4.2. Централизованная схема обслуживания
Вторая схема предполагает централизованный подход ко всему процессу технического обслуживания, основным действующим лицом которого становится служба эксплуатации центрального офиса компании. Все этапы, начиная от процесса заключения контракта на техническое обслуживание, до закрытия заявки по отдельно взятой проблеме, находятся под контролем центрального офиса.
Так как данная схема в подавляющем большинстве случаев является предпочтительной для больших территориально распределенных систем, то рассмотрим подробнее весь процесс организации технического обслуживания и преимущества, которые можно получить, используя данную схему (рисунок 5.5).
Рисунок 5.5. Централизованная схема обслуживания
Централизованный подход к организации технического обслуживания, в первую очередь, подразумевает возможность стандартизации предоставляемых услуг для всех региональных площадок. Центральный офис в соответствии с внутренними требованиями компании запрашивает необходимый комплекс услуг в сервисном центре, которые предоставляются в одинаковом объеме всем региональным площадкам. Если на региональных площадках эксплуатируются задачи разного уровня критичности, то возможно предоставление пакетов услуг, ориентированных на определенную критичность задач. В любом случае количество таких пакетов услуг будет ограничено и стандартизовано для всех региональных площадок.
Кроме того, все организационные процессы, сопровождающие техническое обслуживание, а именно, порядок постановки оборудования и программного обеспечения на техническое обслуживание, порядок размещения и прохождения запросов, сроки плановых проактивных мероприятий, отчетность о проделанной работе и многое другое, будет находиться под непосредственным контролем специалистов центрального офиса компании.
Рассмотрим и проиллюстрируем в качестве примера пакет услуг, который можно предложить для обеспечения эффективного технического обслуживания высококритичной регионально распределенной информационной системы:
Круглосуточная "горячая линия"— консультации по телефону, факсу или электронной почте по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей и проведения восстановительных работ. Реакция на запрос предполагает обратный звонок специалиста сервисного центра в течение 2-х часов после размещения запроса на обслуживание.
Удаленный мониторинг и диагностикаобслуживаемого оборудования и программного обеспечения с центральной площадки. Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни. Время прибытия на центральную площадку Заказчика для удаленного мониторинга и диагностики — в течение 4-х часов с момента вызова специалиста с момента размещения запроса на обслуживание.
Бесплатная замена или ремонтнеисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов осуществляется специалистами сервисного центра.
Восстановление работоспособностиподдерживаемого оборудования и программного обеспечения. Работы специалиста сервисного центра по восстановлению работоспособности включают:
диагностику оборудования и программного обеспечения;
локализацию неисправности;
монтаж/демонтаж компонентов оборудования;
настройку и/или переинсталляцию программного обеспечения;
тестовую проверку работоспособности оборудования и программного обеспечения.
Визит специалистасервисного центра на региональную площадку для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Вызов специалиста после возникновения аварийной ситуации называется реактивным обслуживанием (рисунок 5.6).
Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни.
Рисунок 5.6. Реактивное обслуживание - аварийная ситуация
Ежеквартальные профилактические визитыспециалиста сервисного центра на каждую из обслуживаемых региональных площадок, включающие:
контроль технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;
анализ корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
установку рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;
консультации штатных специалистов компании по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.
Осуществление профилактических визитов означает проактивное обслуживание (рисунок 5.7).
Рисунок 5.7. Проактивное обслуживание - профилактические визиты
Плановые модификации (переконфигурации) системыв части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, включающие:
предварительное планирование и согласование действий, необходимых для модификации системы;
модификацию обслуживаемой системы;
контроль технического состояния во время осуществления модификации;
тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.
Подготовка предложений и рекомендаций, направленных на создание или поддержание в актуальном виде регламентов и процедур для администраторов комплексов.
Проведение специализированных тренингов, направленных на повышение технической квалификации администраторов и эффективности их работы согласно регламентам и процедурам.
Составляющие проактивного обслуживания представлены на рисунках 5.8 и 5.9.
Рисунок 5.8. Проактивное обслуживание - модификация системы
Рисунок 5. 9. Проактивное обслуживание - регламенты и тренинги
Решение задач интеграционного характерадля обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения со смежным оборудованием и программным обеспечением, включающее:
эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;
изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;
проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.
Ведение журнала работ, осуществляемых в рамках технического обслуживания и подготовка периодических отчетов об осуществленных работах.