телефон доверия

Уточнение содержания: попросить дополнительной информации для дальнейшего прояснения проблемы. Например: «Вы сказали, что она скучала о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду», «Пожалуйста, объясните это…», «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?», «Не повторите ли Вы еще раз…?», «Я не понял, что вы имеете ввиду…».

5. Уточнение чувств: предложить назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: «Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели в виду…».

2.Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента другими словами. Цель перефразирования – самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: «Как я понял Вас...», «Если я правильно понимаю, Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Вы думаете...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...», «Другими словами, Вы считаете...» и др.

3.Отражение. Отражая, мы показываем, что понимаем состояние говорящего,

атакже помогаем ему осознать его эмоциональное состояние.

Отражение содержания: повторить своими словами то, что сказал абонент. Например, «Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Вашим детям».

Отражение чувств: определить чувство и отразить его. Вступительные фразы могут быть такими: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Вероятно, Вы чувствуете...», «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: «Вы несколько (очень, немного) расстроены».

4. Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать – значит подытожить основные идеи и чувства говорящего.

Подведение итогов содержанию: подвести итог тому, что было услышано и предложить скорректировать. Например: «Одна неприятность следует за другой, и это было последней соломинкой». Это можно сделать с помощь следующих фраз: «Как я понимаю, Вашей основной идеей является...», «Если теперь подытожить сказанное Вами...», «То, что Вы в данный момент сказали, может означать...».

Подведение итогов чувствам: подвести итог выраженным чувствам. Например: «Сначала Вы чувствовали печаль, затем она сменилась гневом и возмущением».

II. Метамодель

Метамодель – психологический метод выявления модели образа мира личности. Разработана в НЛП Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером на основе Трансформационно – генеративной грамматики Н. Хомского.

«Метамодель позволяет определить языковые процессы моделирования, получить полное представление модели образа мира субъекта коммуникации и восстановить связь поверхностной и глубинной структур языка человека, с помощью выявления проблематичных и неоднозначных категорий языковых стереотипов, проявляющихся в искажении, исключение и обобщении».

11

Метамодель содержит вопросы для выяснения модели образа мира, с помощью которых можно восстановить утерянный, искаженный или обобщенный смысл. Метамодель может быть использована для сбора информации, выяснения смысла, обнаружения ограничений и увеличения числа выборов решений.

Категории Метамодели можно разделить на три класса: 1. Сбор информации

а) Кто, что, где, когда, как конкретно?

Использование: когда информация в сообщении клиента отсутствует (стерта) или когда была им не определена или обобщена.

Пример: «Все говорят, что мой успех не надолго» «Кто это говорит? И что конкретно говорит?»

б) Можете ли вы сказать это о самом себе?

Использование: когда клиент говорит что-либо о ком-то или чем-то, что может быть отнесено к нему (проецирует на других свое отношение).

Пример: «Все мужчины не любят когда с ними спорят» - «Можете ли вы сказать: я не люблю, когда со мной спорят?»

2. Ограничение модели собеседника (расширение пределов)

а) Что останавливает вас? Что вам мешает? Что случилось бы, если бы это произошло / не произошло?

Использование: когда клиент говорит такие слова, как «не могу», или «следовало бы» и «должен».

Пример: «Я не могу себе представить, что он уйдет от меня» – «Что останавливает вас? И что случилось бы, если бы вы стали?»

б) Можете ли вы вспомнить о моменте ситуации, когда нечто сделали или смогли (или не сделали и не смогли)?

Пример: «Я никогда не шел ни на какой риск» – «Можете ли вы вспомнить хотя бы одну ситуацию, когда

действительно рискнули?» 3. Семантические нарушения (изменение значений)

а) Как вы об этом узнали?

Использование: когда оппонент считает, что может читать чужие мысли, утверждает наличие причинно-следственного эффекта или выражает комплексный эквивалент

Пример: «Это нелепо!» «Он действовал не по своей воле, мой сын не мог так со мной поступить, она его заставила!»

«Как вы об этом узнали?» б) Как именно?

Использование: когда клиент выражает отношение причины – следствия вместе с другими эмоциями.

Пример: «Это сделает меня несчастным!» – «Как именно это делает Вас несчастным?»

в) По отношению к кому или чему?

Использование: когда клиент сообщает неподтвержденное мнение.

12

Пример: «Глупо получается».

–«Глупо в отношении чего?»

–«По каким критериям умности или глупости?».

III. Внушения, рассеянные по тексту

Техника «Внушения, рассеянные по тексту», предложена М. Эриксоном.

Основная идея данной техники заключается в косвенной передаче терапевтического внушения посредством метафоры. Рассказывая какую-либо историю, М. Эриксон посредством невербальных и паравербальных «маркировок» (акцентов), вплетал в прямой текст некоторое сообщение, несущее исцеляющий смысл.

Этапы техники

1.Определите проблему клиента, с которой вы хотите работать.

2.Выберите ключевые слова. Например: спокойствие, безмятежность, расслабленность, легкость, изменение, удивление и т.д. В зависимости от того, какую реакцию вы хотите вызвать.

3.Придумайте нейтральную историю, на фоне которой будет происходить внушение.

4.Расскажите эту историю клиенту, выделяя ключевые слова с помощью «маркировок». По ходу рассказа отслеживайте реакции клиента.

Упражнение: «Получение ресурса с помощью внушений, рассеянных по тексту».

Выполняется в парах Партнер А сообщает вслух простую инструкцию, которую он хотел бы

получить. Партнер Б готовит какой-либо рассказ, в который включает нужную партнеру А инструкцию, и рассказывает его, выделяя любым способом составляющие инструкцию слова. Затем партнеры меняются ролями.

Усложненный вариант упражнения: партнер А говорит о своей психологической проблеме, которую он хотел бы разрешить. Партнер Б сам придумывает подходящую инструкцию, включает ее в свой рассказ, и рассказывает ее три раза, применяя каждый раз другие способы выделения составляющих инструкцию слов.

Интерперсональные техники

(Руководство телефонной службы Metro Crisis Line США)

		Таблица 2
	Психологические техники
№	Психологические техники	Примеры
1	Информирование	Телефон доверия. Я Вас слушаю.
		Меня зовут...
2	Принятие	Да, конечно.
		Я Вас внимательно слушаю
3	Предложение своих услуг	Я поговорю с Вами…

13

№ Психологические техники

4Помочь клиенту начать разговор

5Переложение инициативы на себя

6Выстраивание событий по времени и последовательности

7Наблюдение

8Поддержать описание ощущений

9Предложение сравнить

10Исследование

11Молчание

12Прояснение

13Выражение сомнения

14Поиск согласия

15Вербализация предположения

16Побуждение к определенности

17Подведение итога

18Подвести к формулированию плана действий.

Окончание табл. 2

Примеры

О чем бы Вы хотели поговорить? С чего бы Вам хотелось начать?

Изатем? Расскажите мне об этом…

Ик чему это привело? Это было до или после...?

Создается впечатление, что Вы напряжены. Вы чувствуете себя неловко?

Расскажите, когда Вы чувствуете беспокойство, что происходит? Это напоминает…? Испытывали Вы что-либо подобное?

Расскажите поподробнее об этом. Могли бы Вы более полно описать.. * Важно различать поддерживающее и отчужденное молчание. Здесь важно чувство паузы.

Я не совсем уверен, что понял Вас правильно На самом деле? Это так необычно

Скажите, то, что я понял, согласуется с Вашими представлениями? Вы использовали это слово, чтобы передать идею...?

Вы считаете, что никто не понимает? Это причиняет Вам беспокойство? Вы сказали, что ... Мы с Вами обсудили...

Что могли бы Вы сделать, чтобы обезвредить свою злость?

14

Глава 5. СУИЦИДАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Актуальность проблемы суицидального поведения

Согласно статистике (данные 2005 года) в России ежегодно совершается около 55 тысяч самоубийств. Первое место занимает самоповешение, второе – отравление, причем по нему женщины обгоняют мужчин. Далее следует применение холодного оружия, падение с высоты, применение огнестрельного оружия (в основном у мужчин) и утопление (у женщин).

Количество самоубийств в России растет ежегодно примерно на тысячу человек. Из каждых 100 тысяч населения ежегодно по своей воле уходят из жизни около 40 человек. Это даже больше, чем гибнет от рук убийц – около 30 человек на 100 тысяч. В 1993 году суицидальный показатель по США был 11,3 на 100 тыс. жителей. В среде молодых людей от 15 до 19 лет суицидальный показатель был 10,9 на 100 тысяч. В среде молодых людей от 20 до 24 лет суицидальный показатель был 15,8 на 100 тыс. в 1993 г. по сравнению с 14,9 на 100 тыс. в 1992 году. По данным Всемирной организации здравоохранения ООН, 20 самоубийств в год на 100 тысяч считается критическим порогом. До революции в императорской России было 2,7 самоубийства на 100 тысяч человек в год, и Россия была на одном из последних мест в мире. За годы правления Советской власти мы по количеству самоубийств догнали Европу. За последние 15 лет перегнали ее и в 2004 году заняли второе место в мире после Литвы.

Среди самоубийц преобладают мужчины, в 2004 году их было в 5 раз больше женщин, причем пик самоубийств приходится на 40–59 лет. Социологи выделили два основных типа самоубийц. Первый – это пьющий, разведенный, одинокий и, возможно, судимый мужчина. Второй – семейная женщина старше 60 лет, часто нездоровая, не работающая. Состоящие в браке люди кончают с собой значительно реже, а вдовые – втрое чаще, чем семейные.

С 1995 по 2003 год в России покончили с собой около 500 тысяч человек. А если верить статистике, что из 20 попыток самоубийства только одна приводит к смерти, то получается, что за последние годы 10 млн. человек пытались наложить на себя руки.

Самое массовое самоубийство произошло в США 18 ноября 1978 года, когда в Джонстауне покончили с собой более 900 последователей руководителя культа «Народный храм» Джима Джонса. Этот случай признали самым массовым религиозным самоубийством прошлого века.

В России вспышка самоубийств на религиозной почве наблюдалась в 1999 году в станице Старо-Величковской Краснодарского края – в течение года там 14 подростков свели счеты с жизнью. При этом в станице живет всего 15 тысяч человек, и прежде было 1–2 случая самоубийства в год. Оказалось, что эта станица 2 года была подвержена активному воздействию секты «Свидетели Иеговы». Все 14 самоубийц имели контакты с сектой.

Массовые самоубийства зафиксированы не только на религиозной почве, но и политике. К примеру, впервые 6 месяцев 2003 года в Китае свели счеты с жизнью

15

более 1250 функционеров Коммунистической партии. Ученые признали, что небывало высокий уровень смертности среди членов китайской компартии и чиновников стал прямым следствием кампании по борьбе с коррупцией, объявленной новым президентом Китая Ху Цзиньтао после прихода к власти.

Суицидальное поведение Суицидальным поведением называют любые внутренние и внешние формы

психических актов, направляемые представлениями о лишении себя жизни. Аутодеструктивную активность можно представить в виде следующей

классификации:

1. Суицидальные тенденции (антивитальное переживание)

Внутреннее суицидальное поведение 1. Пассивные суицидальные мысли.

Пассивные суицидальные мысли – характеризуются представлениями, фантазиями на тему своей смерти, но не на тему лишения себя жизни. Примером являются высказывания: «хорошо бы умереть, заснуть и не проснуться» и т.п.

2. Суицидальные замыслы.

Суицидальные замыслы – активная форма суицидальности, продумываются способы суицида, время и место действия.

3. Суицидальные намерения.

Суицидальные намерения предполагают присоединение к замыслам волевого компонента.

Период от возникновения суицидальных мыслей до попыток реализации называется пресуицидом. Он может быть острым и хроническим.

2. Суицидные действия

Внешние формы суицидального поведения

1.Подготовка к суициду.

2.Суицидальная попытка.

Суицидальная попытка – это целенаправленное оперирование средствами лишения себя жизни, не закончившиеся смертью. Имеет 2 формы. Первая – обратимая, когда объект сам может прекратить попытку, вторая – необратимая.

3. Завершенный суицид. Типы личностного смысла:

1. Протест, месть.

Протестные формы суицидального поведения возникают в ситуации конфликта, когда объективное его звено враждебно или агрессивно по отношению к субъекту, а смысл в отрицательном воздействии на объективное звено. Месть – конкретная форма протеста, нанесения ущерба враждебному окружению. Предполагается наличие высокой самооценки и самоценности, активную или агрессивную позицию личности с механизмом трансформации гетероагрессии в аутоагрессию.

2. Призыв.

При поведении типа «призыва» смысл состоит в активации помощи извне с целью изменения ситуации. При этом позиция личности пассивна.

16

3. Избегание (наказания, страданий).

При суицидах избегания суть конфликта в угрозе личностному или биологическому существованию, которой противостоит высокая самоценность. Смысл – избежание непереносимой ситуации путем самоустранения.

4. Самонаказание.

Самонаказание можно определить как «протест во внутреннем плане личности» конфликт при своеобразном расширении «Я» интериоризации и сосуществовании 2-х ролей: «Я-судьи» и «Я-подсудимого», уничтожение в себе врага.

5. Отказ.

При суицидах отказа мотивом является отказ от существования, а целью – лишение себя жизни.

3. Постсуицидальное состояние

Постсуицид представляет собой «результирующую» таких составляющих, как конфликтная ситуация, сам суицидальный акт (с его «психическим» и соматическими компонентами), особенности его прерывания и реанимации, соматические последствия, новая ситуация и личностное отношение к ней.

По отношению к суициду:

1.Критический

–конфликт утратил свою значимость, суицид привел к разрядке напряжения;

–cуицидального мотива нет;

–отношение к совершенной попытке – чувство стыда и страха. Понимание того, что это не изменяет положения, не разрешит ситуации. Вероятность повторения – минимальная.

2.Манипулятивный

–актуальность конфликта уменьшилась из-за благоприятного воздействия на окружающих;

–cуицидальных тенденций нет;

–отношение – легкое чувство стыда и страх перед смертью. Отчетливое закрепление данного поведения для достижения своих целей. Вероятность повторения высока.

3.Аналитический

–конфликт по-прежнему актуален;

–cуицидальных тенденций нет;

–отношение – раскаяние. Поиски иных путей решения. Вероятность повторения возрастает, если другой путь разрешения конфликта не будет найден.

4.Суицидально-фиксированный.

–конфликт актуален;

–суицидальные тенденции сохраняются;

–отношение к суициду положительное.

По времени:

1.Ближайший постсуицид – 1 неделя.

2.Ранний постсуицид – до 1 месяца.

3.Поздний постсуицид – до 5 месяцев.

17

После совершения попытки самоубийства в ближайшем постсуициде выделяются 3 главных компонента:

1)актуальность конфликта;

2)cтепень фиксированности суицидальных тенденций;

3)особенности отношения к совершенной попытке.

Существуют признаки, свидетельствующие о суицидальной угрозе (табл. 3).

Таблица 3

Признаки, свидетельствующие о суицидальной угрозе [11, 334]

	Поведенческие				Словесные			Эмоциональные
1.	Любые	внезапные		1.	Уверения	в	бес-	1.	Амбивалентность
изменения в		поведении		помощности		и	зави-	проявления эмоций
и настроении,		особенно		симости от других
отдаляющие от близких
2.	Склонность к опро-			2.	Прощание			2.	Беспомощность –
метчивым и		безрассуд-						безнадежность
ным поступкам
3.	Чрезмерное		упот-	3.	Разговоры или			3.	Переживание горя
ребление алкоголя			или	шутки о желании
таблеток				умереть
4.	Посещение врача без			4.	Сообщение о			4.	Признаки		депрес-
очевидной необходимо-				конкретном плане				сии: нарушение сна или
сти				суицида				аппетита,		повышенная
								возбудимость,			отгоро-
								женность,		отсутствие
								удовлетворения, печаль
5.	Расставание с доро-			5.	Двойственная			5.	Вина или ощуще-
гими вещами или день-				оценка значимых со-				ние неудачи, пораже-
гами				бытий				ния
6.	Приобретение			6.	Медленная, ма-			6.	Чрезмерные опасе-
средств для совершения				ловыразительная речь				ния или страхи
суицида
7.	Подведение итогов,			7.	Высказывания			7.	Чувство собствен-
приведение дел в поря-				самообвинения				ной малозначимости
док, приготовления к
уходу
8.	Пренебрежение							8.	Рассеянность или
внешним видом								растерянность
9.	«Туннельное» соз-
нание

18

Принципы и этапы кризисного консультирования по телефону

Принципы кризисной интервенции по Г. Хэмбли [18]

1.Безотлагательная интервенция. Кризис таит в себе опасности, ограничивает возможности для развития, поэтому интервенция не может быть отсрочена.

2.Самоопределение. Обратившиеся в момент кризиса люди вполне компетентны и способны выбрать свой собственный жизненный курс.

3.Действие. При кризисной интервенции консультант активно участвует во всем, что происходит с клиентом для того, чтобы оценить ситуацию и сформулировать план действий.

4.Ограничение целей. Минимальная цель кризисной интервенции – предотвратить суицидальное действие.

5.Поддержка. При работе с кризисом специалист должен предоставить клиенту поддержку, а именно быть «с ним», то есть помочь ему пройти через процесс.

6.Кризис, сфокусированный на решении проблемы – это состояние, которое неоднократно приводит к неопределенности все стороны личности. В таком случае интервенция должна быть достаточна структурирована для того, чтобы сфокусироваться на основной проблеме или проблеме, приведшей к кризису.

7.Жизненесовместимое представление о себе. С целью мобилизовать энергию клиента, поддержка должна быть оказана таким образом, чтобы оценить и понять созданное клиентом представление о себе, несовместимое с жизнью.

8.Уверенность в себе. Изначально, клиент, находящийся в кризисе должен быть принят, как человек нацеленный на обретение уверенности в себе и борящийся с зависимостью. Здесь необходим выверенный баланс с потребностью

вподдержке.

Несмотря на известный в психологии арсенал терапевтических методов и техник, можно выделить два основополагающих принципа консультирования по телефону, наработанные многолетним опытом:

1)эффективность телефонного консультирования требует наличия высокого уровня доверия и осознания ситуации;

2)заботливая любовь – является главным компонентом всего процесса.

Остановимся более подробно на этапах беседы с суицидальным абонентом.

1.Установление отношений. В начале беседы следует сформировать отношения доверия. Это позволит исследовать ситуацию, как ее видит абонент, поощряя открытое выражение мыслей и чувств. Важно, чтобы абонент почувствовал интерес к себе как личности. Имеет смысл узнать о событиях, которые должны произойти, понять, не таят ли они в себе какую-либо угрозу. На начальном этапе беседы очень важно определить, каким образом суицидальные намерения связаны с фактами или чувствами абонента.

2.Идентификация проблемы. После установления отношений доверия и получения первых сведений о кризисной ситуации, взаимная эмпатия и открытость позволяют определить проблему, то есть установить возможность

19

суицидального поведения. Консультанту следует предложить абоненту определить кризисную ситуации. Бывает, что она скрыта и в качестве проблемы могут называться те или иные предостерегающие признаки, на самом деле являющиеся следствием.

3.Исследование проблемы начинается, если суицидальные угрозы становятся предметом открытого обсуждения. Иногда возникают страх и тревога, которых не нужно опасаться. Исследуются события и чувства абонента, что позволяет расширить обсуждение и привести к более полному пониманию происходящего. Начинается совместная работа, поиск иных выходов. Для такой работы необходимо время, ибо абонент делится часто глубокими, но не всегда ясными переживаниями. Нередко это бывает вообще первым в жизни опытом рассказа о своих чувствах. Поэтому консультанту следует чувствовать темп собеседника, обсуждая все значимые чувства и мысли. Это существенно снижает эмоциональное напряжение, отодвигает в сторону мысли о конце, но при этом может возникнуть амбивалентность. Ее важно отразить и зафиксировать. Чаще всего желание смерти не абсолютно: одной частью души человек жаждет смерти, другой – сопротивляется ей, и консультанту следует быть восприимчивым к обеим; порой это вызывает собственные внутренние колебания.

4.Оценка проблемы состоит в определении потенциальной опасности суицида и вероятности смертельного исхода. Суициденты не звонят, чтобы сказать «Прощай»; они хотят, чтобы их остановили. Но мешает амбивалентность: хотя никто не хочет жить больше, чем они, – они не знают, как жить дальше. Поэтому в беседе важно оценить потенциальную опасность предполагаемых действий, которая определяется наличием:

а) плана и метода суицидальных действий (их доступность, легкость и степень летальности);

б) попыток самоубийства в прошлом, особенно если не минуло еще и трех месяцев;

в) «последней капли» – события, побудившего к выбору аутоагрессивной альтернативы;

г) подготовки к концу жизни (завещаний, прощальных писем или распоряжений, приведения дел в порядок).

При высокой степени риска может возникнуть необходимость суицидальной интервенции. Постороннее вмешательство определяется необходимостью спасения жизни человека. В задачи консультанта входит оперативно получить сведения об адресе абонента, выяснить, не одинок ли он, есть ли желание получить помощь. Эти данные сообщаются супервизору службы, который информирует «Службу спасения» (01) и милицию. Ее сотрудники связываются с местным отделением телефонной компании для определения номера абонента. Эти действия могут занять время, поэтому консультанту следует настроиться на длительную беседу. На место суицида выезжает команда в составе милиционеров

исотрудников службы мобильной кризисной помощи.

5.Заключение контракта. При любой степени суицидального риска, если дело не доходит до процедуры отслеживания, беседа продолжается в направлении

20