Консультирование клиентов, родственники которых находятся в зоне чс и еще не получили необходимой помощи.

Абонентам, которые ожидают помощи для близких, находящихся в зоне ЧС, помочь очень сложно. У них могут проявляться ожидания того, что их пожелания будут приниматься как руководство к действию, колебания степени доверия к спасательным действиям и т.п. Сотруднику «Горячей линии» не следует ничего обещать таким абонентам, так как это находится вне его компетенции. Для работы с такими абонентами требуется свежая информация, желательно, обновляющаяся ежечасно. Можно договориться с абонентом о двустороннем звонке, записав его контактную информацию, и периодически звонить ему, если потребуется. Не следует давать избыточную информацию или пытаться успокоить абонента. Иногда абонент пытается обсудить с сотрудником «Горячей линии» самостоятельные действия, которые он собирается предпринять. В этом случае не следует прямо отговаривать абонента, поскольку эта реакция выполняет функцию снижения тревожности, а не является реальным планом дальнейших действий. Поэтому нужно прямо и кратко указать абоненту на то, что его собственные действия не смогут привести к желаемому результату.

Пример

На ГЛ в связи с эвакуацией российских граждан из Ливии обратилась пожилая женщина. Она сообщила, что ее сын находится в лагере для ожидающих эвакуации паромом. Женщина утверждала, что ей удалось поговорить с сыном по телефону, и он сообщил ей о тяжелых условиях, в которых находятся те, кто ожидает эвакуации. Абонентка просила помочь сыну, попытаться ускорить приход парома. Она сообщила, что два месяца назад у нее умер муж, и теперь она находится дома одна, очень боится за судьбу сына. Специалист «Горячей линии» сообщил абонентке о том, какие меры предпринимаются для осуществления эвакуации, от чего зависят сроки и какая информация поступает из лагеря ожидающих. Специалист предложил абонентке время от времени обращаться на «Горячую линию» за обновленной информацией.

Консультирование клиентов, переживающих существенное ухудшение условий жизни вследствие чс.

С абонентами, испытывающими жизненные трудности, возникшие в результате ЧС, нужно обсудить конкретные возможности и варианты действий, которые они самостоятельно способны предпринять.

В некоторых случаях сотрудник «Горячей линии» выявляет особенности индивидуальной ситуации абонента и организует получение помощи со стороны специалистов-психологов выездной группы или представителей организаций, участвующих в ликвидации последствий ЧС.

Пример

На ГЛ, открытую в связи с подтоплением нескольких населенных пунктов обратился мужчина, дом которого оказался существенно разрушен. Он сообщил, что испытывает серьезные бытовые проблемы, которые сам решить не в состоянии. По словам абонента, он уже обращался к специалистам, но помощь до сих пор не получил. Мужчина говорил о том, что чувствует безысходность, не знает как ему дальше жить, что никто не понимает его положения. Он воспринимал действия специалистов как недостаточные. Специалист «Горячей линии» взял у абонента контактную информацию и обратился для уточнения информации в оперативный штаб, развернутый на месте ЧС. Выяснилось, что помощь пострадавшему со стороны местных служб оказалась недостаточной по техническим причинам. Специалист оперативного штаба непосредственно связался с пострадавшим и объяснил, каким образом планируется решить его проблемную ситуацию и в течение какого времени этого следует ожидать.

Таким образом, подводя итог вышесказанному, важно подчеркнуть, что основная задача психолога-консультанта «Горячей линии», работающего с пострадавшим, состоит в том, чтобы в ходе консультации помочь человеку найти ресурсы для преодоления психологической травмы, помочь извлечь определенный опыт и, как следствие, стать более зрелой личностью.