2.2. Подбор персонала в туристической фирме "Нева"

Для анализа работы кадровой службы в туристической фирме "Нева" будет рассмотрен офис турфирмы в г. Екатеринбурге по адресу ул. Мамина-Сибиряка,  д. 71. Он был открыт питерской турфирмой в 1998 году.

Этот филиал "Невы" очень небольшой, в штате сотрудников в настоящий момент числится шесть человек. Это директор подразделения (Пиджаков Андрей Викторович), бухгалтер, экономист, два менеджера по продажам и менеджер визового отдела. Кадровая служба как таковая в данном филиале отсутствует. Это  обуславливается малым размером филиала и уровнем текучести кадров, которая практически отсутствует на предприятии. Все сотрудники работают в "Неве" длительное время, более 5 лет. Тем не менее, в связи с расширением представительства в Екатеринбурге - открытием второго офиса по адресу Ленина, 40 - подбор персонала является актуальной проблемой для организации.

Персонал в туристическом бизнесе, как было сказано выше, отличается особенно большой вовлеченностью в работу, в сознании потребителей работники турфирмы неразрывно связаны с оказанными ими услугами. Очень важно найти "нужных" людей, которые будут лишь укреплять престиж фирмы.

В филиале "Невы" на Урале никогда не уделялось много времени подбору персонала ввиду малой нуждаемости в сотрудниках. Сейчас эта проблема остро встала перед организацией.

Для того чтобы узнать об особенностях подбора персонала в "Неве", было проведено интервью с директором Екатеринбургского филиала Андреем Викторовичем Пиджаковым.

"- Здравствуйте, Андрей Викторович. Насколько мне известно, в вашем подразделении отсутствует кадровая служба. Каким образом Вы набираете действительно достойных сотрудников?

- В нашем филиале уже долгое время работает стабильный и сплоченный коллектив, мы друг для друга стали "второй семьей" и уже несколько лет не набирали персонал. Раньше подбор кадров осуществлялся по очень простой схеме: рассмотрение резюме и собеседование с кандидатом. Причем не было никаких жестких критериев отбора: принимались сотрудники разных возрастов и даже без опыта работы. Некоторые из них с нами до сих пор. Это доказывает, что главное в нашей работе не опыт, а энтузиазм и личные качества. Единственным обязательным требованием для кандидатов являлось профильное образование. Уже долгое время в уральских вузах обучают по специальности "социально-культурный сервис и туризм", поэтому с этим проблем никогда не возникало.

- Ситуация как-то изменилась с открытием второго офиса?

- Да, разумеется. Проблема подбора персонала для второго офиса целиком и полностью легла на наши плечи. В целях уменьшения затрат, мы не нанимали менеджеров по персоналу и не сотрудничали с кадровыми агентствами. Мы решили, что накопленный опыт позволит нам набрать персонал самостоятельно.

- Каковы были методики подбора персонала для нового офиса? Каким образом осуществлялась оценка кандидатов, и кто конкретно этим занимался?

- Данная работа была поручена одному из менеджеров по продажам, т.к. она прекрасно разбирается в специфике бизнеса и может с легкостью определить "подходящих" нашей компании кандидатов. Никаких новых методик отбора применено не было. Важнейшими критериями отбора стали возраст (от 25 до 45 лет), профильное образование, опыт от одного года, а также желательное знание тех туристических направлений, на которые набирается персонал. Всех подходящих кандидатов приглашали на собеседование, где уже более подробно оценивали их личные качества.

- Почему критерии отбора ужесточились?

- С момента открытия первого офиса на Урале прошло уже более 12 лет, и многое за это время поменялось. Изменились и условия среды, и квалификация персонала, увеличилось также и количество конкурентов. А нам бы хотелось, чтобы клиенты, пообщавшись с нашими менеджерами, приходили к нам снова.

- Можете оценить текучесть кадров в новом офисе?

- В офисе по улице Ленина набраны, в основном, молодые сотрудники, коллектив еще не сформировался окончательно. Кто-то приживается, кто-то уходит. Вполне естественно, что в новом подразделении существует небольшая текучка кадров, и мы не паникуем по этому поводу.

- Возможно, новых сотрудников не устраивает ваша система мотивации?

- Думаю, что это утверждение не совсем верное. В офисе на Мамина-Сибиряка система мотивации никак не отличается от нее же в новом офисе, однако сотрудники работают в течение долгого времени и вполне довольны своей работой. В нашей турфирме система мотивации рассчитывается как оклад (около 300-400 долларов) и проценты от прибыли, которые могут быть даже выше оклада. Также предусмотрены премии по результатам работы. Молодые специалисты более амбициозны, им хочется больше узнать и попробовать, поэтому они и меняют места работы.

- Как Вы оцениваете кадровый состав сотрудников в офисе по ул. Ленина?

- Не могу дать однозначного ответа. Когда пройдет некоторое время после открытия этого офиса и сформируется своеобразный "костяк" сотрудников, тогда мы сможем оценить успешность и эффективность их работы.

- Что для Вас главное в ваших сотрудниках?

- Наверное, их интерес к своей работе и нацеленность на результат.

- Что можете сказать о корпоративной культуре в "Неве"? Является ли она неотъемлемой частью Вашей организации?

- Основной упор нашей компании в управлении - на делегирование полномочий и право совещательного голоса у всех сотрудников при принятии важных решений. В связи с этим я положительно оцениваю моральный климат в организации, конфликты у нас - большая редкость".

В результате проведения интервью можно провести сравнение критериев для отбора кандидатов в «Неве» и «идеального» менеджера по продажам индустрии туризма по мнению журнала «Турбизнес». Директором фирмы были названы следующие критерии: возраст (от 25 до 45 лет), профильное образование (оно может быть и средне-специальным), знание основных туристических направлений, опыт работы от одного года, интерес к работе, нацеленность на результат и иные личные качества, которые, однако, не уточняются. В статье, представленной в журнале «Турбизнес», указаны эти требования к персоналу со степенью их значимости в баллах (от 1 до 5). Например, наличие профильного образования оценивается как очень важный фактор (в 4 балла); стаж работы кандидата имеет непринципиальное значение (1), считается, что сотрудника можно всему обучить; ориентация сотрудника на достижение результата и его интерес к своей работе (лояльность) оцениваются как максимально значимые факторы(5). Такой критерий как «знание основных направлений» не должен использоваться, вместо него вводится критерий «обучаемость» . Кроме этого, неправильным является выделение критерия возраста кандидата - это означает возрастную дискриминацию людей, что запрещено Трудовым Кодексом РФ. Но «идеальный» кандидат на работу в сфере туризма должен отвечать и другим требованиям, не применяемым в фирме. Одно из важнейших таких требований - знание иностранного языка, которое хоть и не имеет максимальной важности , но иногда крайне необходимо для выполнения служебных обязанностей. В требования к кандидату можно включить и такие параметры как навыки продаж и ведения переговоров, умение работать с персональным компьютером и информационными специализированными системами (н-р, системой бронирования). Также нельзя забывать и о личных качествах соискателей - таких, как коммуникабельность, клиентоориентированность, ответственность, внимательность, стрессоустойчивость. Поэтому можно отметить, что в турфирме «Нева» критерии отбора персонала сформулированы неоптимально.

Для полноты исследования кроме турфирмы «Нева» были изучены и другие туристические фирмы на предмет содержания их вакансий и требований к кандидатам. Большинство фирм также указывает среди обязательных параметров в вакансии диапазон возраста кандидатов. Желательно, но не всегда обязательно профильное образование - иногда в турфирмы принимают сотрудников с высшим образованием по различным другим специальностям. Работодателям требуется и опыт работы, как правило, от одного года. Многие фирмы указывают наличие знания иностранных языков и массовых направлений. Опыт работы в продажах указывает  каждая вторая фирма, что неудивительно в условиях современной рыночной экономики. Личностные и деловые качества обычно отходят на второй план. Таким образом, такая ситуация наблюдается не только в «Неве», но и в целом по отрасли. Данная фирма отражает в целом ситуацию по отрасли.

Непосредственно  менеджеру по продажам турпродукта, осуществляющему подбор персонала в "Неве", было предложено ответить на ситуационное интервью (Case-интервью).

"- Опишите идеальную команду. Назовите Ваше место в ней.

- Идеальная команда - та, у которой есть общая цель. Она должна быть сплоченной и совместно идти к своей цели. Чувствую себя неотъемлемой частью команды и важным ее членом.

- Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или "звезда" с большими амбициями и меньшей стабильностью? Кого бы Вы взяли на работу?

- Думаю, что в нашем бизнесе, где не так важен талант и новаторство, лучше взять на работу идеального исполнителя. С другой стороны, если есть возможность, нужно взять в команду и человека с большими амбициями и потенциалом, только уметь корректировать его самооценку и уровень "звездности".

- Вам необходимо осуществить подбор кандидата на несколько открытых вакансий. Какие пути поиска Вы выберете и почему?

- Буду искать кандидата с помощью СМИ и Интернета, проанализирую все факторы, проведу отбор в соответствии с требованиями фирмы, выберу оптимальный вариант для нашей компании.

- Два кандидата в ходе конкурса показали одинаковый уровень развития профессиональных навыков, сопоставимый опыт и образование. По каким критериям Вы выберете того, кто станет членам Вашего коллектива?

- Нужно уметь расставлять приоритеты. Подумаю, какие параметры наиболее важны для данной вакансии и оценю соответствие кандидата корпоративной культуре нашей компании, после этого выберу наиболее понравившегося кандидата.

- Каким образом Вы сможете определить основные факторы, мотивирующие кандидата?

- Думаю, что смогу узнать это в ходе беседы с кандидатом".

(Источник ситуационных вопросов: С. Иванова "Искусство подбора персонала")

 

После проведения этих интервью можно сделать весьма справедливый вывод, что подбор персонала в уральских филиалах "Невы" реализуется на достаточно низком уровне. Комплектование кадров осуществляется не специалистами, а линейными менеджерами турфирмы, не имеющими специального образования в области человеческих ресурсов. Кроме того, помимо стандартного собеседования, не применяется никаких методик по изучению деловых и личных качеств кандидата.

В этой связи была выявлена задача: подобрать идеального сотрудника для турфирмы, искомая вакансия - менеджер по продажам турпродукта.

Первый этап отбора - определение целей компании и конкретного филиала с уточнением обязанностей нужного работника. Основная цель компании - повышение конкурентоспособности фирмы и последовательное увеличение ее доли на рынке. Соответственно, основными обязанностями менеджера будут заключение и сопровождение сделок, консультирование клиентов, оформление документов, взаимодействия с авиакомпаниями и визовыми службами и т.д.

Далее следует провести анализ конъюнктуры рынка труда для определения размера оплаты труда, что в "Неве" не делается.

Следующий этап - нужно определиться с критериями отбора. Предпочтительный возраст - 30-40 лет. Образование высшее, по специальности "Социально-культурный сервис и туризм". Опыт работы в туристическом бизнесе - минимум 1 год. Личные качества - коммуникабельность, ответственность и доброжелательность. Приятные внешние данные.

Далее - выбор тактики поиска кандидатов и инструментов отбора. Поиск кандидатов осуществляется всеми возможными способами - через коллег по работе и друзей; через внешние источники и кадровые агентства.

Подходящие кандидаты приглашаются на собеседование, где работник (желательно менеджер по персоналу) проводит собеседование, предварительно проведя анкетирование соискателей. Пример анкеты представлен в приложении 3.

Далее с кандидатами проводится собеседование, целями которого является:

• - оценить внешний облик кандидата и особенности его поведения;

• - дать предварительную оценку некоторым качествам претендента;

     -  познакомить в общих чертах с характером деятельности организации и особенностями предстоящей работы.

В ходе собеседования необходимо задать вопросы как относительно личности кандидата, его установок и предпочтений, так и относительно мотивации. В заключении претенденту нужно дать возможность задать интересующие вопросы, они отразят то, что для него наиболее значимо в этой работе.

Если после анализа анкеты кандидата и собеседования с ним, ему не было отказано,  то желательно провести тестирование кандидата.  Нужно определить, какое тестирование будет целесообразнее провести - психологическое, творческое или тесты на интеллект (примеры тестов в теоретической части).

В завершение нужно оценить кандидата со всех сторон - соотнести его с корпоративной культурой компании, оценить его способность работать в команде и сроки адаптации в коллективе.

Окончательное решение о приеме или отсеве кандидата должно выноситься по всей совокупности результатов.

В деле организации отбора претендентов, и в частности в туристической фирме "Нева", часто допускаются следующие ошибки:

- недостаток системности в организации отбора;

- отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;

- ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;

- ориентация на формальные заслуги;

- суждение о человеке по одному из качеств;

- нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.

Рекомендации по совершенствованию.

"Неве" также можно порекомендовать разрабатывать свои инструменты отбора - анкеты и тесты, адаптированные под специфику бизнеса. Специализированные методы набора персонала в туризме гарантировано дают охарактеризовать углубленные составные части личности, к такой группе методик можно отнести тесты на профпригодность сотрудников: ДМО Т.Лири, вопросник MBTI, КОТ, СПМ-А и ЦПМ-АВ Дж. Равена. Стоит пересмотреть свои взгляды и на систему мотивации - изучать рынок туристских услуг и определять уровень заработной платы в соответствии с тенденциями времени. Кроме того, для развития кадрового менеджмента необходимо ввести вакансию менеджера по подбору персонала.

Развитие отрасли обосновывает и внедрение новых вакантных мест в турагентстве. Одна из вакансий, необходимых агентству - страновед. Опираясь на свои знания культуры, достопримечательностей, традиций той или иной страны, эти специалисты составляют туристские маршруты, консультируют будущих путешественников, рассказывая об особенностях национального колорита, с которыми тем придется столкнуться на месте. Это одновременно и грамотный инструктаж для туриста, и вводная лекция об истории и традициях страны, которую они собираются посетить. Примечательно, что в своих рассказах консультанты опираются не только на теоретические знания, но и на собственный опыт, подкрепленный личными впечатлениями. По совместительству страновед может быть менеджером в турагентстве, консультирующим клиентов, гидом или руководителем группы. Возможен и еще один вариант, когда в роли страноведа выступает гражданин того самого государства, куда выезжают туристы.

В заключение стоит отметить, что подбор кадров силами организации - трудоемкий и растянутый во времени процесс, а обращение в специализированные агентства может стоить достаточно больших финансовых средств. Способ подбора определяется не только сроками, денежными средствами и уровнем кадров, но и спецификой бизнеса, в данном случае туристического. Нет единственно верного метода, подходящего для конкретной организации в определенной ситуации, всегда есть альтернатива, зависящая от целей фирмы.