- •Проектирование системы продаж или введение в специальность
- •Раздел 1. Особенности организации системы продаж на различных рынках
- •Продажи B2C, или продажи конечным потребителям
- •Продажи на рынке B2B
- •Работа с государственными учреждениями
- •Раздел 2. Организационный дизайн коммерческого подразделения
- •Собственный или контрактный торговый персонал: принимаем решение
- •Определение численности персонала подразделения продаж
- •Организация деятельности сотрудников подразделения продаж
- •Раздел 3. Планирование и бюджетирование в системе продаж
- •Прогнозирование и планирование продаж
- •Типы планов продажи
- •Бюджетирование в подразделении продаж
- •Раздел 4. Личные продажи в системе продаж
- •Привлечение клиентов
- •Управление личными продажами
- •Обслуживание и развитие клиентов
- •Стратегия управления личными продажами
- •Раздел 5. Специфика управления персоналом в подразделениях продаж
- •Поиск, отбор и набор торгового персонала.
- •Адаптация и обучение торгового персонала
- •Мотивация и удержание торгового персонала
- •Раздел 6. Контроль в системе продаж
- •Контроль деятельности специалистов отдела продаж
- •Разработка и внедрение стандартов
- •Заключение
- •Глоссарий
- •Список рекомендуемой литературы
Заключение
В настоящем пособии рассмотрели ряд моделей, позволяющих выстраивать эффективную систему управления продажами, а также следующие ключевые элементы системы продаж в современной организации, особенности их формирования и использования:
·особенности организации системы продаж на различных рынках;
·организационный дизайн системы продаж;
·планирование и бюджетирование системы продаж;
·управление личными продажами;
·управление персоналом подразделения продаж;
·управление результативностью системы продаж;
·контроль системы продаж.
Полагаем, что предложенные Вашему вниманию материалы позволят Вам боле эффективно решать управленческие задачи в сфере управления подразделениями продаж,
четко выстраивая внутрикорпоративные стандарты и системы.
76/85
Глоссарий
А
Анализ возможностей сбыта (sales analysis) — тщательное изучение данных компании,
включая ассимиляцию, классификацию, сравнение данных и подведение итогов.
Анализ затрат на продажи (sqles cost analysis) — анализ затрат, отражающихся на объеме
продаж, чтобы определить прибыльность бизнеса в различных сегментах рынка.
Анализ содержания |
работы(job analysis) — |
официальный |
анализ работы для |
|||
определения |
функций |
или |
задач, которые |
должны |
быть |
выполнены, например, |
сотрудниками отдела сбыта, а также индивидуальные социальные характеристики работы для обеспечения более эффективного и целесообразного найма работников на данные
должности.
Анализ успеха (success analysis) — процесс, используемый для определения факторов,
которые приводят к успеху сотрудников подразделения продаж.
Анкета при поступлении на работу(application blank) — последовательный, удобный
метод сбора информации для определения минимальных требований к квалификации потенциального кандидата на должность.
Б
Бюджет торгового персонала (sales force budget) — объем денежных средств, доступных или ассигнованных торговому персоналу на определенный период, обычно один год.
В
Внешние источники отбора персонала(external recruitment sources) — внешние
источники, в которых можно найти потенциальных кандидатов на вакантные должности.
Внешние поощрения (extrinsic outcomes) — вознаграждения, которые человек получает от
организации и внешней среды.
Внутреннее вознаграждение (Intrinsic outcomes) — ценности, приписываемые человеком данной работе.
Внутренние источники набора персонала (internal recruitment sources) — источники, из
которых можно осуществить набор потенциальных кандидатов на вакантную должность
внутри организации.
Вознаграждения (Incentives) — факторы окружающей среды, которые пробуждают в
торговом персонале стимулы и обладают достаточной ценностью для мотива целенаправленных действий для их получения.
Возражение (objection) — отказ или протест со стороны потенциального потребителя против информации или запросов, предлагаемых торговым агентом.
77/85
Г
«Генератор» заказов (order getters) — торговый агент, в функции которого входит получать,
поддерживать и увеличивать число заказов от потребителей.
Д
Доказательство (proof statement) — часть процесса демонстрации товара, в которой торговый агент обоснованно подтверждает требования, предъявляемые к продукту.
Должностные инструкции (job description) — краткое письменное изложение основных задач, требующихся навыков и полномочий различных сотрудников по сбыту в организации.
Доля рынка (market share) — оценочная доля объема продаж компании в отрасли, обычно выраженная в процентах.
Е
Единичная продажа (Transaction selling) — уровень маркетинга отношений, на котором потребитель покупает один раз товар/услугу и больше не контактирует с организацией .
З
Заключение сделки (closing) — этап процесса продаж, на котором продавец помогает предполагаемому клиенту принять решение о покупке товара, чтобы завершить сделку.
Затраты на сбыт товаров/услуг (Distribution cost) —издержки на получение и выполнение
заказов потребителей.
И
Инструменты отбора персонала(selection tools) — ряд мер, используемых для помощи руководителям в выборе наиболее подходящих кандидатов на должность.
К
Кадровое обеспечение (Staffing) — деятельность, связанная с привлечением, развитием и поддержкой эффективного торгового персонала в организации.
Календарное планирование (scheduling) — процесс составления графика с определением дат, когда торговый агент должен посетить потребителей организации.
Каналы распределения (Distribution) — совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя ответственность или передают право ответственности другим на товар или услугу на их пути от организации к потребителю.
Квалификационные требования (job specification) — квалификация, которую организация считает необходимой для успешного выполнения работы.
Комбинированная система оплаты труда(combination salary plan) — вид схемы оплаты труда, по которой часть заработной платы гарантируется, а часть выплачивается в качестве поощрительной выплаты.
78/85
Комиссионная система оплаты труда(straight commission plan) — схема оплаты труда сотрудников, при которой они получают комиссионный доход за весь объем выполненной работы (исходя из того, что они продали).
Комплекс мотивации (motivational mix) — различные методы и способы, используемые руководителями отдела продаж для пробуждения, укрепления, направления и поддержания определенных действий со стороны торгового персонала.
Контроль (control) — система наблюдения и проверки процесса функционирования и фактического выполнения поставленных целей(показателей) по сбыту, позволяющий определить, достигнет ли организация поставленных целей или нужно внести поправки.
Л
Личная продажа (personal selling) — личное сообщение информации потенциальному потребителю с целью убедить его купить товар, услугу, идею или что-либо еще, что удовлетворит его потребность.
Личное собеседование (personal interview) — индивидуальная очная встреча потенциального кандидата на должность и сотрудника отдела кадров.
М |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Маркетинг |
отношений (Relationship marketing) — |
формирование |
потребительской |
|
||||||||
приверженности к товару и организации. |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
Метод демонстрации выгоды для потребителя(customer benefit approach) — метод, при |
|
|||||||||||
котором |
специалист |
по |
продажам |
задает |
потенциальному |
покупателю, |
вопр |
|||||
показывающие, что продукт может принести ему определенную выгоду, например, позволит |
|
|||||||||||
сэкономить деньги. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Метод |
полного |
учета |
затрат(Full cost approach) — иногда также называется методом |
|
||||||||
определения чистой прибыли— представляет собой метод определения прибыльности |
|
|||||||||||
организации, при котором все затраты распределяются среди рыночных сегментов с учетом |
|
|||||||||||
как |
различных |
категорий |
продаваемых |
товаров(себестоимость), |
так |
и |
текущих |
|
||||
(непроизводственных) расходов, включая маркетинговые расходы. |
|
|
|
|
||||||||
Модель 7s – |
системный |
анализ организации, который подразумевает детальное |
|
|||||||||
рассмотрение следующих 7 факторов: |
|
|
|
|
|
|
|
разделяемых ценностей (Shared Values);
стратегии (Strategy);
структуры (Structure);
систем (Systems);
сотрудников (Staff);
стиля (Style);
навыков (Skills).
79/85
Мотивация |
(motivation) — пробуждение, подкрепление, направление и поддержание |
усилий, направленных на достижение рабочих целей в течение определенного периода. |
|
Н |
|
Наивный |
метод (naiive method) — метод анализа временных рядов, основанный на |
предположении, что то, что произошло в недавнем прошлом, будет происходить и в
ближайшем будущем.
Неструктурированное интервью (unstructured interview) — интервью, проводимое в
свободной форме, при этом может использоваться несколько заранее подготовленных
вопросов. |
|
|
|
|
|
Норма |
выработки (activity |
quotas) — набор целей, связанных |
с рабочими |
задачами, |
|
которых |
желательно |
достичь, чтобы |
соответствовать |
планируемым |
показателям |
производительности торгового персонала.
Норма выработки (quota) — ожидаемый показатель производительности труда, регулярно назначаемый для торговых единиц, таких как сотрудники, регионы или округа.
Норма объема продаж (sales volume quota) — установленная норма продажи товара/услуг,
выраженная в денежном или количественном выражении за определенный период времени.
Норма прибыли (profit quotas) — показатель производительности, основанный на размере прибыли за единицу товарооборота, за один товар или на одного потребителя.
О
Обучение (Learning) — относительно постоянные изменения поведения человека, которые
происходят в результате приобретения опыта.
Общий объем продаж(total sales volume) — исходный показатель для анализа объема
продаж; представляет собой общий товарооборот за определенный период для одной компании, региона, товара или потребителя.
Ожидаемая реализация продукции компании(company sales potential) — максимальная оценка объема сбыта или потенциально возможный сбыт, которого может достичь компания
за определенный период при данных условиях.
Операционное обучение (operational learning) — вид обучения, включающий в себя
процедуры, которые будут практически сразу применяться на рабочем месте, и при котором относительно быстро сотрудник приобретает навык выполнения данной работы.
Организационная структура (organizational structure) — относительно постоянные,
формально определенные соотношения уровней управления и функциональных областей внутри фирмы.
Отбор персонала (selection) — процесс выбора наиболее подходящих кандидатов на должность.
80/85
Оценка результатов деятельности(performance appraisal) — формальная,
структурированная система измерения и оценки эффективного выполнения работы и
результатов деятельности торговых работников. |
|
|
|
|
|
||
П |
|
|
|
|
|
|
|
Планирование |
(Planning) — осознанный, |
систематический |
процесс |
принятия |
решений |
||
относительно целей и операций, которые должны в будущем выполнять |
отдельные |
||||||
сотрудники, группы и функциональные единицы или организация в целом. |
|
|
|||||
Поведенческие |
паттерны означают реакцию (реагирование) |
до уровня |
фиксированного |
||||
комплекса действий на выявленный«стойкий |
поведенческий. стереотип» собеседника, |
||||||
контрагента и т.п., который формируется в процессе наблюдения за ним. Их (паттернов) |
|||||||
качество во |
многом зависиттакже |
от |
обучения, воспитания |
и |
общей |
культуры |
|
«наблюдателя». |
|
|
|
|
|
|
|
Поиск потребителей (Prospecting) — процесс |
нахождения |
людей, которым необходим |
данный товар и которые имеют возможность его купить.
Показатель удовлетворенности потребителя (customer satisfaction index) — показатель,
обычно включающий в себя данные об удовлетворенности всех потребителей, выраженные в числах или процентах.
Полуструктурированное собеседование (semistructured interview) — вид собеседования,
построенного на личном общении и сборе информации об интересах обеих сторон.
Презентация |
(presentation) — этап |
демонстрации товара, на |
котором потенциального |
потребителя информируют о товаре. |
|
|
|
Премиальная |
система (bonus system) — утвержденный |
план выплаты торговому |
персоналу вознаграждений в добавление к оплате за их обычную выработку, обычно этот
план устанавливается на длительный период. |
|
|
|
|
|||
«Приемщик» заказов (order takers) — |
торговый агент, ожидающий |
размещения заказа |
|||||
потребителем. |
|
|
|
|
|
|
|
Прогнозирование |
сбыта (sales |
forecast) — оценка объема продаж |
в денежном |
или |
|||
количественном |
выражении |
на |
определенный |
будущий |
, периодоснованная |
на |
|
предложенном маркетинговом плане и предполагаемых условиях рынка. |
|
|
|
||||
Проектирование |
организации (organizational design) — |
официальный |
согласованный |
процесс определения коммуникационных связей, установления соотношения полномочий различных должностей и определения должностных обязанностей для торгового персонала .
Процесс прогнозирования (Forecasting process) — ряд процедур, используемых для
прогнозирования ситуации.
Процесс продажи (sales process) — последовательность операций, которые выполняет торговый работник для того, чтобы удовлетворить желания потребителя.
81/85
Р |
|
|
|
|
|
|
|
|
Развитие |
навыков |
продаж(sales skill |
development) — процесс, |
благодаря |
которому |
|||
торговый |
персонал |
учится |
применять свои |
знания |
при |
непосредственной прода |
||
товаров/услуг потенциальным клиентам или потребителям. |
|
|
|
|||||
Региональный менеджер по продажам(regional |
sales |
manager) — управленческая |
||||||
должность в отделе сбыта, на которой руководитель отвечает за сбыт в трех-пяти округах. |
||||||||
Ролевые |
игры (role |
playing) — |
метод |
подготовки |
персонала, при |
котором |
обучаемые |
разыгрывают ситуацию продажи товара или услуги предполагаемому потребителю .
С
Система — это конечное множество функциональных элементов и отношений между ними,
выделенное из среды в соответствии с определенной целью в рамках определенного временного интервала.
Системный подход — направление методологии исследования, в основе которого лежит рассмотрение объекта как целостного множества элементов в совокупности отношений и связей между ними. В рамках системного подхода анализируемый объект рассматривается как определенное множество элементов, взаимосвязь которых обусловливает целостные свойства этого множества.
Система фиксированной оплаты труда(straight salary plan) — схема оплаты труда сотрудников, при которой они получают фиксированное денежное вознаграждение через определенные промежутки времени.
Способность (ability) — навыки, знания, опыт и продуктивность отдельного человека.
Структурированное собеседование (structured interview) — вид интервью, на котором сотрудник по найму кадров задает подготовленные вопросы, часто разработанные в стандартной форме.
Т |
|
|
|
Территориальный |
контроль (territorial control) — |
определение норм |
выработки для |
отдельного участка |
деятельности организации в |
форме количественных |
и качественных |
квот и целей.
Территория сбыта (sales territory) — индивидуальный сегмент рынка компании, состоящий либо из определенной группы потребителей, либо из некой географической области.
У
Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction) — восприятие |
покупателем |
разницы между тем, что он ожидал, и тем, что он фактически получил от покупки. |
|
Управление продажами (sales management) — процесс планирования, |
организации, |
подбора персонала, руководства и контроля организационных ресурсов, необходимый для
82/85
того, чтобы эффективно и результативно достичь целей, поставленных перед торговым
персоналом.
Управление торговым персоналом (УТП) (sales human resource management — SHRM) —
процесс, выполняемый для привлечения, подготовки и сохранения эффективного кадрового состава торговых работников в организации.
Уровень оплаты труда(wage level) — установленный для торгового персонала размер заработной платы в сравнении со средней в отрасли.
Ц
Цена (price) — ценность или стоимость продукта, которые привлекают внимание покупателя и вызывают у него желание обменять деньги или другую ценность на продукт.
Э
Эффективность организационной структуры (organizational efficiency) — экономичность,
измеряющая наилучшее использование ресурсов для достижения целей организации,
внутренняя эффективность.
83/85