7. Выявление причины появления проблем во время обслуживания заявки клиента в ооо «Мика-Сервис»

С моей точки зрения, проблемы, решение которых надо осуществить в этой работе,относятся кдеятельностименеджера приемки, где он взаимодействует с клиентами. Покажем подробно это с помощью сценария.

Рисунок9. – Сценарий проблемного бизнес-процесса

Эти проблемы связаны с тем, что менеджеру приемки в течении рабочего дня постоянно приходится отвечать на звонки клиентов, довольно часто интересующихся состоянием дел по ремонту сданной техники.

С одной стороны, клиенты хотят максимально быстро устранить поломки или пройти сервисное обслуживание, с другой стороны, этот процесс ускорить нельзя так как существуют ограничения со сроками поставки ЗИП и самим ремонтом.

Телефонные звонки, поступающие от клиентов, отвлекают менеджера приемки от работы, поэтому можно выделить следующие проблемы, которые стоит решить в рамках моей работы:

1. Потеря рабочего времени на телефонные переговоры. Чтобы выяснить состояние заявки клиента, менеджеру приемки приходится обращаться к сервис-инженерам, искать данные в программе. Это отнимает довольно много времени, по наблюдениям в ходе работы можно сказать, что цифра составляет порядка 30 процентов всего рабочего дня;

2. Возникновение ошибок в ходе оформления новых заявок. Когда звонок от клиента поступает в момент регистрации новой заявки, менеджер приемки может допустить ошибку в процессе заполнения полей в программе или при выписке квитанции. Поэтому могут возникать проблемы при выдаче техники клиенту или в процессе ее ремонта

3. Плохое качество обслуживания. Из-за того, что менеджер приемки часто отвлекается на звонки, у клиентов может складываться плохое впечатление о работе ООО «Мика-Сервис», по этой причине возможна потеря клиентов, недовольных качеством обслуживания. Однако в то же время нельзя не отвечать на звонки, так как это создает плохое впечатление о сервис центре у тех клиентов, кто уже воспользовался услугами.

Решение указанных проблем можно получить, применив современные информационные технологии и разработав информационную online-систему сервисного обслуживания.

Эта система заменит в большинстве случаев менеджера приемки при общении с клиентами по телефону. Полученный эффект от использования информационной online-системы будет связан с сокращением потерь рабочего времени менеджером приемки на 20-25%.

8. Содержательная постановка задачи

Задача моей работы – это улучшение процессов взаимодействия с клиентами ООО «Мика-Сервис» по вопросам процесса обслуживания и ремонта сданной ими техники. В частности, оптимизация будет направлена на сокращение потерь рабочего времени менеджером приемки на 20-25%.

2 Системное исследование ооо «Мика-Сервис»

В этом разделе мною отражены модели бизнес-процессов для текущего состояния и с учетом оптимизации, выполненные с помощью CASE-средств.

1. Математическая модель и ее оптимизация

Выполним математическое моделирование процессов работы ООО «Мика-Сервис», в частности процесса работы менеджера приемки, в котором он взаимодействует с клиентами.

Проведенные наблюдения показывают, что в работе менеджера приемки имеются некоторые привилегии в отношении к клиентам. Яркий пример, когда поступивший звонок от одного клиента прерывает процесс работы с другим, который решил посетить ООО «Мика-Сервис» лично.

Проведенный поиск на предмет соответствующих подобной ситуации математических моделей позволил остановить выбор на системах массового обслуживания. Система массового обслуживания (СМО) – это любая система, предназначенная для обслуживания поступающих в нее заявок. Под такую формулировку полностью подпадает работа менеджера приемки – он является системой, клиенты – заявками [9]. А для того, чтобы учесть важность одной заявки (например, звонков) относительно других заявок (например, личных обращений) можно использовать СМО с приоритетами [10].

В таких СМО каждой заявке назначается некоторый приоритет. Если в очереди находятся заявки с разными приоритетами, то первыми на обслуживание поступают заявки с более высоким приоритетом.

Для такой дисциплины обслуживания заявок точный расчет характеристик возможен только при следующих условиях: поток заявок является пуассоновским; СМО является одноканальной; нет ограничений на очередь.

Приоритеты заявок могут быть относительными или абсолютными.

В СМО с относительными приоритетамизаявка, поступившая на обслуживание (т.е. в канал), всегда обслуживается до конца, даже если в это время поступает заявка с более высоким приоритетом.

В СМО с абсолютными приоритетамиобслуживание заявки прерывается, если поступает заявка с более высоким приоритетом. Заявка, обслуживание которой было прервано, возвращается в очередь и поступает на дообслуживание только тогда, когда в очереди не останется ни одной заявки с более высоким приоритетом. Под нашу ситуацию подходит второй вид СМО – абсолютные приоритеты.

Приступим к моделированию процесса работы менеджера приемки в случае, когда еще не произведен никакой реинжиниринг, то есть построим матмодель текущего состояния бизнес-процессов.

В нашей системе имеется два приоритета: 0 и 1. 0 выставляется заявкам с наивысшей привилегированностью – то есть звонкам клиентов, 1 – всем остальным обращениям, то есть личным визитам клиентов.

Подготовленные результаты наблюдений за работой ООО «Мика-Сервис»:

1. Количество людей, обращающихся в день лично: 61

2. Количество звонков от клиентов: 41 в день

3. Среднее время, затраченное менеджером приемки на ответ на телефонный звонок: 3 минуты т.е. часа.

4. Среднее время, затраченное менеджером приемки на работу с посетителями: 5 минут, т.е. часа

Тогда, согласно теории массового обслуживания, математическая модель запишется следующим образом:

Интенсивность поступления заявок с 0 приоритетом (звонков)

Интенсивность поступления заявок с 1 приоритетом (личных обращений)

Интенсивность обслуживания звонков

Интенсивность обслуживания личных обращений

Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками

Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями

Общая нагрузка на менеджера приемки:

Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка:

Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис»:

Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)

Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)

Среднее число заявок в СМО

Среднее число заявок на обслуживании

Среднее число заявок в очереди

Пропускная способность СМО

Вероятность простоя СМО

Коэффициент загрузки СМО

Коэффициент загрузки СМО превышает допустимые 0,85 пунктов, что говорит о перегрузке СМО, то есть о повышенной нагрузке в работе менеджера приемки.

Теперь проведем оптимизацию математической модели, которая будет выражаться в подстройке параметров СМО с учетом внесенных изменений в бизнес-процессы, то есть с учетом реинжиниринга (модели бизнес-процессов ООО «Мика-Сервис» с учетом оптимизаци).

По предварительным оценкам, несмотря на то, что около 80% клиентов являются активными пользователями сети интернет, порядка 50% готовы будут перейти от звонков к работе с информационной online-системой.

То есть в среднем менеджер приемки будет иметь дело с 21 (41*0,5=20,5) телефонным звонком в сутки.

Покажем изменения в показателях СМО:

1. Количество людей, обращающихся в день лично: 61

2. Количество звонков от клиентов: 21 в день

3. Среднее время, затраченное менеджером приемки на ответ на телефонный звонок: 3 минуты т.е. часа.

4. Среднее время, затраченное менеджером приемки на работу с посетителями: 5 минут, т.е. часа

Тогда, согласно теории массового обслуживания, математическая модель запишется следующим образом:

Интенсивность поступления заявок с 0 приоритетом (звонков)

Интенсивность поступления заявок с 1 приоритетом (личных обращений)

Интенсивность обслуживания звонков

Интенсивность обслуживания личных обращений

Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками

Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями

Общая нагрузка на менеджера приемки:

Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка:

Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис»:

Среднее время пребывания заявки в очереди:

Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)

Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)

Среднее число заявок в СМО

Среднее число заявок на обслуживании

Среднее число заявок в очереди

Пропускная способность СМО

Вероятность простоя СМО

Коэффициент загрузки СМО

Коэффициент загрузки СМО после оптимизации лежит в допустимых пределах 0,75<0,767<0,85, что говорит о нормальном режиме работы менеджера приемки, без простоев и перегрузок.

Приведем в таблице результаты проведенной оптимизации.

Таблица 1 – Результаты математического моделирования

Обозн.	Название	Значение до оптимизации	Значение после оптимизации
λ0	Интенсивность потока заявок с высшим приоритетом (звонков)	5,125 в час	2,625 в час
λ1	Интенсивность потока заявок с низшим приоритетом (посетителей)	7, 625 в час	7, 625 в час
x0	Время обслуживания одной заявки с высшим приоритетом (телефонного звонка)	0,05 часа	0,05 часа
x1	Время обслуживания одной заявки с низшим приоритетом (посетителя)	0,084 часа	0,084 часа
μ0	Интенсивность обслуживания звонков	20 в час	20 в час
μ1	Интенсивность обслуживания личных обращений	12 в час	12 в час
ρ0	Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками	0,25625	0,13125
ρ1	Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями	0,63542	0,63542
ρ	Общая нагрузка на менеджера приемки	0,892	0,767
ω0	Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка	0,017 часа	0,00755 часа
ω1	Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис»	0,85 часа	0,308 часа
t0	Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)	0,067 часа	0,058 часа
t1	Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди)	0,934 часа	0,392 часа
k	Среднее число заявок в СМО	7,469	3,143
q	Среднее число заявок в очереди	6,578	2,376
γ	Пропускная способность СМО	12,75 заявок в час	10,75 заявок в час
P0	Вероятность простоя СМО	0,108	0,233
U	Коэффициент загрузки СМО	0,892	0,767

Важно,что сократилось время ожидания посетителей в очереди с 0,85 часа до 0,308 часа. То есть в очереди клиенты теперь будут находиться не 50 минут, а всего 18. Также в очереди будет находиться вместо 7-8 человек всего 2-3, что также является плюсом.

В дальнейшем, когда удастся перевести большее количество людей на использование информационной online-системы взамен телефонных звонков, у менеджера приемки высвободится некоторое количество времени, в идеальном случае (без звонков) до 3 часов в день, которые можно будет перераспределить. Кроме того, повышение качества обслуживания (снижение очередей, уменьшение количества отвлечений на телефонные звонки) может привести к увеличению количества клиентов, при этом освободившееся время будет крайне важным и сразу найдет применение.