2.2. Проект внедрения оценки результатов обучения персонала в гостинице «Славянская»

Основной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. При этом должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и установлены отношения конструктивного сотрудничества между членами коллектива и различными социальными группами. Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные [25, с. 57].

Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения.

Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и внедрение корректирующих мероприятий [25, с. 58].

В качестве эксперимента была выбрана служба размещения гостиницы, состоящая из 10 человек.

Экономическую эффективность обучения сотрудников гостиницы можно рассчитать по формуле (Рис. 2.):

Рис.2.

Рп = n * к * tд, где 

Рп –  расходы на обучаемый персонал, руб.;

n – кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к – заработная плата в расчете на день, руб.;

tд – количество дней обучения по программе.

Рп = 10 (чел.)* 666 (руб.)*10 (дн.) = 66 600 (руб.)

При этом, затраты на обучение составляют (Табл. 2.):

Таблица 2.

Наименование расходов	Сумма, руб.
Заработная плата тренера (преподавателя)	600 руб. / час. (*40 ч. – необходимый объем)= 24 000
Раздаточный материал (вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты и т.п.)	200*10=2 000
Покупка видеоматериалов (видео-лекции, видео-слайды по теме).	1000
Выплата зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время (оплата неисполненной работы)	20 000
ИТОГО:	47 000

Сумма затрат на обучение составляет (Рис.3.):

Рис.3

З = Зоб + Рп, где Зоб – затраты на обучение по программе, руб.

Итак, З = 47 000 + 66 600 = 113 600 руб.

Для того чтобы своевременно выявлять проблемы в работе службы размещения, руководство гостиницы осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 2 сотрудникам службы размещения гостиницы, так как они до проведения обучения показали высокие знания гостеприимства. В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе сотрудников службы размещения, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит: 20 000 * 0,1 * 12 * 3 * 2 = 144 000 руб.

Итак, эффективность программы обучения, будет рассчитываться как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу (рис. 4):

Рис. 4

Э пр. = ФОП /З, гдеФОП – экономия фонда оплаты труда, руб.

 З – сумма затрат на обучение по программе.

Э пр. = 144 000/113 600=1,3

Таким образом, эффективность обучения составила 1,3. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 30 коп. Это хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.).

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В гостинице «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники гостиницы сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В гостинице «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе «Правил работы с клиентами», утвержденных в организации [38], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты и прочие обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для заполнения анкеты необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [22, с. 247]:

1. Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

   1. Определение цели и задач опроса.

   2. Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

   3. Разработка вопросов анкеты.

2. Проведение обучения рабочей группы.

3. Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

- определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

- выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

- оценить уровень гостеприимства в гостинице;

- выявить и проанализировать проблемные области в работе гостиницы.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающей обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников гостиницы. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– Блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– Блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– Блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться [22, с. 250].

Форма анкеты (Приложение 3) утверждается генеральным директором гостиницы и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

- проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

- сотруднику, проводящему опрос, не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

- сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Анализ заполненных анкет сотрудников показал, что обучение персонала имеет высокую эффективность. Так как для эксперимента была выбрана служба размещения гостиницы, состоящая из 10 человек, из которых до проведения обучения, высокие знания гостеприимства показали только 2 человека (Диаг.2).

Наибольшие трудности у сотрудников гостиницы возникли при ответах на вопросы, об особенностях работы с требовательным или рассерженным гостем. С формулами ненавязчивых предложений справились немногие. Эти пробелы необходимо было устранить обучением.

Диаграмма 2.

Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников гостиницы «Славянская» до и после обучения

По результатам анкетирования было принято решение провести тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве.

Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты: повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала, формирование благоприятного имиджа гостиницы.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

В результате проведенного исследования было выявлено, что обученный сотрудник – это гостеприимный сотрудник. Для того, чтобы повысить привлекательность гостиницы, необходимо проводить периодические обучения, при этом, анкетирование сотрудников является своеобразным показателем эффективности проведенного обучения.

Осознав необходимость подготовки квалифицированных кадров, каждая гостиница должна принять решение о концепции профессионального обучения персонала. Основными направлениями обучения в гостинице «Славянская» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала гостиницы, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность.

Важнейшими методами обучения на рабочем месте, применяемых в гостинице «Славянская», являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в гостинице метод делегирования полномочий.

Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется его результативностью. Для персонала служб гостиницы «Славянская» разработаны специальные программы тренингов. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1 – 4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным числом участников группы, по мнению экспертов, считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику продемонстрировать выполнение задания преподавателю, с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.

В гостинице «Славянская» в обязательном порядке проводится ориентирующий тренинг, когда новый сотрудник знакомится с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб проводится подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Рекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями, могут быть следующие [22, с. 262]:

- Обучение стандартам поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые гостиницей).

- Обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса).

- Обучение принятию решений (цель: формирование навыков и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения).

- Обучение коммуникативным способностям (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник — сотрудник»).

- Решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие 121 навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков «избежание конфликта», а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники - линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации).

- Обучение этикету. Он также проводится в двух вариантах — в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры).

- Обучение продажам гостиничных услуг. Его участники - администраторы и сотрудники службы размещения (цель: развитие навыков эффективных продаж).

- Кросс-тренинги, обеспечивающие принцип взаимозаменяемости сотрудников отделов одного департамента. Например, сотрудники отдела продаж знакомятся с деятельностью отдела бронирования гостиницы, и наоборот.

Ввиду того, что больше всего претензий со стороны клиентов адресованы к сотрудникам, чей стаж не превышает двух лет, необходимо внести изменения в программу обучения молодых специалистов. Для повышения качества работы молодых специалистов необходимо увеличить число часов обучения, увеличить длительность периода наставничества, а также увеличить периодичность оценки. Особое внимание следует уделить нетехническому обучению. Во-первых, оно должно стать обязательным элементом программы обучения, а во-вторых, должна быть увеличена его продолжительность и расширена тематика.

Обязательными темами программы нетехнического обучения должны стать:

- цели и принципы работы компании, корпоративные правила, этикет, политика конфиденциальности;

- методы эффективных коммуникаций, работа в команде;

- навыки управления конфликтными ситуациями, эффективное общение с клиентом при разных способах коммуникации (личные встречи, телефонные переговоры, деловая переписка).

Более частое проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами, позволит более оперативно выявлять недостатки в поведении сотрудников и эффективно устранять их.

Недостаточно составить правильный бюджет, необходимо еще организовать его реализацию и контроль исполнения. Поскольку организация обучения в компании – процесс сложный, нельзя исключать возможные сбои в реализации и плана обучения, связанные с переносами, заменами и отменами учебных мероприятий. С точки зрения финансовой службы, подобные случайности не должны влиять на ритмичность реализации бюджета. Случается, что оплата дорогого учебного мероприятия, и которое не смогли провести во II квартале, не гарантируется в IV квартале, т.к. это может привести к перерасходу квартального бюджета. Всвязи с этим, менеджер по управлению персоналом должен уметь гибко перестраивать текущие планы обучения, не забывая в то же время о приоритетах, на которых построен годовой план, и соблюдая примерное соотношение между статьями бюджета.

Контролировать расходы на обучение необходимо не реже раза в квартал. Возможен и ежемесячный контроль, однако, он не всегда показателен, поскольку бизнес-цикл учебных мероприятий, включающий подготовку, проведение и оплату, может занять период более 1 месяца.

Сокращение расходов на обучение в гостинице «Славянская» можно осуществить следующим образом:

- сокращение объема участия сотрудников компании в открытых семинарах и конференциях, особенно связанных с выездом в другие города и за рубеж;

- увеличение числа сотрудников на закрытых семинарах;

- повторение учебных программ.

Таким образом, руководители гостиниц должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В гостинице «Славянская» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности, широкое использование возможностей тренингов.