телефон доверия

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Южно-Уральский государственный университет

Ю9

М801

Морозов В.В.

Служба экстренной психологической помощи «Телефон доверия»

Учебное пособие

Челябинск Издательство ЮУрГУ

2006

ББК Ю93.я7 + Ю95.я7

Морозов В.В. Служба экстренной психологической помощи «Телефон доверия»: Учебное пособие. – Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2006. – 33 с.

В пособии освещены вопросы истории и базовых принципов создания службы экстренной психологической помощи. Описаны теоретические и практические основы работы психолога консультанта по телефону. Пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Психология», магистрантов, практических психологов.

Одобрено учебно-методической комиссией факультета психологии.

Рецензенты: канд. психол. наук, доцент каф. общей психологии университета Российской академии образования Киржанова Л.В.,

зав. отделением психолого-педагогической помощи (с социальной гостиницей и телефоном «Доверие» Челябинского областного центра социальной защиты «Семья» Абалмазова С.Ф.,

зав. отделением помощи женщинам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации Челябинского областного центра социальной защиты «Семья» Сергеева Н.А.,

директор по развитию Института практической психологии «Эго ресурс», канд. психол. наук Чумакова Е.В.

2

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день статистика суицидов в мире катастрофична. Больше того, наблюдается тенденция усугубления ситуации.

Проблема цивилизации – «психологическое одиночество», проявленная Э. Дюркгеймом в 1903 году прогрессирует. Это стало поводом для создания в середине 20 столетия сообщества «самаритян» – добровольцев (волонтеров) служб социальной помощи. А впоследствии и создания службы профессиональной социально-психологической помощи «Телефон доверия».

Такое развитие событий определяет острую необходимость подготовки квалифицированных кадров в области телефонного консультирования.

Специфика телефонного коммуницирования предполагает специфичный набор умений, которым должны овладевать консультанты и студенты психологи.

В учебном пособии изложен материал, составляющий ключевые моменты одноименного курса для закрепления знаний и призвано дополнить получаемую на занятиях информацию.

3

Глава 1. ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ СЛУЖБЫ «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»

2 ноября 1953 англиканский священник Чад Вара принял первый звонок по телефону, призванному оказывать дружескую помощь тем, кто собирался покончить жизнь самоубийством.

Причиной организации телефона помощи во многом стала статистика суицидов. В 1953 году по данным газет в Большом Лондоне происходило три самоубийства в день.

Идея организации телефона дружеской помощи оказалась настолько актуальной, что вскоре Чад Вара уже не справлялся один, поэтому стал искать добровольных помощников. И уже 2 февраля 1954 г. было образовано общество телефонных волонтеров «Самаритяне».

Впоследующие семь лет службы телефонной помощи возникли в других странах. В 1956 г. – «Telefonseelsorge» в Западном Берлине, в 1957 г. – «Die Dargebotene Hand» в Цюрихе, в 1958 г. – «Telefonische Hupdienst» в Роттердаме, «Kirkens Nattjeneste» в Осло, в 1959 г. – «Tele-Accueil» в Брюсселе и «La Main Tendue» в Женеве, в 1960 г. – «SOS Amitie» в Париже. Сеть служб телефонной помощи росла и развивалась. Для взаимной поддержки в Женеве в 1959 году был создан Международный информационный центр для поддержки служб дружеской помощи по телефону. В 1960 году был проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штабквартира в Женеве. В 1960 году центры «Самаритян» были также открыты в Бразилии, Индии, Гонконге, Зимбабве.

В1974 году была образована интернациональная организация «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы объединились в «Life Line International» (Международные Линии Жизни).

На сегодняшний момент более чем в 41 стране мира работают свыше 350

центров «Befrienders International». Основным элементом работы в «Befrienders International» является добровольность независимо от занимаемой должности. Добровольцы представляют все слои общества и все возраста. При отборе добровольцев особое внимание уделяется способности сочувствовать, отзываться на переживания других и хранить в тайне полученную информацию.

Международная федерация служб неотложной телефонной помощи

(IFOTES) координирует работу 340 служб телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика, Эстония). В качестве ассоциированных членов входят 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина. Во всех этих центрах работают более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона звонков. 600 профессиональных работников поддерживают работу добровольцев.

4

Цели организации IFOTES

1.Усилить осознание службами важности неотложной телефонной помощи, их роли в деле прекращения изоляции человека и обеспечение таким образом психического здоровья, а также предотвращение самоубийств.

2.Стимулировать и поощрять деятельность национальных ассоциаций и федераций.

3.Помогать местным группам в развитии неотложной телефонной службы и поддерживать ее создание в тех странах, где она отсутствует.

Средства

1.Организовывать международные встречи в форме семинаров, конференций

иконгрессов для выполнения ее целей.

2.Публиковать в форме бюллетеней, брошюр и книг информацию, относящуюся к работе постов.

3.Собирать и распространять данные служб телефонной помощи, касающиеся укрепления психического здоровья и предотвращения самоубийств.

4.Поддерживать и поощрять исследования, согласующиеся с ее целями и задачами.

5.Поддерживать контакты с организациями, разделяющими тот же дух, среди которых Всемирная Организация Здравоохранения (ВОЗ), Всемирная федерация психического здоровья (ВФПЗ), Международная ассоциация предотвращения самоубийств (МАПС), Международная линия жизни («Life Line International») и

Международная дружеская помощь («Befrienders International»).

Первые службы телефонов экстренной психологической помощи (ТЭПП) или Телефоны Доверия в СССР были созданы в конце 70-х – начале 80-х годов по инициативе профессора Айны Григорьевны Амбрумовой. ТЭПП создавались, прежде всего, как службы превенции суицидов в рамках государственных психоневрологических учреждений (больниц, диспансеров). В годы «перестройки» (после 1985 года) в СССР начался активный процесс создания новых служб ТЭПП. Бурное их развитие в этот период явилось результатом осознания кризиса в обществе и ответственности перед людьми, понимания ценности психологической поддержки в столь критический период, стремления помогать людям, находящимся в трудной жизненной ситуации. Сегодня службы экстренной психологической помощи существуют, как правило, при областном комитете социальной защиты населению.

5

Глава 2. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ЭКСТРЕННОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

2.1. Принципы работы «Самаритян», принятые в центрах

«Befrienders International»

(Учебное пособие Befrienders International)

1.Главная цель Центров – оставаться доступными в любое время дня и ночи и оказывать эмоциональную поддержку людям, находящимся в кризисной ситуации

ивысказывающим желание убить себя.

2.Внимательно выслушивая и устанавливая эмпатический контакт с людьми, которые не знают, к кому обратиться со своими проблемами, добровольцы, работающие в Центрах, должны стремиться облегчить человеческие страдания, уменьшить чувство одиночества и отчаяния, облегчить состояние депрессии.

3.Человек, обращающийся за помощью, сохраняет за собой свободу принятия решений, включая решение уйти из жизни, и имеет полное право в любой момент прекратить разговор.

4.Факт обращения какого-либо лица за помощью к добровольцу, а также все, что он говорил, – это совершенно конфиденциальная информация, которая никогда не должна выходить за пределы Центра, если только обратившийся за помощью не дал своего согласия на передачу всей или части этой информации кому-либо вне рамок организации.

5.Предлагая свою помощь тем, кто обращается за ней, добровольцы работают под руководством и при активной поддержке со стороны других более опытных добровольцев, которые, если потребуется, могут обратиться за советом к профессионалам.

6.В тех случаях, когда это необходимо, клиенту может быть предложено проконсультироваться у профессионалов, специализирующихся в самых различных областях, таких как, например, медицина и социальная помощь, или обратиться с просьбой о материальной помощи к другим организациям.

7.Добровольцам запрещается навязывать свои убеждения или оказывать влияние на клиента во всем, что касается вопросов политики, философии или религии.

2.2.Этические нормы психолога-консультанта в работе

сабонентами по телефону

Доброжелательное и уважительное отношение к клиенту. Ориентация в диалоге на нормы и ценности клиента

Согласно нормам считается, что оказать человеку помощь беседой означает дать ему мужество жить и преодолеть кризис. Эффективная беседа определяется двумя качествами: слушанием абонента как друга и уважением его полной свободы. Оба эти определения подчеркивают, что абонента нужно уважать как

6

личность, таким, каков он есть, без всяких попыток манипулировать им. Это означает, что определяющими в беседе всегда являются абонент и его вопросы. Они всегда имеют первостепенную важность, и мы вместе пытаемся найти ответы на эти вопросы.

Для абонента очень важно найти собственное решение жизненной ситуации. Задача работника телефонной службы помочь абоненту найти собственные ценности, определить свою индивидуальность и ощутить свою независимость. Нельзя пытаться изменить абонента. Работник телефонной службы должен определить свою позицию по тем вопросам, которые поднимает абонент. Но это не означает, что можно манипулировать абонентом или навязывать ему свою позицию.

Согласно нормам, любые формы идеологического давления являются недопустимыми. Это касается как желания обратить пациента в свою религию, так и политических манипуляций.

Различные ценности и идеологические взгляды должны быть одобрены. Подлинный рост возможен только в атмосфере принятия.

Анонимность и конфиденциальность обращения абонента

У абонента есть право чувствовать себя в безопасности. Абонент должен быть уверен в абсолютной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может распространяться за пределами организации, если он не выразит на то согласия.

Абонент имеет также право на анонимность. Это означает, что от абонента не требуется, чтобы он называл свое имя или другие данные, позволяющие установить его личность. Абоненты регистрируются только для статистического учета. Анонимность также является гарантией безопасности.

Таким образом, нормы обеспечивают защиту и абоненту, и работнику телефона.

Добровольность

Членами кризисной службы телефонной помощи могут быть как оплачиваемые работники, так и волонтеры, причем последние составляют большую часть. Они работают в команде. От работника телефона ожидается, что он подготовлен к тому, чтобы слушать абонента как друга. От волонтера не требуется профессиональных навыков, но ожидается, что он будет принимать и понимать абонента. Ссылка на дружбу подчеркивает равноправный характер взаимоотношений между абонентом и работником телефонной службы.

Запрет консультантам давать советы клиентам

Клиентам нельзя давать советы. Основания для этого достаточно широки и многообразны. Прежде всего, каков бы ни был жизненный и профессиональный опыт психолога, дать гарантированный совет другому невозможно: жизнь каждого уникальна и непредсказуема. К тому же, советуя, консультант берет на себя полностью ответственность за происходящее, что не способствует развитию личности консультируемого и его адекватного отношения к действительности. В такой ситуации психолог ставит себя в позицию «учителя», что реально вредит консультированию, приводит к тому, что у клиента вместо активного стремления разобраться в своей жизни и изменить ее, формируется пассивное и

7

поверхностное отношение к происходящему. При этом любые неудачи в реализации совета обычно приписываются консультанту как давшему совет авторитету, что, естественно, мешает пониманию клиентом своей роли в происходящих с ним событиях.

Разграничение личных и профессиональных отношений

Важно разграничивать область профессионального общения и дружеских отношений. В том, что эти сферы могут пересекаться есть немало опасностей. В частности, использование привязанности, возможность манипуляции в использовании личной информации и др.

Глава 3. ЭТАПЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Специфика кризисного телефонного консультирования предполагает экстренную и компетентную помощь. Поэтому в среднем телефонное консультирование по времени продолжается 15–20 минут. Понятно, что в случаях суицидального действия телефонный разговор должен продолжаться по мере необходимости.

Не существует каких-либо общепринятых норм и этапов ведения поддерживающего разговора и консультирования по телефону. Однако в рамках обучения, выделим общие этапы, приятые в консультировании.

	Этапы консультирования по телефону	Таблица 1
№	Этап		Время
п/п
1	Знакомство. Начало беседы. Представление		1–3
	консультанта и абонента		минуты
2	Рассказ абонента о причине обращения. Сбор		2–10
	информации консультантом о проблеме		минут
3	Информационное взаимодействие. Коррекционное		5–15
	воздействие. Терапевтическая интервенция		минут
4	Завершение беседы. Подведение итогов, прощание.		1–3
			минуты

Некоторые специалисты выделяют до семи этапов консультирования. Однако следование какой-то определенной схеме, заранее подготовленной консультантом, мешает установлению высокого уровня близости с абонентом и созданию атмосферы доверия. Поэтому беседу по телефону можно условно разделить на два основных этапа: 1) эмпатическое слушание и 2) психокоррекционная работа.

Эмпатическое слушание характеризует устремленность консультанта понять чувства, переживаемые другим человеком и ответное выражение своего понимания этих чувств. Сопереживание и чуткость к собеседнику, безусловное

8

принятие личности человека, которому оказывается психологическая помощь, и его внутренних переживаний, готовность выслушать и принять другого без оценок и «ярлыков».

Для успешного проведения собственно психокоррекционной работы предлагаются методы, разработанные при Московском суицидологическом центре под руководством профессора А.Г. Амбрумовой.

Структурирование ситуации. Осуществляется психотерапевтом с помощью соответствующих ситуации вопросов.

Преодоление исключительности ситуации. Используется в случае, когда обратившийся считает, что критическая ситуация (измена супруга, распад семьи) складывается у него в силу его личностных недостатков и ошибочных действий. Психолог должен тактично подчеркнуть, что аналогичные ситуации встречаются в жизни достаточно часто.

Включение ситуации в контекст жизненного пути. Психотравмирующие события часто воспринимаются человеком как неожиданные, внезапные и потому непреодолимые. Раскрывая последовательность развития ситуации, консультант показывает ее связь с предшествующими событиями и, тем самым, открывает возможность ее изменения.

Снятие остроты ситуации. Абоненты ТЭПП часто считают, что критические обстоятельства требуют от них немедленного, сиюминутного решения. В таких случаях консультант подчеркивает, что у обратившегося есть время на обдумывание и на принятие решения.

Терапия успехами и достижениями. Часто применяется для людей,

неуверенных в себе, застенчивых, с низкой самооценкой. Рассказывая о себе, клиент сообщает и о своих трудностях, которые ему приходилось преодолевать. Психолог тактично подчеркивает эти успехи, формируя у собеседника представление о себе как личности, способной к преодолению трудностей, что повышает его самооценку.

Формулировка ситуации. Нередко, сообщив всю значимую информацию, абонент испытывает трудности в ее осмыслении, интеллектуальном овладении. Тогда консультант должен высказать точную формулировку переживаемой абонентом ситуации. Этот прием эффективен в острых кризисных ситуациях, при суицидальных намерениях пациента.

Поиск источника эмоций. Обратившемуся предлагается установить непосредственные причины своего эмоционального состояния. Этот прием помогает абоненту осознать связь между поступками значимого другого и собственными эмоциями.

Фокусирование на ситуации. Некоторые абоненты с ярко выраженными психологически иждивенческими тенденциями пытаются бесконечно обсуждать свое эмоциональное состояние и соматические симптомы. Желая получать постоянные поглаживания и злоупотребляя эмпатией психолога, они уходят от обсуждения сути ситуации. Консультанту необходимо вернуть абонента к обсуждению конкретных планов выхода из ситуации, решению проблемы.

9

Интерпретация. Если абонент в процессе беседы не нашел пути разрешения ситуации, психолог может помочь ему, высказывая гипотезы о возможных способах ее решения.

Планирование. Здесь психолог побуждает клиента к вербальному оформлению планов предстоящей деятельности.

Вербализация чувств консультанта. Этот метод дает абоненту возможность получить обратную связь, понять, как психолог относится к его сообщению и что чувствует консультант, разговаривая с ним.

Удержание паузы. Целенаправленное молчание предоставляет пациенту возможность проявить инициативу, стимулирует вербализацию разрабатываемых им планов поведения.

Глава 4. ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ И ТЕХНИКИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ

ВТЕЛЕФОННОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИИ

I.Нерефлексивное и рефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим методом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку абонент бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. «Да?!», «Это как?», «Понимаю Вас», «Конечно», – такие ответы приглашают абонента высказываться свободно и непринужденно. Наше одобрение, интерес и понимание выражают и другие фразы: «Продолжайте, это интересно», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то случилось?», «Можно подробнее об этом?» и т.д. С другой стороны есть фразы, которые, напротив, являются помехой в общении: «Кто Вам такое сказал?», «Это почему же?», «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!», «Давайте быстрее», «Говорите! Я слушаю» и т.п.

Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас «резонатора», а не советчика. Тем не менее, этого приема бывает недостаточно, когда абонент стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот метод помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно – значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить.

Приемы рефлексивного слушания:

1. Выяснение. Обращение к говорящему за уточнениями.

10