«Сервисный центр» от компании Inlinesoft
Программа предназначена для автоматизации работы сервисного центра любого вида оборудования.
Программа сетевая. В качестве сервера базы данных используется бесплатный сервер FireBird. Количество рабочих мест - неограниченно.
Рисунок 20. – Интерфейс АИС «Сервисный Центр»
«Сервисный Центр» позволяет вести учет:
организаций и частных лиц, обслуживающихся в сервисном центре
оборудования принятого в ремонт
вызовов на обслуживание
дополнительных работ (работы, не привязанные к какому-либо конкретному аппарату, такие как запись на CD, заправка картриджей и т.п.)
заказанных для ремонта деталей, опционов и расходных материалов
деталей, заказанных клиентом
документов на оборудование (гарантии, контракты)
оборудования, находящегося на гарантийном обслуживании
оборудования, находящегося на договорном (по контракту) обслуживании
работ, переданных на выполнение сторонним исполнителям
оборудования, выданного на замену в случае невозможности ремонта
оборудования, выданного на замену на время ремонта по гарантии
В систему встроен справочник Моделей аппаратов, позволяющий хранить каталог оборудования, аналогов и деталей и их характеристики. Универсальный справочник оборудования позволяет хранить информацию о любом виде оборудования: копиры, принтеры, мобильные телефоны, медицинское оборудование и т.п.
Сервисный Центр автоматически отслеживает:
готовые аппараты (т.е. отремонтированные в Сервисном Центре, но еще не выданные клиентам)
невыполненные вызовы/ремонты (по всему Сервисному Центру и по каждому инженеру)
заканчивающиеся гарантии
заканчивающиеся контракты
состояние заказанных инженером деталей (заказаны, на складе, установлены, сняты с заказа)
состояние заказанных клиентом деталей (заказаны, на складе, установлены, переданы клиенту)
аппараты, требующие обслуживания по гарантии
аппараты, требующие обслуживания по контракту (договору)
неоплаченные платные вызовы/ремонты
срок выполнения работы
количество деталей на складе
аппараты, требующие уточнения информации
работы, требующие согласования стоимости
Ведется статистика выполнения вызовов/ремонтов по сервисному центру и по каждому инженеру за месяц и за произвольный промежуток времени.
Дополнительные возможности программы: Разные виды окон приема оборудования в ремонт
Все бланки отчетов, документов и квитанций редактируемые
Графическое представление загрузки инженеров в виде графика.
Оповещение инженеров о назначенной работе и поступивших на склад деталях.
Работа в режиме «прием заявок»
Печать счетов, счетов-фактур, актов выполненных работ, гарантийных талонов
Обмен сообщениями между пользователями системы
Разделение информации по категориям моделей аппаратов
Многоязыковая поддержка интерфейса, бланков документов, а также единиц стоимости (рубли, гривны, евро, доллары)
Naumen Service Desk
Отраслевое решение Naumen Service Desk для сервисных центров представляет собой информационную систему управления процессами гарантийного и постгарантийного обслуживания бытовой техники и промышленного оборудования. Решение предназначено для комплексной автоматизации работы сервисных сетей и отдельных сервисных центров.
Рисунок 21 – Архитектура АИС «Naumen Service Desk»
Решение «Сервисный центр» предлагает следующие возможности:
Создание единого информационного пространства, в котором будут учитываться:
Сервисные центры, региональные (партнерские) сервисные центры, договоры, заключенные с сервисными центрами
Единая база оборудования (складской учет, связи между оборудованием), когда-либо проходившего ремонт в сети сервисных центров розничной сети;
Единая база запросов (операционных процессов):
по взаимоотношению с производителями;
гарантийный/постгарантийный ремонт оборудования;
замену оборудования;
логистика оборудования между сервисными центрами и складами;
Формирование отчетности по работе сервисных центров (отчет о количестве выполненных ремонтов, выставленных счетах на оплату) и документов необходимых при работе с оборудованием (формирование накладных, актов и т.д.);
Предоставление актуальной и полной информации о состоянии проведения ремонта каждой единицы техники, находящейся на обслуживании;
Сохранение в истории запроса на проведение ремонта оборудования всех событий, происходящих во время ремонта (ответственные, временные интервалы, информация по замененному оборудованию);
Своевременное оповещение ответственных и ключевых участников процесса облуживания техники о различных событиях, происходящих с запросами;
Отслеживание регламентных (договорных) сроков при обслуживании оборудования и работе с региональными сервисными центрами;
Накопление актуальной информации обо всей истории предоставления техподдержки и взаимодействия с региональными сервисными центрами;
Предоставление прозрачной статистики по временным затратам и по загрузке различных исполнителей процесса;
Накопление актуальной статистики и формирование отчетных документов для возможности принятия управленческих решений.
Решение «Сервисный центр» позволяет организовать автоматизированные рабочие мест (АРМ) для всех основных ролей, принимающих участие в деятельности сервисного центра. Ниже приведен список АРМов и их ключевых функций:
Рабочее место оператора call-центра:
Консультирование покупателя о возможностях сервисного ремонта;
Консультирования покупателя о ходе его ремонта (получение информации из системы по № заказ-наряда или серийному номеру);
Помощь в выборе наиболее близкого сервисного центра розничной сети;
Рабочее место приемщика товара в ремонт:
Просмотр истории обслуживания оборудования;
Прием/выдача оборудования;
Выдача покупателю ПФ заказ-наряда с указанием всей необходимой информации;
Оказание консультаций;
Рабочее место руководителя группы:
Распределение заданий на инженеров группы/отдела;
Оперативный контроль регламентных сроков выполнения ремонта;
Отслеживание пула задач рабочей группы;
Формирование необходимой отчетности;
Рабочее место сотрудника ответственного за ремонт оборудования:
Детальная информация о неисправности оборудования;
Информация о контактных данных покупателя;
Информация и сроках устранения неисправности;
Возможность просмотра всей истории оборудования;
Рабочее место сотрудника склада:
Прием/выдача товара;
Проведение инвентаризации склада;
Рабочее место сотрудника отдела логистики:
Формирование партий оборудования перед отправкой в региональные сервисные центры или представителям производителя;
Формирование документов, необходимых для логистики оборудования;
Рабочее место сотрудника регионального сервисного центра:
Детальная информация о неисправности оборудования;
Информация о контактных данных покупателя;
Информация и сроках устранения неисправности;
Возможность просмотра всей истории оборудования