2.4.4. Построение диаграммы деятельности
Диаграмма, на которой показано разложение некоторой деятельности на ее составные части.
Для более глубокого описания мы рассмотрим четыре диаграммы деятельности, каждая из которых будет описывать конкретное состояние бизнес-процесса.
На рисунке 2.7. изображена диаграмма, характеризующая начальное состояние бизнес-процесса.
Рисунок 2.7. – Диаграмма деятельности «Подготовка исходных данных»
На рисунке 2.7. изображена диаграмма деятельности, которая описывает процесс классификации клиентов, а именно RFM-анализ (расчет трех необходимых параметров для классификации клиентов, и затем формирование пяти групп клиентов в соответствии с параметрами).
Рисунок 2.8 иллюстрирует следующее состояние бизнес-процесса – разработку и утверждение программ скидок.
Рисунок 2.7. – Диаграмма деятельности «Подготовка бонусной кампании и программ скидок»
На диаграмме деятельности, изображенной на рис.2.7 описан процесс подготовки бонусной кампании и программ скидок, который включает непосредственно разработку программ скидок для каждой из групп клиентов, корректировку и утверждение созданных программ.
На рисунке 2.9 представлена диаграмма деятельности, которая описывает процесс консультации клиентов.
Рисунок 2.9. – Диаграмма деятельности «Консультация клиентов»
На рисунке 2.9 представлен процесс консультации клиентов, включающий прием клиента, определение его к соответствующей группе. В случае если клиент является вновь прибывшим, для него программы скидок не существует, поэтому менеджер предоставляет клиенту сведения только лишь обо всех услугах, предоставляемых отделом. Если сведения о клиенте существуют в базе данных, то менеджер выбирает программу скидок для него, исходя из принадлежности клиента к той или иной группе.
Заключительная диаграмма, представленная на рисунке 2.10описывает процесс непосредственно по продаже услуги, начиная с момента формирования заявки и заканчивая предоставлением услуг связи клиенту.
Рисунок 2.10. – Диаграмма деятельности «Процесс по продаже услуг»
Представленные выше диаграммы наиболее полно описывают бизнес-процесс облуживания клиента при продаже услуг.
По результатам оптимизации удалось добиться сокращения временных затрат, была решена проблема классификации клиентов. Указанного удалось достичь путем внесения изменений в структуру бизнес-процессов, а именно внесения новых функций: проведение RFM-анализа и формирования групп ранжированных по важности клиентов; разработки программ скидок для каждой из полученных групп клиентов.
3. Проектирование информационной системы отдела по работе с клиентами ооо «сказка-град»
Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем
Для рассматриваемой предметной области применяются системы, которые носят название CRM-системы [11].
CRM – система – это система управления взаимоотношениями с клиентами — корпоративная информационная система (ИС), предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками предприятия, в частности, для повышения уровня по работе с клиентами, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
На сегодняшний день имеется достаточно большое количество разнообразных CRM-систем, как отечественного, так и зарубежного производителей.
В качестве сравниваемых в работе CRM-систем были выбраны следующие:
NauCRM: Ведение клиентов;
Monitor CRM «3+2»;
КОМПАС: Маркетинг и менеджмент;
Terrasoft CRM.
Чтобы выбрать наилучшую систему, применим метод экспертных оценок.
Для начала выберем критерии, по которым будет проводить сравнения выбранных систем. Наиболее важными критериями являются:
Автоматическое ранжирование клиентов (самый важный критерий для системы, который решает поставленную задачу)
Единая база данных для хранения информации о клиентах;
Модульный принцип построения;
Быстрый поиск по базе клиентов;
Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам.
Стоимость системы (оптимально не более5 рабочих мест).