Особенности оказания услуг в гарантийный период

Что включает гарантия	Как правило, только замены неисправных компонентов оборудования и телефонные консультации
Сроки гарантии	Иногда отдельные компоненты оборудования могут иметь меньший срок гарантии, чем все оборудование в целом
"Горячая линия"	Как правило, по рабочим дням в рабочие часы (пн. - пт. с 9-00 до 18-00)
Приоритеты обслуживания	Всегда преимущество контрактных обязательств над гарантийными
Замена неисправных компонентов	Нет гарантии по срокам замены
Наличие склада в России	Некоторые компоненты или оборудование целиком заменяются со склада в Европе
Визиты на площадку, где установлено оборудование	Как правило, включены только для "тяжелой" техники

В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удается спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от производства оборудования, создание программного обеспечения — процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется только на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок.

В заключение хочется сказать о том, что практика показывает — какой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро — это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг. Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, позволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы.

3. Программы технического обслуживания

В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услуги идет от простого к сложному, то начнем описание со стандартных программ технического обслуживания, предлагаемых большинством сервис-операторов.

3.1. Стандартные программы технического обслуживания

В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления.

Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, с большой долей уверенности можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги как:

"Горячая линия"— телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сервисного центра проконсультируют по вопросам администрирования оборудования и операционной системы, управляющего и прикладного программного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неисправностей и проведении восстановительных работ. Для удобства предусмотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий Заказчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосуточного (24х7).

Бесплатная замена или ремонтнеисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслуживания).

Визит специалиста сервисного центрана площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приобретаемой программы - от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7).

Предоставление новых версийпрограммного обеспечения и программных коррекций (patches). Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпускать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие устранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслуживания, как правило, включают предоставление новых версий поддерживаемого программного обеспечения и соответствующей технической документации. Специалисты сервисного центра проведут консультации по новым функциональным возможностям последней версии программного обеспечения, по вопросам целесообразности использования новой версии для решения текущих задач и вопросам, связанным с планированием перехода на новую версию. В рамках программ обслуживания осуществляется рассылка необходимых программных коррекций и предоставляются телефонные консультации по их установке.

Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописанное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг.

Во-первых, любые контрактные обязательства (а программы технического обслуживания предполагают наличие контракта между потребителем и сервисным центром) подразумевают обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предоставляющей данную услугу, либо на базе российского сервисного центра компании- производителя. Естественно, что такой склад запчастей формируется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслуживание однотипного оборудования. Однако с большой (хотя и не 100-процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней.

Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возможность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от критичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.

И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обязательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного запроса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрактам, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и является причиной того, что многие компании, описывая гарантийные условия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точных сроков реакции. Кто платит деньги — тот и заказывает музыку.

Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие контракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы.

В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококритичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя системы, сколько предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ:

• контроля технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;

• анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;

• установки рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;

• консультаций специалистов Заказчика по вопросам настройки базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.

Структура стандартной программы обслуживания представлена на рисунке 5.1.

Рисунок 5.1. Стандартные программы обслуживания