Пособие ЭТИКА (профес.) (3).pdf 23.04.14

участников переговоров со своими правилами поведения, языком,

символами, которые могут значительно отличаться от принятых национальных норм и правил поведения). Для упорядочения делового общения в международном плане установлены и соблюдаются нормы дипломатического и делового протоколов и этикета.

Сувениры и подарки при общении с иностранными партнерами

Этика деловых отношений предполагает обмен подарками и сувенирами между деловыми людьми, представителями фирм, иностранными бизнес-партнерами. Подобная практика призвана улучшить деловые связи,

продемонстрировать доброжелательное отношение, выразить надежду на плодотворное сотрудничество. Главным принципом при дарении является принцип взаимности, который исключает как слишком дорогие, так и слишком дешевые подарки.

В развитых странах безвозмездная передача любых ценностей строго регламентирована. В России же культура дарения пока только развивается, и

понятие «подарок» порой подменяется понятием «взятка».

Следует отметить, что подарки – это то, что презентуют по какому-

либо случаю (юбилей, общемировые праздники, деловые встречи с иностранными партнерами и т.п.). Целью сувенира является напоминание о какой-либо встрече или событии. К сувенирам можно отнести: брелоки,

календари, записные книжки, авторучки и пр. Для того чтобы напоминать о принадлежности к фирме, зачастую сувенир обладает наглядными фирменными свойствами, например, логотипом. Во всем мире считается хорошим тоном, если организация имеет сувениры с фирменной символикой.

Многие солидные организации имеют специальный подарочный фонд.

В любом случае, если российская организация работает с различными иностранными партнерами, важно знать и учитывать отношение к подаркам,

способам их дарения, обусловленные культурными правилами данных стран.

291

Согласно деловому этикету, при первой встрече недорогие подарки преподносят хозяева, а не гости.

Для японцев, как и для других партнеров из стран Востока и Азии считается нормой подарки участникам переговоров уже при первой встрече.

На Западе, в США негативно относятся к сувенирам при первой деловой встрече, считая это даже некоторым признаком подкупа. Во многих фирмах установлен ценовой барьер для подарков (20-50 долл.). Кроме того,

некоторые организации вообще не приемлют принятие каких-либо подарков от клиентов.

Иностранным партнерам лучше всего дарить российские изделия,

преподнося их строго по рангам. В качестве подарков хороши произведения традиционных ремесел: жостовские подносы, сувениры из Гжели,

Федоскино, фужеры из Гусь-Хрустального, палехские шкатулки и броши,

лоскутные одеяла, янтарные запонки и т.п. Можно дарить изделия камне- и

косторезов, коллекционные куклы в национальных костюмах, записи русской классической или современной симфонической музыки, альбомы с видами Москвы, книги о городе, где находится организация, и т.п.

Не следует дарить матрешки и самовары, а также личные вещи, к

которым относятся, например, духи, галстуки, шарфы и пр.

Кроме того, при выборе сувениров и подарков следует знать о национальных и культурных особенностях страны-партнера. Например, в

Японии – нельзя дарить хризантемы, в США – острые предметы, в Китае – часы. В ряде стран существуют и своеобразные традиционные подарки. На Новый год англичане дарят друг другу – плюшевых зверей и кукол,

шотландцы – уголь из своего очага, японцы – мыло, наборы продуктов,

полотенца, греки – камни и т.д.

Всегда следует помнить также, что сувениры и подарки должны соответствовать не только культуре нации, но и специфике деятельности организации, а также роду ее занятий и даже месторасположению.

292

(По материалам: 1.Подопригора М.Г. Деловая этика [Электронный ресурс] : учеб. пособие / М. Г. Подопригора. – Таганрог : Изд-во ТТИ ЮФУ,

2012. – 116 с. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m243.)

ЗАДАНИЯ ДЛЯ УСВОЕНИЯ И ЗАКРЕПЛЕНИЯ МАТЕРИАЛА

1. Вопросы для обсуждения

1.Национальные особенности этики деловых отношений в России.

2.Особенности этики деловых отношений иностранных партнеров.

3.Некорректные вопросы и темы у иностранных партнеров.

4.Невербальные признаки некорректного поведения у иностранных партнеров.

5.Общие правила приема иностранных гостей.

6.Подарки иностранным партнерам.

7.Подарки соотечественникам.

2.Практическое упражнение «Встреча с иностранным партнером»

Используя имеющийся и дополнительный материал, инсценируйте первую встречу и процесс переговоров с иностранными партнерами любой страны. Продумайте свой диалог, манеру поведения, место проведения переговоров, возможные подарки.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Кукушкин В.С. Деловой этикет: учебное пособие. – Изд-е 3-е, исп., дополн. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д, 2008. – С. 182-191.

2.М.Г. Подопригора. Деловая этика. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 18.

ТЕМА: Имидж и репутация в энергетических компаниях

ПЛАН

1.Имидж и репутация в энергетических компаниях.

2.Понятия «имидж» и «репутация». Имидж компании. Средства, формирующие имидж.

293

3.Характеристика, функции и эмоциональная окраска имиджа.

Составляющие деловой репутации.

4.Мероприятия, укрепляющие репутацию компании.

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

Имидж (от английского image - образ) менеджера, руководителя,

политического деятеля, артиста и т.д. – не что иное, как целостный образ

(преимущественно – зрительный), то впечатление, которое производит человек. Помимо личного имиджа можно говорить также об имидже товара,

товарной марки. В этом случае речь идет о ярком, броском и запоминающемся образе конкретного товара, услуги или изделия. И личный имидж, и имидж товара связаны, прежде всего, с целостным зрительным образом, строятся на его основе. Имидж же фирмы - довольно трудноопределимое понятие, прежде всего потому, что речь идет о комплексе качеств и свойств, которые чаще всего невозможно представить в качестве зрительного образа. Менеджера, политика, изделие и т. д. в

соответствующем имидже представить можно, а как представить имидж фирмы? Не случайно, при всем обилии литературы, посвященной личному имиджу (менеджера, политика, артиста, деловой женщины, делового мужчины и т.д.) и товарной марке, работ, посвященных имиджу фирмы,

считанные единицы.

Разумеется, имидж фирмы (организации) – это, прежде всего,

представления о профиле, виде деятельности фирмы, о том, что и как делает фирма, о качестве ее товаров и услуг, их особенностях.

В финансовой сфере уместен респектабельный имидж фирмы, а

экстравагантный фирменный стиль вполне допустим в сфере искусства,

развлечений, шоу-бизнеса. И одно дело – имидж военной организации

(высокая организованность и дисциплина, высокие технологии), а другое – имидж туристического агентства (доступность цен, широкий набор услуг,

доброжелательность и ответственность).

294

Финансовые проблемы или процветание и рост финансовых показателей работы важнейшие составляющие имиджа. Связан имидж и с торговой маркой, рекламной символикой фирмы. Имидж фирмы – это и представления о том, какова фирма в качестве партнера: рыночного (в

отношениях с партнерами, клиентами, конкурентами, кредиторами) и

социального (в отношениях с населением, властями, СМИ, общественными организациями). Но тогда имидж – это и репутация фирмы, сложившаяся в деловых отношениях и в обществе. Говорить об имидже фирмы – это говорить и об общественном мнении о фирме и ее деятельности.

Практическая ценность и значение позитивной репутации фирмы состоят в том, что она дополняет психологическую ценность товаров и услуг данной фирмы; сокращает риск потребителей, приобретающих товары и услуги;

помогает потребителю осуществить выбор; способствует росту реализации;

способствует известности и продвижению новых товаров и услуг;

увеличивает удовлетворение сотрудников фирмы от работы именно в этой организации; помогает привлечь в компанию более квалифицированных специалистов; открывает руководству фирмы доступ к партнерству с наиболее профессиональными и квалифицированными специалистами и организациями по рекламе, консалтингу и т. д.; является гарантией эффективности заключаемых контрактов; дает шанс на успешный выход из кризисной ситуации; привлекает инвесторов и облегчает сбор средств на фондовом рынке. В свою очередь, негативная репутация имеет следствием:

подозрительность потребителей по отношению к качеству и цене товаров и услуг; излишне пристальное внимание журналистов к недостаткам в деятельности фирмы, недоверие к информации, исходящей из фирмы, от ее руководства; недооценку аналитиками и экспертами акций фирмы. И тогда следует заметить, что имидж фирмы существенно зависит от репутации ее владельцев и руководителей, от их личного имиджа, культуры и стиля руководства. Важной составляющей имиджа фирмы является впечатление,

которое производят работники фирмы, стиль их поведения, внешний облик.

295

Сказываются на имидже фирмы и материальная среда ее деятельности:

состояние зданий, производственных и офисных помещений, оборудования и оргтехники, транспортных средств и средств связи. Суммируя сказанное и не претендуя на окончательное и полное толкование, под имиджем фирмы можно понимать символически выраженные представления о своеобразии и специфике (возможно – уникальности) фирмы и ее деятельности, репутации,

сформировавшиеся в общественном мнении. В имидже выражены желания,

намерения и стремление фирмы, ее руководства произвести определенное впечатление. Но руководство может предпринимать многие усилия, тратить множество средств на формирование чаемого им имиджа своей фирмы, но все силы и средства окажутся выброшенными на ветер, если фирма будет стараться казаться не тем, что она есть на самом деле. Поэтому не в меньшей мере имидж зависит от реального положения дел.

Обозначим эскизно имиджевые ожидания у контактных социальных групп, входящих в социальную среду фирмы: потребители, например, вправе ожидать от фирмы удовлетворения их потребностей, добротности и доступности товаров и услуг, послепродажной ответственности; акционеры,

кредиторы и прочие инвесторы рассчитывают на прибыльность своих вложений, привлекательность бизнеса, которым занимается фирма,

прибыльность, умелого и компетентного менеджмента, надежности,

устойчивости бизнеса; органы государственной власти обычно ожидают законопослушания, уплаты налогов, а также поддержки социально значимых проектов и программ, на которые у властей собственных сил и средств не всегда достаточно; для СМИ фирма важна как носитель и поставщик новостей, в руководстве фирмы должны быть яркие личности, активно и профессионально идущие на контакты с прессой; для общественных организаций фирма важна и интересна своим участием в их деятельности,

участием в принятии ответственных политических решений, активным участием в социально значимых проектах и программах. Население также волнует не столько профиль деятельности фирмы, сколько отсутствие

296

нарушений экологии, участие в защите окружающей среды, благоустройстве,

поддержке нуждающихся в социальной защите групп населения (детей,

инвалидов, ветеранов; персонал же фирмы хотел бы видеть в ней надежного друга и покровителя, заботливого и надежного, а саму ее процветающей и динамичной, дающей возможности для делового, профессионального и личностного роста, самореализации. Уже из такого общего и предварительного перечня очевидно, что к различным контактным группам фирма повернута «своим имиджем». Все они ожидают от фирмы проявления довольно различных сторон имиджа: в глазах разных целевых групп фирма должна предстать в существенно различном имидже.

Однако все эти различные характеристики могут быть обобщены в одну: все целевые группы, все адресаты имиджа хотят видеть в фирме надежного и ответственного социального партнера. Другой разговор, что составляющие это социальное партнерство компоненты и краски могут быть различны и специфичны. Поэтому самое главное, с чего надо начинать – это уяснения – кому и какой имидж фирмы нужен, чего ждут от фирмы те или иные целевые группы ее социальной среды. Этому в немалой степени может способствовать участие фирмы некоторых программах и проектах напрямую связанных с формированием и продвижением благоприятного имиджа фирмы, формирования вокруг нее соответствующего общественного мнения.

(По материалам: Г.Л.Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность, 2000 режим доступа: //http://economuch.com/pr/imidj- firmyi-reputatsiya.html).

Особенности развития связей с общественностью (PR) в энергетике

В современном мире одним из факторов, определяющим поступательное движение общественного производства, является энергетика.

Иллюстрацией вышесказанному служат темпы роста в этой отрасли, которые заметно опережают соответствующие показатели как в индустрии в целом,

так и в ее базовых направлениях.

297

Что такое PR энергетической компании

Сегодня миссия энергетических компаний выходит за рамки сугубо

потребительской сферы. Энергохолдинг – это не только крупная компания,

на него возлагается функция создания положительного имиджа государства,

причем не только за рубежом, но и внутри страны. Именно поэтому деятельность таких компаний, как ОАО «Газпром» или ОАО «Лукойл» ассоциируется у большинства граждан с уровнем экономического и социального развития России в целом. По данным социологических исследований, эффективность работы подобных холдингов является одной из составляющих степени доверия к высшей власти. PR в энергетике не может строиться в отрыве от этих факторов.

Вот почему public relations в энергетической отрасли приобретают

государственное значение. При таком уровне ответственности профессиональный уровень подразделений по связям с общественностью ведущих энергетических холдингов не должен уступать соответствующему уровню аналогичных служб крупнейших мировых компаний. От специалистов PR-структур требуются особые знания и навыки для проведения действительно эффективного PR в ТЭК.

Каждый из таких сотрудников должен осознавать, что наибольшим интересом у СМИ пользуются именно негативные новости. При этом энергетические компании – в силу своей специфики – всегда

пребывают в зоне высокого репутационного риска. Информационная политика находится под пристальным вниманием на высоком уровне – это социально ответственный бизнес, сопряженный с предоставлением услуг первой необходимости – электро- и теплоэнергии. Одновременно снизу энергетические компании подвергаются жесткому контролю со стороны потребителей. И на каком из этих уровней надо соответствовать ожиданиям больше, сказать невозможно.

Для того чтобы защитить репутацию компании, ее представители должны обладать навыками общения с журналистами и общественностью. В

298

управлении энергопредприятием невозможно обойтись без знания

технологии антикризисного PR – уметь вовремя остановить распространение ложной или негативной информации о компании или ее сотрудниках, управлять репутационной составляющей бизнеса, а, значит,

планировать, организовывать, контролировать связи с общественностью и СМИ.

Отметим, что в конце декабря 2010 г. – начале января 2011 г., когда ледяной дождь в Подмосковье привел к серьезным нарушениям электроснабжения, руководитель PR-департамента по связям с общественностью Московской объединенной электросетевой компании по числу данных на центральных телевизионных каналах в декабре-январе комментариев мог соперничать с ведущими политиками страны.

Кроме того, одной из сфер деятельности современных энергопредприятий является разъяснение государственной энергетической

политики.

Задачи PR в ТЭК

В топливно-энергетическом комплексе можно выделить две

основные задачи PR. Во-первых, установить контакты с тремя общественными группами – заказчиками, акционерами и сотрудниками.

Секрет успеха здесь состоит в обеспечении взаимопонимания и сотрудничества между этими группами. Во-вторых, необходимо грамотно продвигать услуги и товары компании в условиях жесткой конкуренции.

Развитость производственного комплекса энергетики и серьезная конкуренция на рынке энергоносителей ставит перед компаниями задачу работать над репутацией. Им надлежит создавать свой особенный, но – в то

же время – не противоречащий общим тенденциям имидж. Как уже

подчеркивалось, связями с общественностью в энергетике должны

заниматься профессионалы высочайшего класса.

299

Для успешной работы с общественностью энергокомпания всегда

должна быть готова оперативно предоставить исчерпывающую

информацию:

-обществу в целом (через СМИ);

-акционерам компании, инвесторам, агентам ценных бумаг и финансовым аналитикам;

-дистрибьюторам продукции предприятия;

-сотрудникам предприятия;

-исполнительной власти.

Также задачей PR является создание «внутрикорпоративного» имиджа предприятия. Следует добиться его единого понимания и представления на каждом из уровней. Сюда же относится и имидж представителей топ-менеджмента, поскольку их заявления и комментарии должны восприниматься в обществе доверительно.

В PR в энергетике можно выделить 5 основных направлений:

-отношения со СМИ;

-внутрикорпоративный PR;

-PR в социальной сфере;

-благотворительность и спонсорство;

-формирование имиджа и репутации.

Работа со СМИ в энергетике

В работе со СМИ необходимо следовать принципу «молчание

равносильно провалу». Компания должна реагировать на различные

события, происходящие во внешнем пространстве, пытаясь представить информацию в более выгодном свете при помощи искусного воздействия.

Отправной точкой большинства информационных поводов становится непосредственная деятельность компании.

Не меньшее значение имеет и своевременное напоминание о новых проектах. Строительство новых генерирующих мощностей, объектов электросетевого является частью государственной политики. Потому

300