3. Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) ооо «сказка-град»

Работа, связанная с обслуживанием клиентов (юридических лиц), выполняется всегда на основе письменных заявлений, которые принимает отдел по работе с клиентами.

Менеджеры отдела по работе с клиентами разрабатывают программу скидок для абонентов и консультируют их в соответствии с содержанием программы.

Документоведы отдела по работе с клиентами формируют документацию для оказания развлекательных услуг, заключают договора на обслуживание, а также принимают заявки на дополнительные виды обслуживания.

Все операции проходят под контролем начальника отдела по работе с клиентами.

Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД» изображен на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5. – Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД»

Рассмотрим сценарий работы проблемного процесса в отделе (отмечен цветом на диаграмме) – процесса продажи услуг, представленный на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6. – Сценарий бизнес-процесса по продаже услуг в отделе по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД»

4. Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами ооо «сказка-град»

Изначально менеджером отдела по работе с клиентами разрабатывается и согласовывается бонусная кампания и программа скидок для абонентов. Она едина для всех клиентов. Разработка программы скидок и формирование бонусной кампании занимает около двух дней.

По прибытию клиента в отдел, менеджер знакомит и консультирует его с существующей программой существующих скидок и бонусов. На этот процесс затрачивается обычно от 10 до 15 минут.

Затем клиент пишет заявление с указанием выбранных услуг (10 – 15 минут) и подает его документоведу (10 секунд). Документовед принимает заявление (10 секунд), рассматривает его (5 – 10 минут) и передает данные о выбранных услугах в службу расчетов, сотрудники которой выставляют счет (5 минут).

После оформления оплаты клиентом выставленного счета (1 – 5 минут) заключается договор (5 – 10 минут), сведения в котором передаются в службу расчетов. Сотрудники данной службы собирают все полученные данные, обрабатывают их и только после этого предоставляют клиенту право на доступ к выбранным услугам (5 – 10 минут).

Недостатком данного процесса является единая программа скидок, которая не позволяет учитывать значимость каждого клиента для компании.

В результате, клиенты, приносящие малую выгоду, получают скидки и предложения наравне с доходными клиентами. В то же время, доходные клиенты не получают дополнительных бонусов.

Эти факторы негативно влияет на прибыльность предприятия в целом, а также на репутацию предприятия на рынке развлекательных услуг.

5. Математическая модель бизнес-процесса оформления групповых заявок от юридических лиц на посещение парка развлечений ооо «Сказка-град»

Отобразим выделенную проблему в виде математической модели.

В качестве математической модели выступает Сеть Петри [2] –математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, в том числе и информационных систем, ориентированная на качественный анализ и синтез таких систем.

Процесс обслуживания клиента при продаже услуг представляется в виде последовательного процесса действий, с некоторыми задержками во времени. В каждой позиции содержится одна метка, которая переходит из состояния в состояние.

Сеть Петри задается в виде набора < P,T,I,O >, где Р и Т - конечные множества позиций и переходов, I и О -множества входных и выходных функций.

Зададим сеть Петри для нашего процесса:

P = {p1, p2, p3, p4, p5, p6, p7, p8, p9, p10} – множество состояний процесса;

T = {t1, t 2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9} –множество переходов процесса;

I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} – множество входных функций;

O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} –множество выходных функций.

Математическая модель процесса обслуживания клиента при продаже услуг в отделе продаж представлена на рисунке 1.7

Рисунок 1.7. – Граф сети Петри для процесса оформления групповой заявки на посещение парка развлечений ООО «Сказка-град» на текущий момент

Таблица 1.1– Значения событий и переходов

События	Переходы
P1 – разработана рекламная кампания Р2 – обращение клиента Р3 – консультация проведена P4 - заявка сформирована P5 – заявка принята к рассмотрению P6 – заявка рассмотрена P7 – счет выставлен P8 – счет оплачен P9 – договор заключен P10 – посещение парка развлечений	t1 – прием клиентов t2 –консультация клиента t3 – формирование заявки t4 – подача заявки t5 – рассмотрение заявки t6 – выставление счета t7 – оплата счета t8 – заключение договора t9 – предоставление услуги

Мною было проведено оценивание временных затрат на выполнение бизнес-процессов с применением методов наблюдения и анкетирования. По результатам оценивания были получены следующие значения (см. табл. 1.2).

Таблица 1.2 – Временные оценки

t1	tпост = 1 мин
t2	tmin = 5 мин, tmax= 10 мин
t3	tmin= 5 мин, tmax= 10 мин
t4	tпост = 10 сек
t5	tmin= 5 мин, tmax = 10мин
t6	tпост = 5 мин
t7	tmin= 1мин, tmax = 5мин
t8	tmin= 5мин, tmax = 10мин
t9	tmin= 5мин, tmax = 10 мин

После подготовки рекламной кампании отдел готов к приему клиентов на обслуживание.

При приеме клиента менеджер консультирует его об условиях посещения парка развлечений. Консультация занимает обычно от 5 до 10 минут.

После проведения консультации клиент оформляет заявление с указанием выбранных аттракционов (5 – 10 минут).

Отдел продаж рассматривает заявление (5 – 10 минут), передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги (5 минут).

Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор на обслуживание (5 – 10 минут). По заключению договора группа от юридического лица, на кого оформлен договор, посещает парк развлечений. Таким образом, процесс обслуживания клиента может занять от часа до полутора часа