5. Требования к проектируемой информационной системе ремонтной службы

По итогам моделирования можно окончательно определить требования кинформационной системе, которая будет спроектирована для ремонтной службы .

Требования к структуре системы. Информационная системадолжнаиметь в своем составе следующие модули:

• Управление заявками.Учет заявок, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете.

• Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.

• Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках.

• Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность абонентов, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.

• Мобильный доступ. При нахождении вне офиса работа сотрудников над заявкамидолжна бытьдоступнав полной мере с поддержкой уведомлений о новых событиях.

Требование к функциям, выполняемым системой. Информационная системаремонтной службы должна выполнять следующие функции:

• Регистрация заявок на выполнение работ;

• Классификация и диспетчеризация приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категорий и приоритетов;

• Отслеживание текущего статуса заявки;

• Протоколирование работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений;

• Регистрация трудозатрат исполнителей;

Построение отчетов по выбранным параметрам

3 Проектирование информационной системы мониторинга доступности ремонтных бригад оао «нэск-электросети»

В разделе представлены полученные в ходе процесса проектирования информационной системы ремонтной службы. Выбрана архитектура системы, спроектирована структура информационной системы и база данных.

1. Обзор информационных систем для мониторинга доступности и отправки заданий работникам в рамках ремонтной службы

Перейдем к рассмотрению информационных систем, продающихся на российском и зарубежном рынках и применяющихся в отделах технической поддержки. Начнем с основных понятий. Для определения требований к проектируемой системе остановимся на следующих критериях оценки аналогов:

• Минимальные системные требования.Информационная система должна быть доступна для использования на мобильных рабочих станциях, которые априори не обладают высокими показателями производительности;

• Кроссплатформенность.Ввиду наличия множества отделов, инфраструктура которых строится на разных платформах, к информационной системе выдвигаются требования кроссплатформенности;

• Возможность регистрации и классификации заявок на обслуживание. Подобная функция снизит нагрузку на диспетчера по части интерпретации возникающих проблем со слов инициаторов;

• Протоколирование работ по устранению неисправностей и учет трудозатрат исполнителей.Функции, направленные на улучшение деятельности начальника ремонтной службы.

В список аналогов, которые следует рассмотреть, таким образом можно включить следующие информационные системы:

1. Naumen Service Desk;

2. SolverMate;

3. IntraService.

Рассмотрим каждую систему подробно.

Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и сервисных компаний. Предназначена для того, чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями абонентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом.

Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким инструментам настройки, имеющимся у Naumen Service Desk.

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями, релизами, доступностью и финансами.

Програмный продукт Naumen Service Desk предлагает широкие возможности для управления ИТ-обслуживанием:

Ведение единой абонентской базы:

• Настраиваемые карточки абонентов/контактных лиц;

• Хранение всей истории взаимоотношений с абонентом;

• Анализ абонентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)

Управление инцидентами

Учет и классификация инцидентов:

• Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах;

• Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов;

• Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов;

• Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

• Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту;

• Хранение истории событий по каждому инциденту;

• Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д);

• Использование базы данных об известных ошибках и  опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения

Организация процесса разрешения инцидентов:

• Автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента;

• Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента;

• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов);

• Контроль ответственности за разрешение инцидента;

• Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников;

• Уведомление сотрудников и абонентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения;

• Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения.

Учет временных характеристик инцидента:

• Учет времени начала и завершения работ;

• Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки;

• Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента;

• Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента);

• Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации;

• Обеспечение доступа в систему для абонентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов.

Управление проблемами

Учет и классификация проблем:

• Объединение инцидентов в проблему;

• Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы;

• Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками;

• Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы;

• Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы;

• Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;

• Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме;

• Хранение истории событий по каждой проблеме;

• Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д).

Организация процесса разрешения проблем:

• Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы;

• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы);

• Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий;

• Уведомление сотрудников и абонентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения;

• Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения.

Учет временных характеристик проблемы:

• Учет времени начала и завершения работ;

• Учет общего времени обработки проблемы;

• Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса).

Управление сервисами и соглашениями

Управление сервисами:

• Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);

• Возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов;

• Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;

• Гибко настраиваемые карточки сервисов – возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов;

• Возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла;

• Возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов;

• Классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов);

• Связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и  зависимые КЕ);

• Полноценное построение ресурсно-сервисной модели;

• Возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом;

• Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;

• Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса.

Управление соглашениями:

• Ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC);

• Гибко настраиваемые карточки соглашений – возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений;

• Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;

• Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;

• Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Управление конфигурациями:

• Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;

• Неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);

• Возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла;

• Настройка связей между конфигурационными единицами;

• Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;

• Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;

• Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга;

• Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;

• Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;

• Возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ;

• Хранение всей истории событий с КЕ;

• Модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации);

• Интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.

Анализ и отчетность:

• Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе;

• Возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);

• Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы;

• Использование внешних OLAP средств для построения отчетов.

База знаний компании:

• Ведение разделов базы знаний;

• Вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование);

• Возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос;

• Полнотекстовый поиск по базе знаний.

Продукт Naumen Service Desk является признанным лидером на российском рынке, что прямо пропорционально сказывается на его стоимости. Мощный функционал подкреплен наличием мобильных версий, однако он излишен для нас.

SolverMate – это сервис, которыйсостоит из комплекса модулей коллективной работы для управления заявками абонентов, задачами и рабочим временем сотрудников, объединенных единой рабочей средой. Он объединяет в себе несколько систем:

• системы абонентской поддержки;

• системы управления задачами и проектами; 

• систему управления временем;

• систему управления взаимоотношениями с абонентами.

Сервис обладает следующими функциональными возможностями:

1. Управление заявками абонентов.Учет заявок абонентов, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете абонента. Централизация взаимодействия с абонентом.

2. Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.

3. Ленты активности. Полная история общения и работ над заявкой/задачей. Отражение коллективной работы.

4. Интеграция с e-mail. Полное взаимодействие по электронной почте как между абонентами и сотрудниками, так и между сотрудниками.

5. Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках. Экспорт в CVS. Срезы по абонентам и услугам.

6. Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность абонентов, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.

7. Брендирование личного кабинета. Внешний вид личного кабинета соответственно корпоративному стилю. Настройка цветов, шрифта, добавление логотипа. Адаптация домена сайта службы поддержки под корпоративное название или внедрение в официальный сайт компании.

8. Объявления. Информирование абонентов индивидуально и массово о событиях и услугах, акциях, скидках, изменениях в работе, приглашения на мероприятия, и др. через личный кабинет абонента и электронную почту.

9. API. Расширение возможностей вашего ПО с помощью Solvermate. Создание заявок, выгрузка информации для ваших систем и др.

10. SMS. Уведомления абонентов с помощью sms-сообщенийо статусе выполнения заказа. Автоматическая отправка sms сотрудникам, находящимся offline, для оперативного слежения за заявками.

11. Мобильный абонент. При нахождении вне офиса работа сотрудников над заявками также доступна со смартфона, своевременно из любой точки земного шара, что позволит держать руку на пульсе событий.

Это решение является более привлекательным для использования в нашем ремонтной службе, однако расположение основных исполняемых модулей системы на стороне фирмы-производителя влечет дополнительные риски потери работоспособности отдела.

IntraService — это Service Desk система с WEB-интерфейсом. Может поставляться как WEB-сервис или как комплект установки на сервере пользователя.

Эта система обладает следующими возможностями:

Служба Service Desk представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг вашей компании. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии. В модуль входят следующие функции:

• Прием заявок по электронной почте, через сайт и по телефону;

• Интеграция с Active Directory

• Настраиваемые уведомления

• Версия для PDA

• Древовидная оргструктура

Заявки и инциденты — основной модуль системы IntraService. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке. Здесь имеются следующие функции:

• Список заявок

• Карточка заявки

• Приоритеты заявок

• Категории заявок

• Назначение исполнителей

• Вложение файлов и скриншотов

• Срок исполнения

• Статусы заявки

• Учет трудозатрат, выставление счетов

• Экспорт в Excel

• История изменений

Управление уровнем сервиса. Соглашение об уровне сервиса (SLA)—это согласованный поставщиком и потребителем услуги контракт, в котором определяются условия предоставления этой услуги. С помощью системы IntraService вы сможете выстроить свой каталог сервисов, определить для них сроки реакции и расписание, по которому будет осуществляться поддержка и контролировать выполнение соглашения c помощью уведомлений и отчетов.

База знаний. С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Учет активов. Модуль учета активов позволяет вести каталог оборудования и создавать инциденты с привязкой к конкретному оборудованию. Оборудование может быть импортировано в систему из Active Directory, SCCM или любой другой учетной системы.

Наряду с SolverMate, данное решение также является интересным с точки зрения внедрения в ремонтной службе.