2.3 Политика зао «Фирма Нева»

Основной принцип нашей работы — «качество во всём».

Гарантией качественного обслуживания наших клиентов является обеспечение высокого уровня сервиса. Профессиональная помощь при организации поездок: выбор тура, подбор отелей, предоставление полной и достоверной информации, необходимой туристу, чёткое оформление документов.

ОПЕРАТИВНОСТЬ. Мы делаем всё правильно, оперативно, с первого раза.

ДОВЕРИЕ. Долгосрочные взаимовыгодные отношения с поставщиками позволяют нам гарантировать туристам предоставление подтверждённых и оплаченных услуг. «Фирма Нева» добросовестно исполняет свои обязательства по отношению к клиентам и партнёрам на протяжении 20 лет. И в дальнейшем мы намерены поступать также.

ПОДХОД К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ. При возникновении проблем мы их решаем, а не ищем виновных. Решение проблемы — это выработка оптимальных, приемлемых решений для удовлетворения пожеланий клиентов.

Главная ценность «Фирмы Нева» — опытные сотрудники, вовлечённые в работу по реализации Политики и целей в области качества.

Руководство берёт на себя обязательства и несёт ответственность за обеспечение соответствия и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества, а также понимание всеми сотрудниками предприятия.

2.4. Рекламная и маркетинговая деятельность.

ЗАО «Фирма Нева» использует линейно – функциональную структуру управления. В основу её построения положена линейная вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным подсистемах (транспортный отдел, агентский отдел и д.р.). За конечный результат в целом отвечает линейный руководитель организации (генеральный директор), задача которого состоит в том чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Эта структура наиболее оптимальна для данной организации, так как «Фирма Нева» по своим масштабам относится к предприятиям малого и среднего бизнеса, и, соответственно, верхние эшелоны власти в состоянии не только разрабатывать и решать стратегические задачи, но и осуществлять основные функции менеджмента (планирование, координацию, мотивацию). Кроме того, по этой же причине нет затруднений с движением информации по иерархической цепочке, то есть решения принимаются оперативно и своевременно. Руководители отделов (которые в большинстве случаев и представляют сам отдел) докладывают информацию непосредственно высшему руководству, вследствие чего не возникает сомнения в достоверности информации. Полное соответствие структуры управления поставленным перед ней целям. Линейная организационная структура неприемлема для данной организации, так как деятельность фирмы предусматривает несколько направлений, а дивизиональная и матричная структуры вызвали бы необоснованное в данной ситуации дублирование функций.

Референт – находится на низшей ступени структуры данной организации, в его обязанности входит непосредственно работа с клиентами и первичная обработка внутренней и входящей информации, также контроль над правильностью ее оформления.

Далее идут отделы туризма, состоящие в свою очередь из следующих подразделений:

Операторский отдел – его функции заключаются в работе с иностранными партнерами, также авиакомпаниями по формированию собственных туров с вылетами из Санкт-Петербурга в такие страны как Испания, ОАЭ, Турция, Финляндия, Швеция.

Агентский отдел – выполняет работу по продажам и бронированию готовых турпакетов, сформированных туроператорами Москвы и Санкт-Петербурга; дополнительно разъясняет клиенту специфические особенности туров, менталитет народа запрашиваемой страны; объясняет особенности визового режима и разницу в категориях отелей; помогает подобрать экскурсионное обслуживание.

Транспортный отдел – осуществляет бронирование и продажу билетов Российских и международных авиакомпаний, как на группы, так и для индивидуальных туристов; занимается бронированием гостиниц в России и за рубежом.

В отделе внутреннего туризма ведется работа по приему клиентов по вопросам организации поездок по России и странам СНГ (предоставляется перечень имеющихся туров по запросу клиента, информация о стоимости авиабилетов до пункта назначения и обратно, возможность размещения, питания, доставки), а также по приему иностранных туристов в Санкт-Петербурге.

Отдел рекламы, в чьи функции входит работа по продвижению турпродукта, имиджевая реклама «Фирмы Нева» и его продукции и маркетинговые исследования.

Все эти отделы находятся в подчинении у директора по туризму, который непосредственно контролирует работу каждого отдела и работает с корпоративными клиентами.

Бухгалтерия – ведет весь бухгалтерский и финансовый учет на предприятии: контролирует оплату счетов партнеров, оплату туров клиентами; начисляет заработную плату. Это представители, работающие с клиентами и принимающие от них заявки, но не имеющие прямого доступа к бронированию туров; они осуществляют лишь реализацию турпродукта.

Генеральный директор – определяет основные направления развития деятельности фирмы, заключает договоры с фирмами, чьим агентом является «Фирма Нева». Отвечает за подбор персонала, повышение квалификации работников и за их увольнение. Директор организует работу фирмы в зависимости от стратегического плана.

На первой ступени расположены акционеры, принимающие высшие управленческие решения и осуществляющие стратегическое планирование деятельности фирмы.