Заключение

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено, в первую очередь, объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методикобучения. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании. 

«Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольск. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в гостинице большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников в гостинице «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в гостинице анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников гостиницы.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе, это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании, его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

При выборе методов обучения в гостинице «Славянская» руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- Актуальность – то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы.

- Участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уже в ходе обучения.

- Повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку.

- Обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Говоря о системе обучения персонала, подразумевается целая совокупность разнородных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей. Наиболее эффективным для решения производственных задач является корпоративная система обучения.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. Всвязи с этим, в гостиницах применяются различные методики обучения персонала: тренинги, коучинг, деловые игры, баскет – метод и т.д. В гостинице «Славянская» наиболее распространенными методами являются внутрикорпоративное обучение и тренинги.

Экономическую эффективность обучения сотрудников гостиницы можно рассчитать по формуле: Рп = n * к * tд, где  Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.; n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.; к - заработная плата в расчете на день, руб.; t д - количество дней обучения по программе. В результате подсчетов эффективность обучения составила 1,3. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 30 коп. Это хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Основными направлениями обучения в гостинице «Славянская» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала гостиницы, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность.

Совершенствование системы обучения персонала в гостинице «Славянская» должно осуществляться по следующим направлениям:

- проведение специализированных тренингов, разработанных с учетом особенностей гостиницы «Славянская»;

- частое проведение аттестации сотрудников;

- реализация и контроль статей бюджета, касающихся обучения персонала;

- сокращение расходов на обучение персонала.