- •Национальный проект «Образование»
- •Содержание
- •Тема 1. Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия…………………………….53
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия …………………………………………277
- •Введение
- •Тема 1: Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •1. Понятие архитектуры предприятия
- •2. Стратегические цели и задачи предприятия
- •3. Бизнес – архитектура предприятия
- •4.1. Информационная архитектура (eia)
- •4.2. Архитектура прикладных решений (esa)
- •4.3. Техническая архитектура предприятия (eta)
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия
- •1. Общая схема архитектурного процесса
- •2. Принципы построения архитектуры предприятия
- •3. Современные методики описания архитектуры предприятия
- •3.1. Модель Захмана
- •Описание модели Gartner
- •Стратегическая модель архитектуры sam
- •Методики Microsoft
- •Тема 2. Методологические основы управления ит-инфраструктурой предприятия
- •Применение процессного подхода при совершенствовании управления
- •1.2. Управления бизнес процессами
- •1.3.Методика внедрения процессного подхода
- •2. Современные концепции организации управления ит-подразделением как сервисной организацией
- •2.1. Концепция управления ит-подразделением — it Service Management
- •2.2. Itil — основа концепции управления ит-службами
- •Рисунке 3.6. Современная структура itil
- •3. Бизнес-ориентированное управление ит на современном предприятии
- •Тема 3. Системы управления ит-инфраструктурой предприятия Лекция 4. Модели организации управления ит-инфраструктурой
- •1. Методология Microsoft Operations Framework
- •1.1. Модель процессов
- •Квадрант «Изменение»
- •Квадрант «Обслуживание»
- •Квадрант «Поддержка»
- •Квадрант «Оптимизация»
- •1.2. Модель команды
- •1.3. Модель управления рисками
- •2. Эталонная модель Hewlett-Packard управления ит-услугами
- •2.1. Преимущества модели
- •2.2. Содержание модели
- •1.3. Процессы модели itsm
- •Координация бизнеса и ит
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление потребителями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка ит-стратегии
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Проектирование услуг и управление ими Планирование услуг
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление уровнем обслуживания
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление безопасностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление доступностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление мощностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление стоимостью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка и развертывание услуг Создание и тестирование
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Ввод в эксплуатацию
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление операциями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление инцидентами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление проблемами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление изменениями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление конфигурацией
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Тема 4. Организация технического обслуживания ит
- •1. Значение технического обслуживания
- •2. Что такое гарантия
- •Особенности оказания услуг в гарантийный период
- •3. Программы технического обслуживания
- •3.1. Стандартные программы технического обслуживания
- •3.2. Расширенные программы технического обслуживания
- •3.3. Обслуживание высококритичных систем
- •Регламентные мероприятия:
- •Б). Обучение технического персонала Заказчика
- •Оперативные мероприятия:
- •Б) Персонифицированное обслуживание
- •Г) Обслуживание распределенных информационных систем
- •4. Схемы технического обслуживания
- •4.1. Классическая схема обслуживания
- •4.2. Централизованная схема обслуживания
- •5. Аутсорсинг как форма эффективного управления
- •Тема 5. Управление и аудит информационных технологий Лекция 6. Современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями
- •1. Необходимость эффективной системы управления и контроля над ит
- •2. Стандарт CobiT: управление и аудит ит
- •3. Стандарт CobiT: принципы управления ит
- •3.1. Модели зрелости
- •3.2. Критические Факторы Успеха
- •3.3. Ключевые Индикаторы Цели
- •3.4. Ключевые Индикаторы Результата
- •Управление ит по CobiT:
- •4. Стандарт CobiT: принципы аудита ит
- •4.2. Этика аудитора ит
- •Этический кодекс аудитора (Ассоциация isaca)
- •5. Структура принципов аудита CobiT
- •Область охвата CobiT
- •6. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов
- •7. Практические рекомендации
- •Преимущества проведения регулярного аудита
- •Причины постановки управления и проведения аудита ит
- •Причины применения стандарта CobiT для управления и аудита ит
- •Предложение услуг по ит аудиту на Российском рынке
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия
- •Правление
- •2.1. Плоская структура службы ит
- •2.2. Развернутая структура службы ит
- •2.3. Дивизиональная структура службы ит
- •3. Оценка результативности службы ит
- •4. Использование системы сбалансированных показателей для оценки работы ит-службы предприятия
- •Bsc применительно к ит
- •Индикатор 1. Ведущая роль ит-службы
- •Индикатор 2. Управление проектами и бюджетом
- •Индикатор 3. Управление операциями
- •Индикатор 4. Удовлетворение потребностей клиентов
- •Индикатор 5. Управление персоналом
- •Индикатор 6. Управление активами
- •5. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами
1.2. Управления бизнес процессами
Этот термин введен нами в рассмотрение для коммерческих целей. Он реально отражает суть тех организационных изменений, которые мы реализуем в компаниях совместно с нашими клиентами при внедрении процессного подхода. Внедрить систему управления бизнес-процессами означает определить принципы и разработать конкретные процедуры принятия решений, обеспечивающие реализацию цикла PDCA, как для каждого процесса сети (уровень владельцев процессов), так и для компании в целом (уровень генерального директора, совета директоров и т.п.). На практике это означает то, что формирование организационной структуры, распределение функций и полномочий, разработка или пересмотр нормативной базы управления, настройка учетных систем, разработка информационных систем и т.п. осуществляются на процессной основе или на основе выделенной и формализованной сети процессов. Регламенты управления процессами включаются в такие документы, как:
- положение о совете директоров;
- положение о бюджетном комитете и техническом совет
(коллегиальные органы управления);
- стандарты компании;
- регламенты процессов и проч. При внедрении СУБП создается система показателей для управления процессами и система управленческой отчетности владельцев процессов, которая включает информацию: - о сравнении показателей фактического хода процессов с плановыми; - об установленных отклонениях и выявленных причинах отклонений; - о разработанных мероприятиях по улучшению. Основой для разработки системы показателей являются стратегические цели компании и требования клиентов. Сегментированное управление процессами означает построение в компании сети бизнес-процессов в привязке к структурным подразделениям и внедрение системы управления этими процессами.Оппоненты могут возразить: «Вот оно нарушение «классического» процессного подхода! Остается функциональная структура и проч.». Да, функциональная структура остается, но мы хотим подчеркнуть две важнейшие вещи: 1. используемая для сегментированного управления функциональная структура подвергается тщательному анализу и реорганизации до момента сегментирования процессов; 2. при сегментированном управлении мы используем разумные элементы функционального, проектного и матричного управления. Их сочетание определяется особенностями каждого конкретного предприятия. Такой подход ориентирован на специфику российских предприятий и учитывает наличие «непрозрачной» организационной структуры с нечетким распределением ответственности и полномочий между руководителями, низкую степень документированности деятельности, недостаточно развитую культуру корпоративного и проектного управления, другие факторы. Практика консультирования российских предприятий убеждает нас в том, что использование сложных методов организации управления для многих компаний на сегодняшний день преждевременно. Поэтому мы используем достаточно простые и понятные руководству компании методы, а именно сегментированное управление процессами. На рисунке 3.2 показан пример сети процессов для организации, имеющей чисто функциональную структуру.
Рисунок 3.2. Сеть процессов организации, имеющей функциональную
структуру
Количество процессов внутри каждого структурного подразделения определяется следующим образом:
1) выполняется анализ выходов (результатов деятельности) подразделения, выделяются однотипные выходы;
2) выполняется анализ цепочек создания выходов (результатов) деятельности внутри подразделения;
3) в зависимости от количества и сложности цепочек создания ценности внутри подразделения, может быть принято решение об определении соответствующего числа процессов. Подчеркнем, что количество процессов, выделенных в структурном подразделении, может отличаться от количества отделов, существующих в том же подразделении, как показано на рисунке 3.3.
Рисунок 3.3. Процессы и отделы структурного подразделения при
сегментировании
Заметим, что большинство существующих компаний имеют структурные подразделения, выделенные по принципу функциональной специализации, и управляемые на основе простой иерархической системы управления. В зависимости от специфики бизнеса (массовое поточное производство, позаказное производство, выполнение проектов) в компаниях с той или иной степенью сложности реализованы элементы проектного и матричного управления. Сегментированное управление может применяться в любом из указанных случаев, но в большей степени оно ориентировано на поточное производство и компании с достаточно четкой функциональной структурой. Ряд консультантов предлагают руководителям компаний выделять и внедрять «сквозные» процессы и создавать управленческие структуры, ориентированные на управление этими «сквозными» процессами. Стоит заметить, что последовательное внедрение такого «классического» подхода может привести к серьезным проблемам в управлении компанией, в частности возникнут подразделения и позиции с дублирующими функциями (создание в организации института владельцев процессов в дополнение к уже существующей административно-иерархической структуре, что увеличивает энтропию системы, как показано на рисунке 3.4).
Оба варианта развития событий, как правило, не будут восприняты собственниками и руководителями бизнеса как приемлемые ни по срокам, ни по стоимости, ни по рискам. На наш взгляд, самое важное не выделение «сквозных» процессов, а создание системы управления сетью процессов. Практика показывает, что регламенты и модели «сквозных» процессов чаще всего ложатся на полку, а процессы реально не меняются. Поэтому, как правило, изменения связаны с анализом и перестройкой организационной структуры, регламентацией деятельности и внедрением необходимых элементов проектно-матричного управления.
Как необходимо работать?
Проводим анализ деятельности предприятия путем построения цепочек создания ценности в следующей последовательности: 1. Выявление клиентов организации и определение продуктов, которые они потребляют; 2. Построение цепочек создания ценности продуктов (услуг) компании – выявление основных процессов;
Рисунок 3.4. Дублирование систем менеджмента при выделении «сквозных»
процессов
3. Построение цепочек создания продуктов (услуг) для обеспечения деятельности основных процессов – выявление вспомогательных процессов; 4. Выявление и анализ процесса управления компанией в целом. Далее проводится анализ построенных цепочек на предмет выявления зон безответственности (размытой ответственности), зон пересечения (дублирования) ответственности, процессов, не добавляющих ценность и проч. По сути, мы проводим анализ бизнеса и технологий управления на верхнем уровне. На данном этапе могут быть сформулированы предложения по изменению цепочек создания ценности с целью повышения удовлетворенности внешних клиентов организации и достижения стратегических целей, установленных учредителями. После этого цепочки ценности «накладываются» на существующую организационную структуру предприятия и проводится анализ соответствия этой структуры требованиям бизнеса (т.е. цепочке создания ценности). Разрабатываются мероприятия по реорганизации организационной структуры, проводится согласование и утверждение этих мероприятий с учредителями и менеджментом верхнего уровня. При необходимости, рассматривается возможность внедрения элементов проектного управления компанией и матричной организации отдельных видов работ. Утверждается перспективная схема организационной структуры. Далее проводится регламентация сегментированных по структурным подразделениям бизнес процессов и межфункциональных проектов. Таким образом, очевидно, что наша технология внедрения процессного подхода не сводится к простейшей регламентации деятельности структурных подразделений, а включает в себя достаточно сложную процедуру реорганизации деятельности компании, обеспечивающую ориентирование процессов компании на клиента и достижение стратегических целей.