги экскурсовода.

В рамках обслуживания туристам может предоставлять-

ся трансфер — услуга по перевозке туриста от места его

прибытия в страну (место) временного пребывания до места

размещения и обратно, а также любой другой перевозке в

пределах страны (места) временного пребывания, предусмот-

ренной программой путешествия. В качестве перевозчика

выступают организация или индивидуальный предпринима-

тель, предоставляющие услуги по перевозке туристов раз-

личными видами транспорта.

Санаторно-оздоровительные услуги.

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоро-

вительных услуг обеспечивает потребителям возможность

отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприят-

ных для этого рекреационных зонах Земли.

Потребность в санаторно-оздоровительных услугах воз-

никла с развитием медицины, доказавшей положительное

влияние климатических условий ряда регионов на здоровье

человека.

Курорт — это освоенная и используемая в лечебно-про-

филактических целях особо охраняемая природная террито-

рия, располагающая природными лечебными ресурсами и

необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружения-

ми, включая объекты инфраструктуры.

К природно-лечебным ресурсам относятся минеральные

воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный кли-

мат, другие природные объекты и условия, используемые

для лечения и профилактики заболеваний, организации от-

дыха.

Санаторно-оздоровительные услуги представляют собой

гармоничный комплекс услуг:

202

203

• по проживанию;

• лечению в санаториях;

• санаториях-профилакториях;

• пансионатах с лечением;

• курортных поликлиниках;

• бальнеологических лечебницах;

• грязелечебницах круглогодичного действия.

Санаторно-оздоровительные услуги предоставляются в

санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, баль-

неологических лечебницах.

Санаторий — это учреждение для лечения и отдыха

людей с использованием благоприятных природных условий.

Пансионат — это учреждение (гостиница), предназна-

ченное для проживания и отдыха людей.

Бальнеологическая лечебница — это учреждение для ле-

чения и отдыха людей с использованием вод из минеральных

природных источников.

Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит

сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохра-

няется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоро-

вительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и

стоимость переезда до места оказания услуг.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздо-

ровительные услуги, обеспечивают потребителей дополни-

тельными услугами:

• медицинскими;

• транспортными;

• парикмахерскими;

• услугами по уборке;

• услугами химической чистки и прачечной;

• услугами по прокату и аренде;

• услугами общественного питания.

Услуги общественного питания в санаториях предлага-

ются в ресторанах, столовых.

Услуги розничной торговли предоставляются во многих

санаториях, пансионатах, домах отдыха. Посетителям пред-

204

лагаются товары повседневного спроса, товары для личного

комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические пе-

чатные издания и книги. Торговля ведется с помощью торго-

вых автоматов или через киоски.

В состав дополнительных услуг, предлагаемых отдыхаю-

щим, входят социально-культурные услуги:

• демонстрация видеофильмов;

• услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.

Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осу-

ществляется на основе путевок. Продолжительность отдыха

составляет от 12 до 24 дней.

Гостиничные услуги создают условия для временного

проживания людей в условиях рабочих командировок, на от-

дыхе и в других случаях.

Основной услугой является услуга по обеспечению вре-

менного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостинич-

ных объектов (гостиниц) — зданий различных типов и ви-

дов, приспособленных специально для временного прожива-

ния людей.

Деятельность по предоставлению гостиничных услуг рег-

ламентируется Правилами предоставления гостиничных ус-

луг в РФ.

По назначению гостиницы делятся на 5 типов:

• гостиницы для отдыхающих;

• туристические пригородные гостиницы;

• курортные гостиницы;

• пансионаты;

• мотели.

Гостиницы для отдыхающих предназначены для людей,

пребывающих на отдыхе. Гостиницы для отдыхающих разме-

щаются в населенных пунктах с благоприятными природны-

ми условиями (рядом с морем, рекой, озером, лесными мас-

сивами) или в местах, имеющих архитектурно-историческую

ценность, культурных центрах.

205

Гостиницы для туристов обеспечивают временное пре-

бывание и отдых в дневное или ночное время людей, путе-

шествующих по железной дороге или автотрассе на автома-

шине. Туристические гостиницы располагаются вблизи авто-

транспортных магистралей, аэродромов, железнодорожных

вокзалов.

Мотели обеспечивают временное проживание, автосто-

янку туристам и автотуристам. При мотелях могут оказываться

услуги автосервиса. Мотель включает гостиницу и прилегаю-

щую к ней территорию с автостоянкой. Автостоянка распола-

гается недалеко от входа, на участке между подъездом и

основной полосой движения прилегающей магистрали. Раз-

мер стоянки зависит от вместимости мотеля.

Курортные гостиницы обеспечивают временное прожи-

вание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги. Гос-

тиницы располагаются в курортных местностях с благопри-

ятными природно-климатическими условиями.

Сервисная деятельность основывается на технологии гос-

тиничного обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания — совокупность

операций и процессов по предоставлению услуг размещения

посетителям и система рациональных приемов использова-

ния зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание гостиничного комплекса и проживающих

людей требует наличия квалифицированного персонала раз-

личных специальностей. С целью организации эффективной

работы гостиничного комплекса персонал объединяется в

структурные подразделения, выполняющие обслуживание

номеров, обслуживание проживающих людей, администра-

тивное управление, поддерживающие безопасность гостини-

цы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую

работу.

Структура подразделений, соподчиненность и количество

работников определяются в зависимости от типа и категории

гостиницы, количества мест для проживающих.

Современный гостиничный комплекс — это здание, ос-

нащенное современным оборудованием и инвентарем.

Оборудование и инвентарь гостиниц включают:

• мебель, бытовые приборы, аудио- и видеотехнику, сред-

ства связи (телефоны), размещаемые в номерах гостиницы;

• постельное белье и принадлежности, столовое белье,

драпировки на окнах и дверях;

• технологическое оборудование для поддержания мик-

роклимата;

• оборудование и инвентарь для приготовления пищи;

• лифты;

• технические средства учета и регистрации посетителей

и оформления кассовых операций;

• средства для уборки помещений, стирки и глажения

белья.

Гостиницу можно разделить на жилую, общую и слу-

жебную зоны.

Жилая зона обычно располагается на верхних этажах

гостиницы. Общая зона, как правило, размещается на первом

и втором этажах. К общей зоне можно отнести вход и выход,

помещения для приема посетителей, оформления и разме-

щения проживающих, хранения их багажа, расчетов с про-

живающими, выдачи справок, вестибюльные помещения.

Вестибюльные помещения включают сам вестибюль, гар-

дероб, камеру хранения, комнату дежурного администрато-

ра, помещение портье, помещения для хранения докумен-

тов, 2-3 служебные комнаты, отделение связи, магазины,

киоски, бары, иногда отделения банка, бюро обслуживания,

помещения персонала, обслуживающего вестибюль, кабины

телефонов-автоматов, общие санитарные узлы и т. д.

Для придания интерьеру вестибюльных помещений ин-

дивидуального облика используются произведения искусства

(скульптура, живопись), изделия народных художественных

промыслов, растения. Состав и площадь этих помещений во

многом зависят от назначения гостиницы, ее вместимости и

категории.

206

207

Гостиницы имеют зону для служебного сообщения, через

которую обслуживающий персонал транспортирует постель-

ное белье, посуду, продукты питания для проживающих в

номерах.

Структура жилых номеров устанавливается с учетом типа

гостиницы. Например, в гостиницах для отдыхающих необхо-

димо больше двухместных номеров, а в городских гостини-

цах — больше одноместных. Номер гостиницы является ос-

новным элементом жилой зоны. Качество номеров гостиницы

определяет комфортность проживания в гостинице. Номера

имеют разную площадь, архитектурно-планировочные реше-

ния, санитарно-техническое оборудование, меблировку.

В современных нормативах предусматриваются следую-

щие площади номерного фонда:

— однокомнатных одноместных номеров:

• 8 кв. м для гостиниц однозвездочных, двухзвездочных;

• 10 кв. м для гостиниц трехзвездочных;

• 12 (16) кв. м для гостиниц четырехзвездочных;

• 14 (18) кв. м для гостиниц пятизвездочных.

— однокомнатных двухместных номеров: