КИС / KIS
.pdfрегиональный рынок и как организовать систему поставок на данный рынок?
Суть анализа логистических цепочек проста. Стоимость товара формируется на протяжении всей логистической цепочки, но самым критическим образом сказывается на бизнесе только на последней стадии, при продаже конечному потребителю. На стоимости товара очень сильно отражается общая эффективность операций, в том числе и транспортных и маркетинговых, по всей логистической цепочке. Наиболее управляемыми,
сточки зрения стоимости, являются начальные стадии – стадии производства товара, а наиболее чувствительными – последние, связанные
спродажей.
Некоторые специалисты считают SCM-системы просто составной частью ERP-систем. Другие определяют SCM-системы как совокупность методов повышения эффективности взаимодействия с поставщиками и дистрибуторами. Основное отличие SCM-систем от ERP-систем в том, что в них предполагается наличие возможностей управления внешними (по отношению к предприятию) элементами производственной цепочки, а задача ERP-систем – повышение эффективности функционирования замкнутой производственной среды.
2.2.3.6. CRM
CRM (Customer Relations Management) – система управления взаимодействием с клиентами, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Во многих предприятиях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны. Система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
CRM-система дает возможности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними и ее последующего анализа. Еѐ основные принципы таковы:
1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
30
2.Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием Web-технологий появились другие каналы взаимодействия – регистрационные формы на Web-сайтах, рекламные ссылки и т.д.
3.Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
CRM-продукты можно классифицировать по следующим
категориям:
SFA (Sales Force Automation) – автоматизация продаж, которая способствует: увеличению прибыли, повышению точности прогнозов (планирования), а также эффективности контактов с клиентами при осуществлении продаж, повышению вероятности заключения сделки, снижению издержек на продажи. На приложения SFA возлагаются следующие функции:
ведение календаря событий и планирование работы;
управление контактами (ни один важный звонок не будет пропущен);
работа с клиентами;
мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена);
повышение точности прогнозов продаж;
автоматическая подготовка коммерческих предложений;
предоставление информации о ценах;
формирование отчетов;
организация продаж по телефону (создание списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).
MA (Marketing Automation) – автоматизация деятельности маркетинга; они позволяют провести адресный маркетинг и увеличить количество маркетинговых каналов. Эти приложения позволяют:
организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций);
создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
31
генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний.
CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) – автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Обеспечивают снижение издержек на службу поддержки, улучшение предоставляемого сервиса, повышение удовлетворенности клиентов. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:
мониторинг потребностей клиента;
мониторинг прохождения заявок;
получение информации о качестве выполнения услуги, стоимости, удовлетворенности клиентов и др.;
контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);
управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов;
составление отчетов;
электронная торговля.
Call/Contact Center Management – центры обработки вызовов,
контакт-центры. Call-центры – это место, куда поступает или откуда совершается большое количество телефонных звонков. Современный Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную связь, Интернет, SMS и т.д. Организация единого контакт-центра позволяет:
сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;
поднять обслуживание клиентов на новый качественный уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;
увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени.
32
Field Service Management – управление территориально удаленными подразделениями или пользователями. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров.
PRM (Partner Relationship Management) – управление взаимоотношениями с партнерами (не клиентами, элементами товаропроизводящей сети, разделяющими риски). Это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему. Функции PRMсистем:
позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители могут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта;
позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы их поощрять и предоставлять им наилучшие условия;
упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров).
Help Desk – техническая поддержка пользователей. Отслеживает проблемы, возникающие у клиентов, и использует базы знаний для поиска вариантов решения проблемы.
2.2.3.7. КИС класса ERP II, CSRP
Основная идея ERP II заключается в выходе за рамки задач по оптимизации внутренних процессов организации предприятия. Системы ERP II позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, вести торговлю через Интернет. На рис. 7 приведена структурная схема ERP II системы.
33
Рис. 7. Структурная схема ERP II системы
CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) – планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом. CSRP включает в себя полный цикл – от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи.
Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием. При этом не отдел продаж, а сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции. Критичная для покупателя информация динамически интегрируется в основную деятельность предприятия. После этого информация о критичных предпочтениях покупателя сохраняется в центральной базе данных, которую могут использовать подразделения обслуживания покупателей, технического обслуживания, исследований, планирования производства и др. Таким образом, деятельность предприятия синхронизируется с потребностями покупателей.
Внедрение CSRP позволяет:
определить наиболее многообещающие и прибыльные рынки для компании;
точно предсказать время поставки для заказов;
удовлетворять запросы покупателя в течение 24 часов и менее;
с прибылью видоизменять продукты и услуги.
Всистемах класса CSRP учитываются также и вспомогательные затраты, связанные с маркетингом, продажей и последующим обслуживанием. Дело в том, что обычно вычисление себестоимости продукции выполняется методом прямых расходов, который учитывает затраты на оборудование, материалы и комплектующие, рабочую силу, технологический процесс, а затраты на сервис и маркетинг очень часто рассматриваются как накладные расходы.
34
Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта и завышению/занижению его цены на рынке. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителей [3].
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1.В чем состоит задача управления предприятием?
2.От каких основных факторов зависит эффективность управления предприятием?
3.Перечислите уровни управления предприятием и соответствующие им системы управления.
4.Какие системы управления используются на технологическом уровне?
5.В чем состоит основное назначение стандарта OPC?
6.Перечислите основные функции, реализуемые MES-системами.
7.Раскройте сущность концепции MRP.
8.Поясните сущность концепции CRP.
9.Охарактеризуйте сущность концепции MRPII.
10.В чем заключаются основные отличия систем класса ERP от систем класса MRPII?
11.Поясните назначение SCM-систем.
12.Назовите основные задачи, решаемые CRM-системами.
13.Какие основные модули включают системы класса ERPII?
14.Поясните сущность концепции CSRP.
35
3. СОВРЕМЕННЫЕ ЗАРУБЕЖНЫЕ И РОССИЙСКИЕ КИС
3.1. Российский рынок систем управления предприятием
По данным IDC (International Data Corporation), в 2007 г. российский объем рынка интегрированных систем управления предприятием (ИСУП) превысил 579 млн долл. Этот показатель почти вдвое выше среднего темпа роста российского рынка ИТ. Столь высокий рост рынка ИСУП обусловлен продолжающимся ростом российской экономики и инвестиций в ИТ, усилением конкуренции в ведущих отраслях. Помимо крупных компаний, решения ИСУП активно внедряли предприятия малого и среднего бизнеса. Положительно сказались на темпах роста российского рынка ИСУП в 2007 г. и усилия поставщиков, направленные на расширение партнерской сети, увеличение доли непрямых продаж, особенно в регионах [5].
Объѐм российского рынка ИСУП в 2008 году достиг 606,56 млн долл., что соответствует ежегодному приросту на 4,7 %.
Объем рынка ИСУП в 2009 году - 492,18 млн долл. (-18,9 %). Первый спад за много лет объясняется сокращением ИТ-бюджетов крупных заказчиков в первой половине 2009 г. и, как следствие, значительным уменьшением числа новых полномасштабных проектов внедрения систем этого класса. Кроме того, по данным аналитиков, существенно снизился спрос на ИСУП в сегменте малого и среднего бизнеса. Избежать падения более чем на треть вместе со всем ИТ-рынком в 2009 г. сегменту помогли обширная база клиентов, уже развернувших системы и проекты по внедрению отдельных функциональных модулей. IDC зафиксировала существенный рост спроса на BI-решения со стороны крупных корпоративных заказчиков, что тоже в позитивную сторону отразилось на статистике по ИСУП.
ERP-системы, представленные на рынке России, подразделяются на три группы.
1.Крупные интегрированные системы:
SAP Business Suite,
Oracle E-Business Suite,
Infor ERP LN (Baan v.6),
и др.
2.Средние интегрированные системы - для управления производственными предприятиями среднего и крупного масштаба:
Галактика ERP,
Microsoft Dynamics AX,
Microsoft Dynamics NAV,
36
IFS Applications,
Infor ERP SyteLine,
Epicor iScala,
и др.
3.Финансово-управленческие системы - для непроизводственных предприятий:
1C:Управление производственным предприятием 8,
Система управления Парус,
Компас ERP,
ERP Монолит,
КИС Флагман,
и др.
Лидером рынка ИСУП по объѐмам поставок (в денежном выражении) в 2007 г. была SAP, доля которой составила 49,6 %, второе место занимала Oracle (14,9 % рынка). Третьей в пятѐрке лидеров, планомерно наращивая свою долю, оставалась российская «1С» (14,4 %). Замыкали пятѐрку лидеров Microsoft Dynamics (7,8 %) и «Галактика» (4,7 %). Группа крупнейших поставщиков контролировала 91,4 % рынка, причѐм суммарная доля российских компаний в этой группе выросла с 18 % в 2006 г. до 19 % в 2007 г. Доли основных поставщиков ИСУП на российском рынке в 2007 г. показаны на рис. 8.
Рис. 8. Доли основных поставщиков ИСУП на российском рынке в 2007 г.
Лидером российского рынка ИСУП по итогам 2008 г. стали:
SAP - 53,9 % (+4,3 % по сравнению с аналогичным показателем
2007 г.),
1С - 18,7 % (+4,3 %),
Oracle - 8,4 % (- 6,5 %),
Microsoft Dynamics – 8 % (+0,2 %) (по обновленным данным доля 6,9 %),
37
Галактика - 4,1 % (- 0,6 %).
Суммарная доля российских компаний в пятерке лидеров возросла на 3,8 % по сравнению с показателями 2007 г.
Лидерами российского рынка ИСУП в 2009 г. стали:
SAP - 50,1 %,
1С - 22,3 %,
Oracle - 9,6 %,
Microsoft Dynamics - 7,1 %,
Галактика - 3,9 %,
другие – 7 %.
Суммарная доля российских «1С» и «Галактики» составила 26,2 % против 22,9 % годом ранее.
Крупнейшим потребителем ИСУП в 2007 г. оставался сегмент непрерывного производства. На второе место впервые вышла розничная торговля: развитие и консолидация крупных торговых сетей, их продвижение в регионы, а также укрепление независимых игроков сегмента среднего и малого бизнеса вызвало значительный спрос на решения ИСУП. Далее (в порядке убывания инвестиций в ИСУП) следовали энергетика, дискретное производство и связь. Распределение ИСУП на российском рынке по отраслям показано на рис. 9.
Рис. 9. Распределение ИСУП на российском рынке по отраслям
Ведущими потребителями на российском рынке ИСУП в 2008 г. остались предприятия непрерывного производства. Второе место, как и в 2007 г., сохранилось за розничной торговлей. На третье место в списке наиболее прибыльных для поставщиков ИСУП отраслей поднялось дискретное производство. На четвертой и пятой позициях следовали оптовая торговля и бизнес-услуги, которые впервые вошли в пятерку ведущих отраслей-потребителей ИСУП благодаря активности предприятий среднего и малого бизнеса.
38
В прогнозе на ближайшие пять лет (август 2010 г.) IDC утверждает, что российский рынок ИСУП будет ежегодно расти в среднем на 15,1 %. Наиболее заметный рост, по мнению аналитиков, будет наблюдаться в госсекторе и здравоохранении. Основания для оптимизма аналитикам дают планы правительства вложить значительные суммы в развитие электронного правительства и автоматизацию государственных медицинских учреждений. Темпами, опережающими средние показатели рынка, будут увеличиваться затраты в секторах энергетики, финансов, оптовой и розничной торговли, бизнес-услуг, дискретного производства, образования, сельского хозяйства, строительства и добывающей промышленности, - считают в IDC.
3.2. Примеры зарубежных КИС
Среди зарубежных программных продуктов для управления предприятием прежде всего следует выделить наиболее популярные крупные КИС (стоимость 1 рабочего места около $6000 и выше, общая стоимость около $300 тыс. и выше):
1.SAP Business Suite (SAP AG);
2.Oracle E-Business Suite (Oracle);
3.Baan IV, V (Baan, в 2000 г. приобретена компанией Invensys);
4.One World (J.D. Edwards, в 2003 г. поглощена компанией People Soft,
продукт переименован в EnterpriseOne);
5.Enterprise (People Soft) (в 2003 г. поглощена компанией Oracle, продукт переименован в Oracle JD Edwards Enterprise One).
Это крупные интегрированные программные комплексы ERP II-класса (кроме управления производством есть еще модули CRM, OLAP и др.).
Из средних КИС (стоимость 1 рабочего места около $1000 и выше; общая стоимость около $75 тыс. и выше) можно выделить: Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV (Microsoft), SAP Business One (SAP AG).
Следует отметить, что западные КИС опираются на западные технологии ведения бизнеса.
3.2.1. Microsoft Dynamics AX
Microsoft Dynamics AX – одно из решений для управления предприятием, которые поставляет подразделение Microsoft Dynamics корпорации Microsoft [6]. Это решение изначально было разработано датской компанией Damgaard Data A/S под названием Axapta. В 2000 году
39