Вид пристройки, при которой слова воспринимаются наилучшим образом. Управление собеседником с помощью умелого задания позиций в общении. Отношение "Взрослый" – "Взрослый".

Вид пристройки, характеризующейся равенством позиций партнеров. Отношение "Дитя" – "Дитя".

Отношение "Дитя" – "Родитель".

По вертикали:

1. Видный российский теоретик театра, введший для анализа взаимодействий понятие пристройки (сверху, снизу, рядом).

Отношение "Дитя" – "Взрослый".

Взаимодействие партнеров по общению, сопровождающееся заданием позиций каждого.

Отношение "Взрослый" – "Дитя".

Вид пристройки, осуществляемый при замечании, приказании, поучении.

Позиция при общении, характеризующаяся эмоциями, неуверенностью в себе, готовностью к подчинению.

Отношение "Взрослый" – "Родитель". Отношение "Родитель" – "Родитель".

ГЛАВА 4

КАК РАСПОЛОЖИТЬ К СЕВЕ СОБЕСЕДНИКА

4.1. ЦЕЛИ И СРЕДСТВА Д Зачем это нужно

Первая задача деловой беседы – расположить к себе собеседника [см. 2-4]. Это вытекает, в частности, из правил науки убеждать (см. гл. 1): в силу седьмого правила на убедительность аргументов в значительной степени влияет, нравится собеседнику сам убеждающий или нет, ибо одни и те же аргументы у приятного собеседника воспринимаются как более убедительные, у неприятного – как менее убедительные.

О Барьеры общения

Наибольшее расположение собеседников друг к другу возникает при наличии духовной близости, ценностно-ориентационном единстве, общности позиций и интересов.

Однако на пути такого взаимопонимания лежат барьеры общения, защитные стереотипы, из-за которых люди не могут раскрыться, понять друг друга и по достоинству оценить.

Преодолеть эти барьеры и помогают приемы, описанию которых посвящена эта глава.

126

□ Что для этого нужно

Думается, каждый образованный человек может назвать, что для этого нужно: быть прежде всего хорошим слушателем, проявить уважительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуждаемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызвать положительные эмоции, понравиться внешним видом и манерами, соблюдать правила этики и т.д.

Однако все не так просто, как кажется. И проявляется это при попытке реализовать эти намерения на практике. Потерпев фиаско, часто ищут причину не в своих неумелых, беспомощных действиях, а в личности собеседника, считая, что задача была изначально неразрешимой из-за отрицательных черт характера собеседника. Беседы с такими неудачниками показали, что, владея общими установками, они и не знают, как их реализовать. В то же время можно насчитать (по крайней мере в этой главе) около двух

десятков конкретных приемов, из которых слагается умение расположить к себе собеседника.

Вербальные и невербальные средства

Латинское слово "verbalis" означает "устный, словесный". К вербальным средствам относятся прежде всего приемы убеждения, рассмотренные нами в первой главе. Действительно, убедительный своей аргументацией собеседник вызывает уважение и расположение к себе.

Квербальным средствам относятся также: рефлексивное слушание (см. о нем ниже) и комплименты – явные и скрытые.

Кневербальным средствам можно отнести: нерефлексивное слушание, визуальный контакт, позы и жесты, взаимное расположение в пространстве, межличностное расстояние, паузы, ведение записей (во время деловой беседы), улыбка.

Особенно эти приемы эффективны в комплексе, тогда они, дополняя, усиливают друг друга.

Психологической основой расположения одного человека к другому является потребность каждого человека в положительных эмоциях. В благодарность за удовлетворение этой важнейшей человеческой потребности люди отвечают расположением

ктому, кто вызвал положительные эмоции.

Познакомимся с этими приемами подробнее.

4.2. БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ СЭ Почему мы плохие слушатели

Когда провели опрос на тему: "Что такое хороший собеседник?", то подавляющее большинство ответивших поставили на первое место умение собеседника слушать.

И это не случайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание

– это антикомплимент говорящему, негативная оценка того, что тот говорит. 128 Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше

скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применение. И обычно находят его в посторонних мыслях.

Как иногда бывает

И.Атватер [7] приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским тоном: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". – "О, как тебе повезло, дорогая!" – последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.

Мужчины и женщины

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в 2 раза чаще [7, с.27]. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

129

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора. Мужчина обычно слушает внимательно женщину только 10-15 секунд, после чего начинает "слушать" себя и искать, что бы сказать самому (см. там же).

5 Зек. 352

Таким образом, если говорить обобщенно, в целом мужчины менее внимательные слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера,

темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Будьте краткими

Чтобы слушать, нужны волевые усилия. Однако куда проще утешить себя словами "ничего интересного я не услышу". Такой вывод мы стремимся

сделать побыстрее, ибо он избавляет нас от волевых усилий, необходимых для слушания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника самыми первыми своими словами, а во-вторых, – быть кратким.

Эффективные приемы слушания

-> Самый главный из них – так называемое "активное слушание". Оно состоит в том, что Вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внешним

130проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном взаимопонимании.

-> Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Это оживляет слушание, а сам процесс их формулирования – дополнительная нагрузка нашему мышлению, привязывающая нас к слушанию.

-» Третий прием – активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу обычно непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы поговорим ниже.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Латинское слово "reflexus" означает "отраженный".

Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник: горит желанием высказаться; хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем; является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

многозначность большинства слов (их можно понять по-разному, в зависимости от предварительного ожидания или установки);

неумение точно сформулировать мысль; "закодированное^" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова,

чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания:

-» выяснение ("Что Вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.); перефразирование ("Другими словами...", "По Вашему мнению", "Как я понимаю, Вы

говорите о ..." и т.д.); _» отражение чувств ("Вероятно, Вы чувствуете...", "Вижу, что Вы этим очень

расстроены" и т.п.); -> резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то ...").

С\ Роль записей

Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте [см., например, 2, с. 170-172] есть соответствующие афоризмы на этот счет:

-> Блокнот для делового человека, это все равно, что сеть для рыбака". -» "Не записанное на бумаге – это пустые мечтания".

И это не случайно:

-> мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим и делаем, то есть лучше запоминаем.

Но даже и это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их содержание как абсолютно незнакомое.

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.

л в редные привычки

Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение откинувшись на спинку стула, мягкое сиденье.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.

4.3. СКРЫТЫЕ КОМПЛИМЕНТЫ

Всякое проявление интереса к собеседнику

является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается и последствия этого – самые неприятные.

Чтобы интерес был действительно искренним, найдите в человеке то, что Вам на самом деле почеловечески интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был. И тогда Ваш интерес будет неподдельным.

Начинайте с того, что интересует

собеседника

Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Используйте это, заведите разговор о том, что интересно собеседнику, о нем, о его проблемах.

Посмотрите на интересующий Вас вопрос глазами собеседника и подайте вопрос так, чтобы он отвечал каким-то его интересам.

Многие выдающиеся люди (Ф.Рузвельт, например), чтобы поддержать разговор с собеседником по интересующему того вопросу специально готовились: наводили справки о его интересах и увлечениях, читали соответствующую литературу.

Улыбнитесь человеку

Улыбнитесь не просто сами по себе, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее "Я к Вам хорошо отношусь, Вы мне нравитесь, мне хорошо с Вами, я рад(а) Вам". Все это очень приятно сознавать и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает ответное такое же расположение.

Врачи знают о так называемом "лейкоцитозе улыбки": когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо подсознательно надеются, что и на них сойдет благодать.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: "Улыбайтесь!"

Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США,

Вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с Вами, партнеры обязательно Вам улыбаются, причем улыбкой щирокой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Как "сделать" хорошую улыбку

Не всякому нравится его собственная улыбка. Не вс^м Господь дал улыбку в миллион долларов. Как правило, ничего не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: "Бесплатный сыр бывает только в мышеловке". Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь "запомните" мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А.С.Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед

зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. "Его пример другим

наука!" Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением улыбки, которую обучающиеся, глядя в свое отражение, пытаются воспроизвести.

Одна из женских проблем

Уделим внимание прекрасному полу. Дело в том, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит само по себе, да и расположения со стороны окружающих меньше.

Чаще произносите имя

Известно, что человеку приятно слышать свое имя, отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто произносим его имя.

Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя – означает проявить уважение к человеку. Многие преуспевающие люди помнят огромное количество имен, ибо то, что запомнил имя (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора), – это своеобразный комплимент.

Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство: они регулярно просматривают записи с именами тех, с кем недавно познакомились. Если нет времени сделать это днем, приходится делать вечером, лучше всего незадолго до сна. Приятней, конечно, почитать на ночь что-нибудь более увлекательное, но искусство (в том числе и общения) требует жертв.

Четыре приема запомнить имя Очень часто мы мгновенно забываем только что услышанное при знакомстве имя (отчество). Чтобы этого не произошло, рекомендуется:

О сразу же, как услышали, повторить его вслух, например: "Очень приятно, Иван Васильевич";

©ассоциировать с именами-отчествами известных Вам людей или исторических личностей. Такая визуальная ассоциация помогает даже тогда, когда Вам приходится взять имя одного персонажа, а отчество – другого;

©проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух не удается сказать;

О сделать себе установку на запоминание име- ни-отчества.

4.4. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА

Невербальные средства уже рассматривались нами. Это нерефлексивное слушание и все, что связано с умением слушать, а также улыбка. Они являются основными, но не исчерпывающими в перечне средств, помогающих расположить к себе собеседника, в чем нетрудно убедиться из дальнейшего.

Визуальный контакт

Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-пер- вых, проявляет заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует слушанию.

Исключение составляют обсуждения неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %).

Встреча взглядами обычно длится несколько секунд – этого вполне достаточно для взаимопонимания.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их к самому процессу общения и к деталям – к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что дольше взгляд задерживают на тех, кем восхищаются или с кем установились близкие доверительные отношения.

По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд – это означает, что мысль его еще не

закончена. Когда остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя – это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.

Встреча с Р.Кеннеди

Мой давний знакомый, делясь впечатлениями от первого посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представленным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен, и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго.

Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей семейства Кеннеди.

Позы и жесты

Они играют важную роль в создании атмосферы беседы. Слегка наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более разваливается на сиденьи.

Поза непринужденная предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру.

Не скрещенные руки и ноги во время разговора свидетельствуют об открытости, доверии, а скрещенные означают защиту, оборону. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченясь выражает решимость – либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Значение других распространенных жестов и поз описано нами в главе 1. Все их надо учитывать для достижения цели беседы.

Особенно хочется сказать о кивании головой во время слушания. Это движение благотворно действует на говорящего, ибо в большинстве случаев кивок означает согласие, одобрение. Но даже если этого нет, то кивок означает, по крайней мере: "Я Вас понимаю, пожалуйста, продолжайте".

Замечено, что говорящий больше обращается к тем из слушателей, кто кивает.

Отзеркаливание

Установлено, что когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, то они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном соединении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Установлено, что принятие собеседником отличающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания. Поэтому желающему добиться расположения рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Встретившись с недружественными позами, жестами, следует как-то отвлечь от них. Например, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком и тому подобные отрицательные жесты) – дайте ему документ, который иллюстрирует Ваши слова. Это отвлечет его от отрицательных невербальных проявлений.