Основні стадії процесу розробки послуги
Процес розробки і створення послуги не має своєї тривалої історії, більшість моделей, пропонованих для сфери послуг – це модифікація процесів, спочатку розроблених для товарів. Згідно моделі, запропонованої американськими ученими Шуїнгом і Джонсоном, процес розробки послуги можна розбити на чотири стадії: напрям, розробка, випробування і освоєння ринку.
1. Стадія напряму Ця стадія складається з дій, які визначають напрям зусиль розробки.
1.Формулювання цілей і стратегії нової послуги. Це перший крок всього процесу. Стратегія послуги повинна підтримувати загальну стратегію фірми і бути направленою на задоволення потреб клієнтів цільового ринку або на вирішення їх певних проблем. Мета — конкретний стан окремих характеристик організації, досягнення яких є для неї бажаним і на досягнення яких направлена її діяльність. Встановлення цілей переводить стратегічне бачення і напрям розвитку компанії в конкретні завдання, пов'язані з виробництвом і результатами діяльності фірми.
2. Генерування ідеї. Ідеї для створення нових послуг приходять з різних джерел, включаючи споживачів, їх скарги, обслуговуючих співробітників, конкурентів, постачальників, і так далі.
3. Ретельна перевірка ідеї. Може існувати безліч ідей, але тільки декілька з них будуть успішними на ринку як нові послуги. Цей крок включає чорнову процедуру відбору з виділенням багатообіцяючих ідей. Здійсненність і потенційна прибутковість – головні критерії в цьому процесі.
2. Стадія розробки. Стадія розробки фокусується на розробці нової послуги і системи її доставки.
. Вибрані ідеї розробляються в концепцію обслуговування. 1. Створення концепції Концепція обслуговування – це опис набору вигод, рішень і цінностей послуги, які передбачається надати споживачам.
2.
Тестування концепції. Мета
–
виключити
з подальшого розгляду ті ідеї
обслуговування,
які виявляться непривабливими для
споживачів. Випробування концепції
нової послуги – це метод дослідження,
розроблений, щоб оцінити 
1) чи розуміє потенційний споживач ідею пропонованої послуги
2) чи реагує на послугу сприятливо
3) чи усвідомлює, що пропоновані вигоди – це відповідь на його незадоволені потреби.
3. Аналіз можливостей виробництва і збуту. На даному етапі важливо відповісти на питання: чи є концепція послуги економічно виправданою? Тобто чи існує достатньо великий ринок для реалізації цієї послуги і чи можна проводити і продавати послугу з отриманням достатнього прибутку. Включає оцінку ринку, аналіз попиту, планування доходів, аналіз витрат.
4. Затвердження проекту. Якщо результат аналізу можливостей виробництва, збуту і планування прибутку задовольняє всім критеріям, то проект схвалюється і отримуються ресурси для розробки і впровадження нової послуги, системи її доставки.
5.
Розробка і тестування послуги. Це
стадія,
на
якій розробляється детальний
опис
послуги одночасно з певними характеристиками
і особливостями обслуговування, за
допомогою яких вона диференціюється
від послуг конкурентів.
6. Розробка і тестування процесу і системи. Це стадія, на якій проходить детальна розробка процесу обслуговування, невід'ємною частиною якого є якість і цінність. На даному етапі використовується такий інструмент як креслення послуги (план надання послуги). Це зображення системи обслуговування і її процесів, показує стадії окремих процесів і взаємодію між ними, а також взаємодія споживачів з системою. Він виконує учбову функцію, оскільки розробник більше дізнається про систему, сприяє створенню, вивченню і тестуванню послуги на папері до того моменту, як буде зроблено дороге впровадження.
7. Розробка і тестування маркетингової програми. Необхідно розробити і протестувати на потенційному споживачі маркетингову програму освоєння ринку, розподіл і продаж нової послуги.
8. Навчання персоналу. Критерії для вибору співробітників повинні розроблятися паралельно з розробкою процесу і системи обслуговування. Коли вибір співробітників закінчений, необхідно не тільки навчити персонал певним обов'язкам, працівники повинні бути обізнані про всю систему обслуговування. Їм необхідно надати широкі повноваження для обслуговування споживачів і вирішення їх проблем.
3. Стадія випробування
1. Тестування послуги і досвідчений процес. Це пряме тестування на реальному ринку, на якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях, але послуга, співробітники і споживачі сьогодення. Мета цього кроку – отримати підтвердження визнання послуги споживачами, зробити необхідне коректування і підгонку, засновану на інформації, отриманій від реальних клієнтів.
2. Пробний маркетинг. Досліджує можливість збуту нової послуги. В цьому випадку послуга також пропонується на обмеженій основі, але в більшому масштабі, чим в попередньому кроці (у декількох філіях або регіонах). Маркетингова програма також тестується на ефективність.
4. Стадія освоєння ринку
1. Повномасштабний запуск. Коли всі проби закінчені і зроблені всі необхідні модифікації і коректування, послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному об'ємі.
2. Аналіз процесу після запуску. Мета – визначення досягнення поставлених цілей, а також ухвалення рішень про необхідність подальшого коректування і модифікації. Аналіз винен проводиться регулярно через певні проміжки часу, щоб оцінити успішність послуги, адаптувати послугу до умов, що змінюються, і провести необхідні поліпшення.