- •1. Основные количественные показатели деятельности свт и её элементов.
- •2. Взаимодействие и самостоятельность основных элементов свт.
- •3. Перевозчик, его место и роль в свт.
- •4.Общие правила перевозок на вт.
- •5. Основные условия договора воздушной перевозки.
- •6. Права и ответственность авиаперевозчика, пассажира, грузоотправителя.
- •7. Качество транспортной услуги и его обеспечение при авиаперевозках.
- •8. Стандартное соглашение иата о наземном обслуживании.
- •9. Стр-ра законодательно-нормативной базы в области га рф.
- •10. Полномочные органы гос. Регулирования в обл. Га рф.
- •11. Цели и методы гос. Регулирования деятельности в области га.
- •12. Классификация авиакомпаний.
- •13. Обязательные службы (подразделения) эксплуатантов коммерческой га.
- •14. Обслуживание пассажиров на борту вс.
- •15. Классификация аэропортов.
- •16. Задачи и назначение аэропортовых предприятий.
- •17. Основные службы (подразделения) а/п предприятия:
- •18. Состав имущественного комплекса а/п предприятия.
- •19. Виды аэропортовой деят-ти, подлежащие сертификации.
- •20. Услуги, предоставляемые пассажирам в а/п.
- •21. Классификация аэродромов.
- •22. Составные части аэродромов.
- •23. Функции ас.
- •24. Назначение и классификация авк. Состав помещений основных групп аэровокзала.
- •25. Назначение и классификация гк. Состав гк.
- •26. Механизация и автоматизация тех. Процессов.
- •27. Средства механизации наземного обслуживания пассажирских перевозок.
- •28. Средства механизации наземного обслуживания грузовых перевозок.
- •29. Основные функции подразделения спецтр-та.
- •30. Обеспечение безопасности при эксплуатации ср-в механизации.
- •31. Технология обслуживания вылетающих пассажиров.
- •32. Технология обслуживания прилетевших пассажиров.
- •33. Технология обслуживания транзитных и трансферных пассажиров.
- •34. Технология обслуживания международных пасс. Перевозок в а/п.
- •35. Обслуживание пассажиров при нарушении регулярности рейсов.
- •36. Технология обработки грузов на прибытие.
- •37. Технология обработки грузов на отправление.
- •38. Оперативное управление производственно-технологическими процессами в а/п.
- •39. Цели сертификации в га. Нормативная база по сертификации а/п и а/д.
- •41. Состав Заявки и доказательной документации по сертификации аэропортов.
- •42. Сертификационные требования к аэропорту.
- •43. Процедуры сертификации аэропортов.
- •44. Инспекционный контроль деятельности оператора а/п.
- •45. Оформление допуска аэродрома к эксплуатации.
- •46. Получение сертификационного документа на аэродром.
- •Часть 2. Авиационные правила
- •47. Перечень оборудования аэродромов, подлежащего сертификации.
- •48. Составные части аэропорта (аэродром, стт, …).
- •50. Приаэродромная территория.
- •51. Соответствие параметров объектов аэропортовых комплексов летно-техническим характеристикам вс.
- •52. Алгоритм системы генерального планирования аэропорта.
- •53. Рекомендуемая практика икао по подготовке генерального плана развития а/п.
- •54. Покрытия аэродромов, типы и основные требования к ним.
- •55. Принципы и методы развития аэропортов.
- •56. Составляющие эксплуатации объектов га и их определение.
- •57. Обоснование необходимости реконструкции и развития аэропорта.
- •58. Подразделения предприятия по развитию аэропорта.
- •59. Методика оценки пропускной способности аэродрома.
- •60. Определение и функции главных операторов аэропортов и операторов по видам аэропортовой деятельности.
- •61. Организация работы служб операторов аэропортов при сбойных ситуациях.
- •62. Нормативная база и задачи аэродромного обеспечения полётов.
- •64. Взаимодействие аэродромной службы с другими службами при обеспечении полетов вс.
- •65. Оценка возможности приёма самолётов по аэродромным факторам.
- •66. Содержание аэродромов в зимний период.
- •67. Содержание аэродромов в летний период.
- •68. Орнитологическое обеспечение полетов вс.
- •69. Критерии оценки уровня безопасности полетов в гражданской авиации рф.
- •70. Система управления безопасностью полетов. Основные элементы и понятия.
- •71. Расследование авиационных происшествий. Основные понятия, цели и задачи.
- •72. Характерные причины авиационных происшествий и факторы опасности, снижающие уровень бп в га рф.
- •73. Государственная программа обеспечения безопасности полетов, структура, цели, задачи.
- •74. Методы предотвращения актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации рф.
- •75. Требования нормативных документов по обеспечению аб в а/п.
- •76. Показатели качества обслуживания пассажиров в а/в.
- •77. Наличие условий комфортного обслуживания и сервиса пассажиров с ограниченными физическими возможностями.
- •78. Методы контроля качества обслуживания пассажиров в аэропортах.
- •79. Доходы и расходы аэропортового предприятия.
- •80. Аэропортовые сборы и тарифы за обслуживание вс в а/п рф.
- •81. Формирование валовой прибыли авиапредприятия вт.
- •83. Оборотные ср-ва. Понятия, оценка. Пути ускорения оборачивания обор ср-в.
- •84. Лизинг как источник обновления основных средств предприятия.
- •85. Кредитование как источник финансирования хоз-ной деят-ти авиапредпр-я.
- •86. Источники получения доходов от неавиационной деятельности.
- •87. Формы расчетов. Наличные и безналичные.
- •88. Формирование и распределение чистой прибыли авиапредпр.
- •89. Методика оценки платежеспособности предприятия.
- •90. Методика оценки финансового состояния предприятия.
77. Наличие условий комфортного обслуживания и сервиса пассажиров с ограниченными физическими возможностями.
Условия перевозки пассажиров с ограниченными физическими возможностями (в кресле-коляске, лишенных зрения и/или слуха, больного на носилках) определены главой VIII "Перевозка отдельных категорий пассажиров" Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ № 82 от 28.06.07).
Сотрудники аэропорта оказывают маломобильным пассажирам следующую помощь:
- предоставляют средство транспортировки по трапу: специальное кресло, жесткие или мягкие носилки (в случае необходимости);
- сопровождают пассажира на территории а/п;
- оказывают помощь в прохождении пограничного, таможенного контроля и других процедур оформления;
- обеспечивают предоставление мед. тр-та для транспортировки пасс. к самолету;
- оказывают помощь при посадке в самолет;
- оказывают содействие при оформлении и получении багажа.
Услуги предоставляются аэропортом на безвозмездной основе.
78. Методы контроля качества обслуживания пассажиров в аэропортах.
Целями контроля качества транспортного обслуживания на ВТ являются оценка качества целостного процесса транспортного обслуживания всеми провайдерами услуг; контроль исполнения партнерами требований по качеству сервиса; управление безопасностью авиаперевозок; определение обоснованности установленных нормативов качества сервиса и пр.
Существующая практика оценки качества обслуживания характеризуется фрагментарностью и отсутствием системного подхода, что затрудняет стратегическое и оперативное управление отраслью, отдельными аэропортами и авиакомпаниями.
Осуществлять мониторинг и контроль качества транспортного обслуживания на ВТ РФ предлагается на основе интегрального показателя качества продукта, рассчитываемого на отраслевом уровне, для каждой российской а/к и а/п.
Предлагаемый комплексный инструмент управления состоит из:
• методики расчёта интегрального показателя качества перевозок авиакомпании;
• системы мониторинга, учёта и контроля значений составляющих показателя качества перевозок авиакомпаний РФ;
• целевых значений показателя на текущий и планируемый периоды;
• базы данных о значениях составляющих качества перевозок а/к за отчётные периоды.
В начале 2013г. Международный аэропорт Шереметьево установил для тестовой эксплуатации современные аппараты по оценке уровня качества обслуживания пассажиров Qmeter. Он позволяет пассажиру самому оценить качество обслуживания в момент оказания ему услуги на территории а/п. Аппараты установлены на стойках регистрации и информации в Терминале Шереметьево. В случае если тестовая система будет удобной для клиентов и докажет свою эффективность в области повышения качества обслуживания пассажиров аппараты Qmeter появятся во всех терминалах аэропорта.
Основными компонентами системы являются компактные терминалы голосования, с помощью которых авиапутешественники могут оценить качество обслуживания. Автономное индикаторное табло системы осуществляет сбор и отражение оценок, выставленных клиентами, чтобы затем программа «Монитор Качества» осуществила визуализацию и анализ данных (оценок), поступивших с терминалов голосования.
Так, пассажиры и гости Шереметьево могут оценить текущий уровень сервиса по шкале «отлично — хорошо — плохо» и тенденции в изменении уровня качества обслуживания по шкале «стало лучше — не изменилось — стало хуже».
Благодаря регулярному мониторингу Индекса Удовлетворенности Клиента (ИУК) Qmeter позволяет услышать и оперативно отреагировать на мнение авиапутешественников, а сотрудники аэропорта могут вовремя принять превентивные меры для коррекции ситуации, не дожидаясь снижения ключевых показателей по качеству обслуживания клиентов Шереметьево.
Система Qmeter является инновационным механизмом обратной связи, позволяющим руководству Шереметьево видеть ситуацию с качеством обслуживания в аэропорту глазами пассажира и эффективно отвечать на реальные потребности клиентов.