12 Кв. М, 14 кв. М, 14 (20) кв. М для гостиниц четырехзвез-

дочных.

Номер, предназначенный для приема большого числа го-

стей, имеет площадь, установленную из расчета 6 кв. м на

каждое дополнительное место (норматив установлен для го-

стиниц одно- и двухзвездочных).

Номера гостиниц делятся на несколько типов:

• однокомнатные номера на одного человека; одноком-

натные номера на 2 чел.;

• однокомнатные номера типа "дубль", рассчитанные на

возможность легко изменить вместимость номера в зависи-

мости от спроса;

• одно-двухкомнатные номера на 3-4 чел.; одно-двухком-

натные номера на 5 чел. и более (номера-общежития);

• номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат,

а иногда и более (номера "люкс" и "апартаменты").

Количество и удельный вес одноместных и двухместных

номеров зависят от типа гостиницы, уровня ее комфорта-

бельности и других факторов. В отечественных гостиницах

удельный вес одноместных номеров составляет от 30 до 50%,

в зарубежных гостиницах — до 60-80%, в туристических и

курортных гостиницах двухместные номера могут составлять

до 75-100%, что объясняется преобладанием среди потреби-

телей семей, включающих 2-3 человека.

Номер гостиницы состоит из жилой комнаты (или ком-

нат), передней, санитарного узла. В номере гостиницы про-

текают различные процессы жизнедеятельности (сон, отдых,

прием пищи, гостей, хранение вещей и другие процессы).

Комфортабельность номера зависит от архитектурно-пла-

нировочного решения, звукоизоляционных свойств номера,

освещения, меблировки, санитарно-технического оборудова-

ния, оснащенности бытовой техникой, системами поддержа-

ния микроклимата, теле- и радиоаппаратурой, средствами

связи. По желанию проживающих людей в номер за допол-

нительную плату устанавливаются персональный компьютер

или факс, второй телефон.

В современном гостиничном номере обычно выделяется

несколько функциональных зон: зона для сна, рабочая зона,

зона дневного отдыха.

При размещении в номере мебели учитываются исход-

ные габаритные размеры, антропометрические характерис-

тики, удобство прохода и уборки, гигиенические требования

и минимально необходимые расстояния между мебелью, меж-

ду мебелью и стенами.

В гостиницах различных типов и категорий проживаю-

щим предоставляются услуги общественного питания, для

этого, как правило, на первом и втором этажах размещаются

рестораны, кафе (экспресс-кафе, кафе-шоу), бары (молоч-

ные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые,

буфеты.

Согласно нормативам, в гостиницах всех типов и катего-

рий число мест для посетителей в ресторанах должно со-

208

209

ставлять 45-68%, в кафе — 13-28%, в буфетах — 7-9%, в

барах — 13-24% общего числа посадочных мест, предназна-

ченных для лиц размещенных в гостинице.

Проживающим в гостинице предлагаются социально-куль-

турные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по орга-

низации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильяр-

дных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового об-

служивания персоналом гостиницы или методом самообслу-

живания в гладильных комнатах, прачечной самообслужива-

ния, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостини-

це, могут входить услуги химической чистки и прачечной,

ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.

Служебная зона гостиницы включает помещения для пер-

сонала, обслуживающего номера гостиницы, размещенные

на жилых этажах, которые могут включать комнату дежур-

ного персонала, комнату глажения и чистки одежды, кладо-

вые для хранения чистого и грязного белья, сервировочную,

комнату для горничных, санитарный узел. В помещениях для

персонала устанавливаются шкафы для чистого постельного

белья, столовые подносы, мойка и мебель для сидения, сред-

ства связи. При этих помещениях предусматриваются мусо-

ропровод, централизованная система пылеудаления, в неко-

торых гостиницах — бельепровод или специальный лифт для

спуска грязного белья в центральную бельевую комнату или

прачечную.

На этаже может размешаться стойка дежурного адми-

нистратора, который осуществляет операции по управлению

номерным фондом на этаже.

Прачечная гостиницы располагается в удалении от жи-

лой зоны, поскольку является источником повышенного шума

и испарений.

К служебным помещениям можно отнести технологичес-

кие помещения ресторанов, кафе и баров.

Отдельную группу помещений занимают служба безопас-

ности, инженерно-технические подразделения, отвечающие

за работу систем поддержания микроклимата, тепло- и энер-

госнабжения, освещения, связи и др.

Рабочее место исполнителя должно быть оснащено ком-

плектом оборудования, инструментов, приспособлений, от-

вечающих требованиям безопасности, производственной са-

нитарии, эстетики и эргономики.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определения понятиям "турист", "экскур-

сант", "туроператор", "турагент".

2. Перечислите основные виды туризма, дайте класси-

фикацию и характеристику основных туристических и эк-

скурсионных услуг.

3. Опишите роль санаторно-оздоровителъных услуг в

социально-экономической жизни страны.

4. Перечислите состав комплекса санаторно-оздорови-

телъных услуг. Дайте краткую характеристику типов

предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровитель-

ные услуги.

5. Дайте классификацию и характеристику гостинич-

ных услуг. Опишите особенности предприятий, оказываю-

щих гостиничные услуги.

6. Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гос-

тиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опи-

шите особенности организации жилой и производственной

зон гостиниц.

210

4. Каков международный опыт развития транспорт-

но-экспедиционного сервиса.

5. Опишите процессы трансформации и развития

транспортно-экспедиционного сервиса.

5.3. Характеристика рынка

автосервисных услуг и факторы

его формирования

Рынок обслуживания автотранспортных средств в Рос-

сии развивается в направлении внедрения новых видов ус-

луг, оказываемых автозаправочными станциями. При этом

основное внимание предпринимателей в этой области обра-

щено на усовершенствование существующих технических

решений и внедрение на рынок новых видов моторного топ-

лива. Альтернативой продуктам нефтепереработки выступа-

ют такие виды топлива, как сжатый газ, диметилэфир (ДМЭ)

и др.

Преимущества услуг, оказываемых на автозаправочных

станциях, достигаются в следующих случаях:

• потребитель получает наивысшую для себя пользу от

оказываемой услуги;

• потребитель получает повышение или утверждение сво-

его социального статуса от потребления услуги, имеющей

высокий имидж;

• получение услуги сопровождается высоким уровнем со-

путствующего сервиса;

• развиваются отношения и формируется обратная связь

с потребителями;

• предприятие-производитель услуг получает преимуще-

ства от масштабов реализации услуг;

• преимущества с юридической точки зрения;

• преимущества в технологии маркетинга.

Преимущества на рынке услуг можно добиться путем

дальнейшего повышения потребительных свойств моторного

топлива, установления прочной репутации его торговой мар-

ки, а также за счет повышения скорости доставки новых ви-

дов топлива к потребителю.

Технологическое преимущество может быть обеспечено

за счет предложения топлива с улучшенными потребительс-

кими характеристиками, преимущество в распределении —

за счет создания уникальной сети газозаправочных станций.

Большую роль в этом может сыграть система франчайзинга.

Преимущество в издержках позволяет компаниям, про-

изводящим новые виды альтернативного топлива, установить

более низкие цены или использовать получаемые доходы для

развития и распространения маркетинга.

Снижение издержек производства альтернативных видов

топлива может происходить либо традиционным путем, либо

за счет снижения удельных затрат на производство и марке-

тинг при увеличении объема производства и реализации.

Проникновение на новые рынки обеспечивает более вы-

сокий объем продаж альтернативных видов топлива за счет

использования следующих факторов:

• увеличения частоты потребления нового вида моторно-

го топлива существующими, т. е. привлеченными, потребите-

лями;

• увеличение объема, частоты заправок новым видом топ-

лива;

• превращение в пользователей тех потребителей, кото-

рые раньше прибегали к услугам газовых заправок, но по-

том по каким-либо обстоятельствам отказались от этого;

• превращение в пользователей тех потребителей, кото-

рые раньше не пробовали пользоваться альтернативными

видами топлива;

• привлечение тех потребителей, которые пользуются

конкурентными видами моторного топлива;

• постоянный анализ и контроль в разработке и проведе-

нии стратегии и тактики конкурентной борьбы.

Результатом применения данных видов конкурентных

стратегий является снижение рыночной доли занимаемых

конкурентами услуг.

224

225

Во всех случаях маркетинговые службы компаний, вы-

ходящих на рынки с альтернативными услугами, должны

выработать собственные критерии для оценки рынка в целом

или его отдельных сегментов, за которые их компании наме-

рены вести конкурентную борьбу.

К нецелевым факторам, влияющим на рынок автосер-

висных услуг, относятся:

1. Надежность конструкции и качество автомобилей, т. е.

эксплуатационные качества автотранспортных средств. По-

вышение надежности и качества автомобилей обеспечивает-

ся автомобильной промышленностью за счет выпуска автомо-

билей новых конструкций, обладающих большей эксплуата-

ционной надежностью и технологичностью (ремонтопригодно-

стью).

2. Стоимость, доступность и качество запасных частей.

3. Доступность автосервисных услуг.

4. Налоги.

5. Парк автомобилей, находящихся в личном пользова-

нии граждан и в собственности организаций (общая числен-

ность, распределение по маркам и моделям).

К факторам, обусловливающим изменение показателя

парка автомобилей, относятся:

— производство автомобилей (мощности отечественного

автомобилестроения);

— экспорт и импорт автомобилей;

— уровень продажи автомобилей;

— цены на автомобили;

— доступность автомобилей.

6. Плотность размещения автосервисных предприятий и

других предприятий отрасли, которая существенно влияет

на качество услуг и определяет уровень насыщенности рас-

сматриваемой территории автосервисными услугами. Опти-

мальное размещение предприятий автосервиса позволяет

снизить непроизводительные потери времени и средств по-

требителей (транспортировка автомобиля и ожидание в оче-

реди) и тем самым повышают уровень спроса на услуги.

7. Комплектность и качество оказываемых сервисных услуг.

8. Состояние дорожной сети: протяженность и плотность

автомобильных дорог, их состояние.

Плотность дорог и интенсивность дорожного движения

формирует значительный поток автовладельцев — потенци-

альных потребителей предприятий автосервиса в соответству-

ющем районе. Расположение автосервисного предприятия в

определенной степени влияет на количество потребителей и

уровень спроса.

Изменение хотя бы одного из этих факторов приводит к

изменению предложения на рынке автосервисных услуг.

На рынок автосервисных услуг и его структуру воздей-

ствуют также факторы внешней среды, а именно:

— экономические факторы;

— политические факторы;

— научно-технический прогресс;

— социально-культурные факторы и т. д.

Все эти факторы в совокупности создают саму возмож-

ность и условия существования рынка автосервисных услуг.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие направления сервисной деятельности по обслу-

живанию транспортных средств являются перспективными?

2. Какие факторы влияют на рынок автосервисных услуг?

3. Как достигаются преимущества услуг, оказываемых

на автозаправочных станциях?

226