20)Искусство телефонной коммуникации.
Схема «7П»: Приветствие, Представление, Причина, Проблема, Подведение итогов обсуждения, Признательность, Прощание.
Правила телефонной коммуникации:
1)поднять трубку до 4 звонка;
2)здороваться с улыбкой
3)говорить кратко
4)обращаться к собеседнику по имени
5)запоминать и повторять слова собеседника, не читать, предложить перезвонить, если для выяснения деталей нужно время
6)первым завершает разговор тот, кто позвонил
Запрещённые слова: «Вам кого?», «Кто звонит?», «Все обедают, никого нет на месте», «Говорите», «Вы должны»
21)Internet коммуникации.
Правила дел.интернет писем:
1.плотный сервер
2.адрес
3.Тема письма-короткая,четко сформулир.
4.формат письма:текстовая часть в теле письма,числа в приложении.
5.получение подтверждения нет.
6.Контакты:телефон,почтовый адрес.
7.время прассылки,рано утром или ночью.
22)Сущность конфликта, классификация.
Конфликт-столкновение интересов.
Позитивные функции конфликта: (разрядка напряжённости, получение новой информ. об опаненте, стимулирование к изменениям и развитию, снятия синдрома покорности у подчинённых)
Негативные функции: (большие эмоциональные затраты, снижение дисциплины, ухудшение психологического климата в коллективе, уменьшение степени сотрудничества, сложное восстановление деловых отношений).
Классификация: -1) Внутриличностные (м.д. «хочу» и «не могу», м.д. «хочу» и «нужно», м.д. «нужно» и «не могу») -2)межличностные 3) по признаку сферы проявления(эконом, полит, соц-бытовые) 4) по последствию (конструктивные, деконструктивные) 5) по предмету конфликта (предметные, беспредметные) 6) по возникновению (стихийные, запланированные)
23)Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Мои интересы
Избегание(оптимально)-ситуация не значима для вас, не хотите тратить силы и ресурсы, оппонент обладает большей властью, вы не обладаете достаточной информацией, хотите выиграть время.
Соперничество(эффективно)- исход очень важен для вас, не иного выбора, обладаете достаточным авторитетом или властью
Приспособление (оптимально)-исход очень важен для другого человека и не существенен для вас, -правда не на вашей стороне, -у вас мало власти и мало шансов.
Компромисс –обе стороны обладают одинаковой властью, -необходимо сохранить хорошее отношение, -может устроить временное решение.
Сотрудничество(очень редко) – решение проблемы очень важно для обеих сторон , - длительные взаимозависимые отношения, -есть время поработать над возникшей проблемой, -обе стороны способны изложить суть своих интересов.
24)Невербальная коммуникация.
Невербальная коммуникация – это поведение человека, которое сигнализирует об эмоциональных состояниях и характере взаимодействия общающихся личностей. Невербальные средства коммуникации выражаются в одежде, прическе, мимике, позе, окружающих человека предметах. Распознание и понятие подобного поведения способствует достижению наивысшей степени взаимопонимания. Подобная информация позволяет понять настроение, переживания, ожидания, чувства, намерения, а также морально-личностные качества общающихся людей.
Невербальные средства коммуникации могут передавать огромную информацию. В частности это может касаться и личности коммуникатора: его эмоционального состояния, темперамента, личностных качеств и свойств, социальный статус, коммуникативную компетентность, а также самооценке. Главная роль невербальной коммуникации заключается в получении самой разнообразной информации о человеке. Подобную информацию мы можем получить через жесты, мимику и интонации, поскольку они способны выразить и корректно интерпретировать душевную энергию человека, симптомы и движения. Особенности невербальной коммуникации заключаются в их зависимости от ситуации, поскольку позволяют понять состояние всех участников коммуникации в реальном времени. Однако невозможно получить информацию о предметах или лицах, отсутствующих в данный момент или вовсе не существующих. Невербальная коммуникация спонтанна и непроизвольна. Она практически не поддается контролю, поэтому так просто выявить истину при вербальном общении.