- •Тема 1. Сфера послуг в системі сучасного господарювання
- •Послуга: суть, види, класифікація.
- •Характеристики послуг: невідчутність, невіддільність від джерела, нездатність до зберігання, непостійність якості.
- •Класифікація послуг в України.
- •Питання до самоконтролю:
- •Тема 2. Невиробнича сфера, як частина сучасної економіки
- •1. Суть і роль невиробничої сфери.
- •Еволюція сфери послуг
- •Особливості невиробничої сферу в Україні
- •Питання до самоконтролю:
- •Тема 3. Особливості розроблення і створення послуг
- •Передумови створення послуги
- •2. Модель цінності послуги.
- •3. Принципи розробки послуги.
- •Основні стадії процесу розробки послуги
- •Методи розробки послуги.
- •Питання до самоконтролю:
- •Тема 4. Особливості функціонування організації, що надає послуги
- •1. Етапи життєвого циклу послуг
- •Специфічні риси підприємства сфери послуг
- •Структура організації, що надає послуги.
- •4. Організація управління на підприємстві у сфері послуг.
- •Тема 5. Особливості діяльності підприємства у сфері торгівлі
- •Сутність торгівлі та види торгівельних підприємств
- •Ліцензування певних видів торговельної діяльності
- •Застосування реєстраторів розрахункових операцій
- •Особливості обліку на торгівельних підприємствах
- •5. Управляння роздрібним товарообігом
- •6. Державний контроль в управлінні торгівлею
- •Тема 6. Особливості діяльності підприємств транспорту та зв’язку
- •Особливості надання транспортних послуг.
- •Особливості діяльності транспортних підприємств.
- •4. Особливості надання послуг зв’язку.
- •Тема 7. Особливості діяльності туристичного підприємства
- •Особливості здійснення підприємництва у сфері туризму.
- •Виробництво та збут туристичних послуг
- •3. Ресурсне забезпечення туристичної діяльності
- •4. Механізм економічного управління туристичним бізнесом
- •5. Виробнича програма туристичного оператора: сутність і структура
- •6. Джерела формування та напрями використання доходу туристичних підприємств
- •7. Поточні витрати та собівартість туристичного продукту
- •8. Управління рухом коштів туристичного підприємства
- •Формування ціни на туристичну послугу
- •Тема 8. Особливості функціонування готельного підприємства
- •Сутність та особливості готельних послуг
- •2. Сучасні світові класифікації готелів
- •3. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях
- •4. Система управління готельним підприємством
- •5. Механізм та особливості формування тарифів на готельні послуги
- •Тема 9. Особливості функціонування підприємства громадського харчування
- •Особливості виробничо-торгової діяльності підприємств громадського харчування.
- •Типи та особливості організації підприємств громадського харчування
- •3. Ціноутворення у громадському харчуванні
- •4. Управління підприємством громадського харчування
- •5. Функціонально-виробничі підрозділи підприємств громадського харчування
- •Тема 10. Особливості надання інжинірингових послуг
2. Сучасні світові класифікації готелів
При проведенні класифікації для визначення категорій закладу розміщення враховується рівень комфорту - це найголовніший і вирішальний фактор. Класифікація готельних закладів за рівнем комфорту відіграє важливу роль у вирішенні проблеми управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, що охоплює:
- стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфраструктуру, облаштування прилеглої до закладу розміщення території;
- стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-, двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей та ін.;
- обладнання і оформлення інтер'єру;
- наявність і стан закладів харчування у структурі готелю: ресторану, кафе, міні-бару та ін.;
- характеристика громадських приміщень, наявність конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зустрічей, відпочинку, спорту та ін.;
- матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холодильників, міні-сейфів та ін.;
- рекламно-інформаційне та інформаційно-технічне забезпечення: стан та типи реклами, наявність телефону, супутникового зв'язку, телевізора, Інтернету та ін.;
- номенклатура й якість пропозиції додаткових платних та безкоштовних послуг;
- рівень підготовки та якість обслуговування персоналу: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мов, зовнішній вигляд, поведінка.
Можна виділити два підходи до класифікації готелів в залежності від рівня комфорту. Перший підхід базується на "кількісній" характеристиці матеріально-технічної бази готелю. Згідно другого підходу, до уваги приймають "якісні" показники, що характеризують рівень комфорту - якість обладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу.
Згідно перерахованих критеріїв та підходів сьогодні відомо понад тридцять систем класифікації закладів розміщення. Найбільш типовими класифікаціями є такі:
- система "зірок", або європейська система;
- система "букв" - А, В, С, D, використовується у Греції;
- система "корон", використовується у Великобританії;
- система "балів", або індійська система.
Найбільшого поширення у світовій готельній сфері набула французька (зіркова) система класифікації, побудована на основі поділу готелів на категорії від нижчої - "одна зірка", до вищої "п'ять зірок". З деякими особливостями ця система використовується у багатьох державах, серед яких Австрія, Польща, Угорщина, Китай, Єгипет, Україна, Росія та ін.
У Франції норми і процедура класифікації готелів затверджені 1986 р. і чітко прив'язані до формування цін у готелях та ресторанах. У стандартах категоризації виділяється два типи підприємств: туристичні готелі, у яких передбачено щонайменше 5 місць та туристичні резиденції, у яких має бути не менше 100 ліжок. У групі "туристичні готелі" передбачено шість категорій: від найнижчої "без зірок" до найвищої "4+L" (de Luxe або Palace). У групі "туристична резиденція" встановлено категорії від однієї до чотирьох зірок.
У французькій системі категоризації для визначення категорії готелю враховуються такі основні критерії:
- кількість номерів: мінімальна кількість номерів в готелі становить від 5 до 10 залежно від категорії;
- громадські приміщення: мінімальна площа холу залежить від кількості номерів і категорії, чітко встановлена норма необхідної площі громадських приміщень для великих готелів та ін;
- загальне обладнання готелю: обов'язкова гаряча і холодна вода, телефон, кондиціонер;
- житлова частина: необхідність захисту приміщень від світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт; визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання, площа ванних кімнат, освітлення та ін.;
- персонал: необхідність знання мов, кваліфікації, форменного одягу та ін. Усі вимоги є мінімальними і обов'язковими до виконання.
Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламентують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання номерів, наявності телевізійного та радіо обладнання, дрібного інвентаря, не встановлюють специфікацій щодо обладнання санітарних вузлів, перелік додаткових послуг. Висновок про відповідність перерахованих характеристик вимогам певної категорії покладається на експертів та професіоналів у готельній сфері, які проводять класифікацію засобів розміщення і дотримуються принципу - загальне призначення готелю - надання послуг гостинності зумовлює тип оснащення приміщень.
Класифікацію готелів у Франції проводять службовці державної адміністрації у справах туризму, уповноважені рішенням Комісара Французької республіки, на добровільних засадах згідно заявки власника.
У Греції для класифікації закладів розміщення використовується система "букв", водночас на фасадах готелів використовуються звичні для Європи - "зірки". Згідно стандарту Національної туристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділяються на чотири категорії: А, В, С, Б. Зокрема:
- готелі категорії "А"("чотири зірки"), характеризуються високим рівнем обслуговування, найчастіше розташовані у відомих курортах;
- готелі категорії "В"("три зірки"), найчастіше розташовуються у курортній зоні, на узбережжі;
- готелі категорії "С"("дві зірки"), пропонують мінімальний набір послуг, розташовані на певній віддалі від узбережжя у курортних зонах;
- готелі категорії "Б"("одна зірка").
У Великобританії класифікація закладів розміщення здійснюється добровільно профільними організаціями, зокрема Автомобільною асоціацією (АА Automobile Association Development Limited (AA ADL), Асоціацією британських турагенцій (British Travel Authority (BTA). Схема класифікації передбачає категоризацію готелів, малих придорожніх закладів розміщення та фермерських будинків за п'ятьма рівнями, від однієї Q - до п'яти Q (Quality - якість), відображається символом "корони" або "зірки". Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими правилами. Згідно постулату, що кількість зірок не має прямого зв'язку з якістю, а вказує на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зручностями, для кожної категорії готелю використовується показник якості у відсотках до певного еталону. Цей показник може коливатися від 50 %, отримавши менше готель переходить у нижчу категорію, до максимум 80 %, вище якого готелю присвоюється знак вищої категорії - "червоні зірки", які надаються щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими у своїй категорії. За такого підходу до уваги приймають рівень сервісу та гостинності, професіоналізм, ввічливість, люб'язність персоналу, стан номерного фонду та громадських приміщень, якість харчування, загальне враження від готелю. Результати класифікації публікуються у щорічному збірнику. Згідно найбільш поширеної у Великобританії класифікації, запропонованої Асоціацією британських турагенцій, готелі поділяються на:
- бюджетні ("одна зірка"), розташовані в центрі міста, пропонують обмежений перелік послуг;
- готелі туристського типу ("дві зірки"), надають послуги харчування - повинні володіти рестораном та баром;
- готелі середнього класу ("три зірки"), забезпечують високий рівень обслуговування;
- готелі першого класу ("чотири зірки"), пропонують високу якість проживання і обслуговування;
- готелі вищої категорії ("п'ять зірок"), рівень надання послуг проживання і обслуговування особливо високий.