телефон доверия

выработки альтернативного решения. Оно вырабатывается совместно и предусматривает план действий. Он должен быть ясным и конкретным: где, как и с кем собирается провести абонент ближайшие часы и дни. Для этого важна уверенность, что собеседник контролирует мысли и чувства. По возможности, следует помочь ему отчетливо структурировать будущее. При необходимости оказывается не лишним побудить обратиться к специалистам, но не следует гарантировать быстрый и обязательный успех. Принципиальной установкой контракта является уверенность, что собеседники преследуют одну и ту же цель.

Глава 6. ФЕНОМЕН «ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ» У КОНСУЛЬТАТНТОВ. САМОРЕГУЛЯЦИЯ И РАБОТА С СОБОЙ

Понятие о «феномене эмоционального выгорания»

«Доступность для других, в смысле заботы о них, влечет с собой появление определенного эмоционального напряжения и стрессов, иногда нагрузка заботы о людях, находящихся в депрессии или тревоге, оказывает отрицательное эмоциональное влияние на жизнь и личные взаимоотношения самого консультанта. Требуется большое умение для того, чтобы поддерживать разумное равновесие между заботливым сочувствием и объективным восприятием...

Эмоционально присутствовать без того, чтобы быть эмоционально вовлеченным». К тому же для консультанта важно развить широкие интересы и поддерживать здоровое чувство юмора. Без этого он или она, конечно, «сгорят» [17].

Люди, работающие по таким специальностям, как врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

«Синдром сгорания» или «феномен эмоционального выгорания», обычно определяется как состояние физического и психического истощения, вызванного эмоциональным напряжением при работе с людьми в условиях негативных переживаний.

Когда говорят «синдром сгорания», имеют в виду конкретные изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:

–эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

–нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;

–сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно и все усилия бесполезны».

Специальность консультанта СЭПП, несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется «синдром сгорания». Психолог работает

слюдьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти.

21

Специфика оказания экстренной психологической помощи задает дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для консультанта СЭПП:

–невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

–ограниченное время работы с каждым абонентом;

–сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;

–длительное время работы, большое количество обращений за смену;

–невозможность выбора клиентов, как в очном консультировании;

–незащищенность консультанта СЭПП от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

–если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления «синдрома сгорания».

Психологические факторы, влияющие на работу сотрудника СЭПП:

–необходимость быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с любым абонентом, что не всегда удается совместить;

–переживание своей некомпетентности, если он не обладает достаточной информацией или чувствует какое-то препятствие на пути к пониманию абонентом ситуации или его сопротивление и не умеет с этим справиться;

–осознание собственной субъективности, которая накладывает отпечаток на информационную часть беседы;

–ограничение в выборе глубины и степени психотерапевтического воздействия, связанное с экстренным характером помощи – работать только в рамках той ситуации, по поводу которой обратился абонент;

–отсутствие положительного подкрепления.

Последний фактор связан с тем, что далеко не во всех случаях мы можем однозначно сказать, что помогли человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абонент с суицидальными намерениями, а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой же ситуации, как врачреаниматолог, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа «вслепую», связанное с ней напряжение способствует «выгоранию».

Особые случаи, которые являются источником стресса для консультантов СЭПП – это обращение абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки.

Сложность этих обращений для консультанта СЭПП заключается в следующем:

– они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только пережив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и консультант СЭПП оказывается вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента;

22

–обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания телефониста (вряд ли можно найти человека, который для себя решил проблему собственной смерти).

Меры профилактики «синдрома сгорания»

Организация деятельности консультанта СЭПП:

–у консультанта всегда должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллеге, супервизору;

–загруженность консультанта СЭПП должна быть соответствующей установленным нормам 4–5 дежурств в месяц;

–помещение СЭПП должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем консультанта и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энергия не расходовалась, например, на адаптацию к посторонним шумам;

–важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе консультантов и сотрудничающих с ними организаций;

–желательно, чтобы в службе была организована супервизия, психотерапия (если необходимо) консультантов СЭПП;

–необходимо постоянно делиться своим опытом и проблемами с профессиональным сообществом;

–консультантов, которые освоили этот вид деятельности, необходимо привлекать к другой работе – супервизия, создание обучающих программ, очное консультирование.

О. Болотова [5] выделяет следующие наиболее важные формы профилактики синдрома сгорания в СЭПП являются:

–психологический комфорт работы (80%);

–cистематическое повышение квалификации;

–cистематическое повышение квалификации;

–комфортные бытовые условия;

–анализ причин профессионального сгорания;

–участие в балинтовских и Т-группах;

–обучение приемам снятия эмоционального напряжения;

–временное переключение на другие формы работы;

–подбор консультантов по принципу психологической совместимости.

Д. Трунов [17], обобщая опыт исследования феномена эмоционального выгорания, отмечает, что все мероприятия, которые обычно используют в борьбе

с«синдромом сгорания», можно разделить на четыре основных направления.

1.Приспособление себя к работе. Часто это называют «профессиональным ростом», подразумевая за этими словами развитие у консультанта таких качеств, как эмпатия, сочувствие, сопереживание, сострадание, понимание человека, то есть совершенствование способностей приема и переработки информации, связанной с другим человеком. Консультант посещает различные профессионально ориентированные тренинги и семинары для обретения навыка существования в этих неестественных условиях, другими словами он «развивает» свою личность для того, чтобы она умещалась в профессиональных рамках.

23

2.Приспособление работы к себе. Это – противоположное направление; что-то вроде чувства протеста: не я должен приспосабливаться к своей работе, а она должна быть приспособлена ко мне. Это направление включает в себя изменение профессиональных, организационных и других рамок, адаптацию их к себе, к своему организму, к своей душе. Эти изменения главным образом внешние, например, изменение условий труда.

3.Экономичный расход «эмоционального топлива». Здесь имеется в виду уменьшение эмоциональных затрат, связанных с консультированием. Среди мероприятий, направленных на поддержание горения консультанта в экономичном режиме, можно назвать разные способы «психологической защиты», оберегающие консультанта от «вовлеченности в процесс», сюда же относятся «контроль контрпереноса», «разделение ответственности», формализация и структурирование своей деятельности, использование «техник», «контрактирования».

4.Восстановление. Сюда относятся мероприятия направленные на восполнение потерь, которые понес консультант, пройдя через психотерапевтические отношения. Сюда также относятся различные способы компенсации затраченных усилий и стимулирующие мероприятия: отслеживание результата, получение благодарности от клиентов, материальное вознаграждение, самопрезентация в среде специалистов и другие попытки добавить топлива извне.

В рамках службы экстренной психологической помощи стратегически должны решаться три основные группы вопросов, связанных с профилактикой эмоционального выгорания консультантов.

1.Создание продуманной системы обучения и терапии профилактики

синдрома сгорания,

2.Налаживание отношений внутри коллектива, совместные праздники, мероприятия,

3.Решение финансовых и бытовых проблем Центра.

24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как любому профессионалу психологу консультанту по телефону важно обладать не только арсеналом современных методов консультирования. Необходимым являются также личностная предрасположенность к специфичным условиям работы: гибкость мировосприятия, выносливость умственной деятельности, терпение, толерантность, естественная эмпатия, сочувствие, общительность.

Именно специфика работы: экстренность, конфиденциальность, отсутствие очного контакта определяют владение свойствами, не рекомендуемыми в других сферах психологической практики, а именно сострадание, сопереживание. Отличным от очного консультирования является также невозможность продолжительного общения, периодичности терапевтических сессий, очного взаимодействия, что задает формат краткосрочности и прагматичности работы.

А большое количество и не структурированный характер обращений создают опасность быстрого «эмоционального выгорания» консультантов.

Таким образом, за всей простотой идеи дружеской помощи по телефону (Чад Вара, 1953) психологу консультанту приходится быть компетентным во многих профессиональных вопросах, эрудированным, личностно предрасположенным к специфике телефонного экстренного общения, здоровым и постоянно самосовершенствующимся.

25

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Александров А.А. Современная психотерапия. – СПб.: Академический проект, 1997. – 335 с.

2.Гагин Т.В., Козакевич С.С. Модели НЛП в работе психолога. – М.: Институт психотерапии, 2002. – 287 с.

3.Гулина М.А. Терапевтическая и консультативная психология. – СПб.: Издательство «Речь», 2001. – 352 с.

4.Гунати Л.К. Психотехнические приемы и методы работы на телефоне доверия // Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы конференции. – Пермь: Изд-во СЭПП, 1995. – С. 63–70.

5.Дудина О.П. Телефонное консультирование — ведущая форма неотложной психотерапевтической помощи в кризисных ситуациях // Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы конференции. – Пермь, 1995. – С. 60–63.

6.Елизаров А.Н. Телефон доверия: работа психолога-консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов // Вопросы психологии. – 1995. – № 3. – С. 38–45.

7.Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП. – 1995. – № 1. – С. 36–47.

8.Лукас К., Сейден. Г. Молчаливое горе: жизнь в тени самоубийства. – М.: Издательство «Смысл», 1999. – 453 с.

9.Марченко О.Г. Психологическое консультирование в меняющемся мире // Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы конференции. –

Пермь, 1995. – С. 5–10.

10.Материалы семинара по телефонному консультированию К. Блейкли (Великобритания). – Пермь: СЭПП, 1992. – 90 с.

11.Международные нормы // Вестник РАТЭПП. – СПб. – 1995. – Вып. 1. –

С. 11.

12.Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. – М.: Издательство «Смысл», 2001. – 73 с.

13.Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. – 494 с.

14.Сорри Х. Нормы и принципы Международной Ассоциации Телефонов экстренной психологической помощи (IFOTES) // Методические рекомендации по вопросам организации и функционирования ТЭПП. – СПб. – 1992. – С. 72–73.

15.Суицидология: прошлое и настоящее. Проблема самоубийства в трудах философов, социологов, психотерапевтов и в художественных текстах. – М.:

Когито, 2004. – 569 с.

16.Слуцкий А.С., Занадворов М.С. Некоторые психологические и клинические аспекты поведения суицидентов// Психологический журнал. – 1992. –

Т.13. – №1. – С. 77–85.

17.Трунов Д.Г. «Синдром сгорания» позитивный подход к проблеме // Журнал практического психолога. – 1998. – №8. – С.84 – 89.

18.Хэмбли Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать другим по телефону. – Одесса: Версия, 1992. – 92 с.

26

ПРИЛОЖЕНИЕ

Методические рекомендации по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Центр экстренной психологической помощи по телефону»

Приложение к постановлению № 54 Минтруда России от 19 июля 2000 г.

I. Общие положения

1.1.Государственное (муниципальное) учреждение «Центр экстренной психологической помощи по телефону» (далее – Центр) рекомендуется создавать

вцелях оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям и группам населения.

1.2.Учредителем Центра (далее – учредитель) может выступать орган социальной зашиты населения соответствующего субъекта Российской Федерации или муниципальный орган социальной защиты населения на основании решения, принимаемого органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации или органом местного самоуправления.

Учредитель оказывает Центру организационно-методическую и практическую помощь.

Деятельность Центра осуществляется на территории, определяемой его учредителем.

1.3.На основании положений статей 51, 52 и 54 Гражданского кодекса Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, № 32, ст. 3301) Центр как юридическое лицо осуществляет свою деятельность на основании устава Центра (далее – устав), утвержденного учредителем и зарегистрированного в органах юстиции в установленном порядке.

Центр считается созданным как юридическое лицо с момента государственной регистрации его устава.

1.4.Центр создается, реорганизуется и ликвидируется, учредителем, а его структурные подразделения создаются, реорганизуются и ликвидируются решением директора Центра по согласованию с учредителем.

1.5.Центр организуется и содержится за счет средств, предусмотренных бюджетом соответствующего субъекта Российской Федерации и местных бюджетов, а также за счет доходов от хозяйственной деятельности Центра и других внебюджетных поступлений.

1.6.Центр является юридическим лицом, имеет свои банковские счета, печать, штампа) и бланки с наименованием Центра.

1.7.Центр имеет свое наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму (государственное или муниципальное учреждение) и характер осуществляемой им деятельности.

1.8.Центр размешается в специально предназначенном здании или помещениях, выделенных в зданиях административного или жилого фонда. Помещения Центра должны быть обеспечены всеми видами коммунально-

27

бытового благоустройства, оснащены телефонной связью и отвечать санитарногигиеническим и противопожарным требованиям, а также требованиям охраны труда.

1.9.Центр компьютеризируется и оснащается современными техническими средствами и оборудованием. С учетом специфики его работы технические средства должны обеспечивать высококачественную телефонную связь; помещения должны иметь повышенную защищенность от посторонних источников шума. Его почтовый адрес, место расположения на данной территории должны оставаться засекреченными для непосвященных, а также потенциальных и реальных абонентов.

1.10.Центр не может быть приватизирован или перепрофилирован на иные виды деятельности, а закрепленное за Центром на праве оперативного управления имущество не может сдаваться в аренду или отдаваться в залог.

1.11.Для оказания помощи в деятельности администрации Центра может создаваться попечительский (общественный) совет, заседания которого проводятся вне зданий или помещений, где размещается Центр. Совет действует на основании положения, разрабатываемого в соответствии с Рекомендациями по созданию и организации деятельности попечительских (общественных) советов при учреждениях социально» защиты населения, утвержденными постановлением Минтруда России от 29 октября 1998.Г. № 44. Решения совета носят рекомендательный характер.

1.12.Контроль за деятельностью Центра осуществляется учредителем, органом социальной защиты населения соответствующего субъекта Российской Федерации, а также органами здравоохранения, госсанэпиднадзора, образования, финансов, налоговой службы и госторгинспекцией в пределах их компетенции.

II. Основные направления деятельности центра

2.1.Деятельность Центра направлена на реализацию права семьи и детей на защиту и помощь со стороны государства, снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование психологической культуры и укрепление психического здоровья, атмосферы психологической защищенности населения, в том числе несовершеннолетних, в связи с чем Центр осуществляет:

–обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

–обеспечение каждому гражданину, обратившемуся за советом и помощью, возможности доверительного диалога;

–психологическое консультирование по телефону; помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

–расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

–направление абонентов в соответствующие организации, учреждения, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно;

28

–анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов социальной защиты/населения и заинтересованных учреждений

иорганизаций.

2.2.Основным направлением деятельности Центра является оказание заочных (по телефону) социально-психологических услуг обратившимся за помощью гражданам.

III. Организация и порядок работы центра

3.1.Центр возглавляет директор Центра, назначаемый учредителем.

Штатное расписание утверждается директором Центра по согласованию с учредителем в пределах средств, выделение которых предусмотрено на эти цели соответствующим бюджетом.

Штатное расписание Центра рекомендуется составлять в соответствии с Примерным штатным расписанием, предусмотренным приложением к настоящим Методическим рекомендациям.

3.2.Директор Центра исходя из производственной необходимости и по согласованию с учредителем может в пределах установленного фонда заработной платы вводить в штат Центра должности, не предусмотренные штатным расписанием, или вводить дополнительные должности за счет ассигнований, выделенных из соответствующего бюджета на эти цели.

3.3.Управление Центром осуществляется в соответствии с действующим законодательством и уставом и строится на принципах единоначалия и самоуправления. Формами самоуправления являются попечительский (общественный) совет Центра, общее собрание и другие формы Порядок выборов органов самоуправления Центра и их компетенция определяются уставом.

3.4.Непосредственное руководство Центром осуществляет директор, прошедший соответствующую аттестацию.

Директор Центра несет ответственность за свою деятельность в соответствии с действующим законодательством, уставом, функциональными обязанностями, предусмотренными соответствующими тарифно-квалификационными характеристиками, и трудовым договором (контрактом).

3.5.Директор Центра имеет право:

–действовать без доверенности от имени Центра, представлять его интересы в органах государственной власти и организациях различных форм собственности;

–распоряжаться от имени Центра его имуществом в пределах, установленных договором о закреплении имущества;

–открывать банковские счета Центра;

–выдавать доверенности отдельным работникам Центра на совершение ими действий от имени Центра;

–утверждать структуру, смету расходов Центра и штатное расписание в пределах выделенных ассигнований;

–заключать договоры с организациями различных форм собственности;

–заключать с работниками трудовые договоры (контракты);

29

–заключать коллективный договор, если решение о его заключении принято трудовым коллективом;

–издавать приказы, распоряжения и утверждать инструкции по вопросам, входящим в компетенцию Центра, обязательные для всех работников Центра;

–устанавливать форму, систему и размеры оплаты труда работников Центра в соответствии с действующим законодательством и утвержденной сметой расходов;

–направлять часть внебюджетных средств на стимулирование труда работников Центра и их социальную защиту;

–утверждать правила внутреннего распорядка;

–обеспечивать организацию труда работников Центра и повышение их квалификации.

3.6. Директор Центра обязан:

–отвечать за нарушение договорных, кредитных, расчетных обязательств, правил хозяйствования, установленных действующим законодательством;

–организовывать ведение бухгалтерского и статистического учета и отчетности в соответствии с действующими в Российской Федерации положениями о них;

–обеспечивать рациональное использование оборудования, инвентаря и материалов;

–соблюдать сроки капитального и текущего ремонта зданий, сооружении, коммуникации и оборудования, осуществлять мероприятия по благоустройству и озеленению территории;

–обеспечивать и контролировать соблюдение правил и норм охраны труда, противопожарной безопасности, санитарно-гигиенического и противоэпидемиологического режима.

3.7. На работу в Центр принимаются специалисты, имеющие высшее образование, специализирующиеся в области практической психологии и психотерапии, прошедшие специальную подготовку в сфере оказания экстренной психологической помощи по телефону.

3.8. Работники Центра обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.

Отношения между работниками и администрацией Центра регулируются трудовым договором (контрактом), условия которого не могут противоречить действующему законодательству о труде.

3.9. Работники Центра имеют право:

–участвовать в управлении Центром в порядке, определяемом его уставом;

–повышать квалификацию в образовательных учреждениях высшего профессионального образования, в учреждениях повышения квалификации, а также на курсах, семинарах, проводимых государственными и общественными организациями.

Работники Центра могут проходить медицинское обследование за счет средств учредителя Центра, если имеется материальная возможность.

30