Министерство образования и науки Украины

Донбасский государственный технический университет

Кафедра социально-гуманитарных дисциплин

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ»

ВАРИАНТ №

ВЫПОЛНИЛ: ст. гр.____________________

ПРОВЕРИЛ: доц. Джурелюк Е.Т.

Алчевск 2010

ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ.

1. Деловой протокол и этикет: традиции и современность.

2. Основные правила этикета в деловом общении.

3. Переговоры: классификация и виды.

4. Психологический аспект переговоров.

Деловой протокол и этикет: традиции и современность

Многовековой опыт развития международных отношений позволил выработать важнейшие основные правила общения между представителями различных стран. Эти правила в наиболее концентрированном виде представлены в дипломатическом протоколе и этикете.

Особая роль дипломатического (или делового) протокола была связана с тем, что в течение многих лет международные отношения, в основном, развивались на межгосударственном уровне, где отступление от протокола могло повлечь за собой серьезные политические последствия.

По мере широкого развития международных экономических связей, когда в процесс международного общения включается все большее число людей – представителей делового мира, строгие правила дипломатического протокола находят свое применение и на этом уровне. Таким образом, в основе важнейших общепризнанных норм делового протокола и этикета лежат основные принципы дипломатического протокола и этикета.

Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений: уважения суверенитета; равенства; территориальной целостности; невмешательства во внутренние дела друг друга.

Дипломатический протокол – это совокупность общепринятых правил, традиций, условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими ра­ботниками и другими официальными лицами в международном общении.

Этикет (франц.etiguette) – установленный порядок поведения где-либо. Это совокупность правил поведения, установленных в человеческом обществе и принятых как норма общения в различных жизненных ситуациях.

Этикет выражает содержание тех или иных принципов нравственности, хо­тя и является ритуалом, имеющим чисто внешнюю форму.

В широком смысле слова этикет – важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков, жили всеми народами, впитавшая в себя представления о том, что соответствует их понятиям о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной. Именно поэтому нецелесообразно отбрасывать многие разумные, продиктованные и проверенные вековым опытом нормы поведения.

Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам. Каждый из нас может по многим поступкам, проявляющимся в общественном поведении людей, определить почти безошибочно степень их социальной воспитанности и зрелости, преобладание у них привычки думать или не думать об интересах окружающих, думать или не думать, не доставляют ли они своими поступками каких-либо неудобств, неприятностей другим людям, т.е. степень их уважения к правилам общежития.

Вопросы этикета интересуют особенно тех, кому по характеру работы приходится часто контактировать с людьми разных профессий, сталкиваться с различными условиями общения не только в своей стране, но и за рубежом. Однако перечислить даже главные нормы этикета во всех жизненных ситуациях невозможно.

У каждой эпохи свой стиль, у каждого общества свои правила поведения. Но есть ценности общечеловеческие, и именно на их основе развивается культура любого народа. Неотъемлемая часть культуры – этикет, складывающийся веками, уходящий своими корнями в сферу нравственности.

Этикет – это общественные привычки, обычаи, имеющие исторический характер. Они меняются со временем, своеобразны у каждого народа. Этикет отражает социальную структуру коллектива, теснейшим образом связан с ней.

Этикет входит в сферу интересов разных наук: истории, этнографии, социологии, философии, этики, психологии, лингвистики.

У разных народов разные обычаи, обусловленные историческими и местными условиями, характером народа и другими факторами. Традиционные этикетные правила часто символизируют принадлежность человека к определенной нации.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным. Среди правил веж­ливости есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязатель­ные, при которых каждый может действовать по своему усмотрению, чувству такта и вкуса

Правила поведения необходимо соблюдать осмысленно, в зависимости от ситуации, места и времени. Вежливость, умение вести себя зависят от общего развития человека, должны опираться на естественность, непринужденность.

Сегодня значение культуры поведения значительно возрастает. Хорошие манеры необходимы каждому. На первый взгляд кажется, что любой человек может легко и быстро освоить правила поведения. В определенной степени это так. Но труднее самовоспитываться, намного сложнее, чем воспитывать других. Мало знать, как себя вести. Необходимо применять эти знания на практике, применять систематически, и тогда они станут второй натурой.

Нравственные нормы – своеобразный регулятор поведения.

Воспитанность связана с внутренней культурой человека, именно поэтому особую значимость приобретает единство внешней и внутренней культуры людей. Поведение человека зависит от мировоззрения, духовного мира, знании, эрудиции.

Правила этикета очень конкретны и направлены на регулирование внешних форм общения, они дают тактические рекомендации поведения в заранее оговоренных условиях и ситуациях. Правила этикета определяют, как человек обращается с другими людьми, каковы его внешний вид, манера вести себя жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.

Большинство людей проводит по меньшей мере треть своей рабочей жизни в различных коллективах, в которых их деятельность неразрывно связана с деятельностью других, и от того, как, в каких формах осуществляются эти связи – от характера взаимоотношений между членами коллектива – в весьма большой степени зависят результаты его работы.

Дружный, слаженный, дисциплинированный коллектив всегда и быстрее, и лучше выполнит свое дело, чем тот, в котором происходят частые конфликты нет порядка в организации работы. Не поэтому ли иные идут на работу с легким, спокойным сердцем, а иные – с досадой, раздражением, которые неминуе­мо сказываются на результатах и их личного труда, и труда всего коллектива.

Вот почему жизненно важно воспитать в себе основные качества, определяющие социальную ценность каждого члена любого трудового коллектива глубокую благожелательность к людям вообще (это – моральная база обшей культуры человека) и строгую дисциплину в отношении к своим трудовым обя­занностям, к соблюдению общественного порядка (это – материальная база общей культуры).

Внимание к другим, вежливость, благожелательность, чувство товарищества по отношению к работающим рядом с вами – вот те качества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Если они присущи большинству его членов, да еще сопровождаются высокими профессиональными данными и дисциплиной то такой коллектив всегда будет работать успешно даже в труд­ных условиях.

Несколько конкретных замечаний о поведении в коллективе. Начнем с критики тех, кто, по нашему мнению, мешает успешной работе коллектива. Прежде всего, огромное значение имеет тон критики – товарищеский, спокой­ный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских основа­ний. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае – присутст­вующими) как желание помочь, во втором – как неуважение или даже оскорбление, и может вызвать такую же ответную реакцию.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдение золотого правила – не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре людях. Еще у древних римлян было установлено «об умерших – или хорошо или ничего». Моральным основанием этого требо­вания они правильно считали то, что умершие не могут выступить в свою защи­ту в том случае, если их хулят. Но не в таком же ли положении находятся живые люди, о которых с осуждением говорят в их отсутствие^. Поэтому следует и са­мому воздерживаться от негативных высказываний об отсутствующих и вызывать такие высказывания. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывалось «длинным языком» второго шло к треть­ему четвертому, и в конечном счете к скандалу).

Успех дела в коллективе складывается из многих компонентов и сложные нити взаимоотношений – не последние среди них. А взаимоотношения во многом зависят от умения вести себя, от знания правил культуры поведения, от такта и доброго желания. Более того, именно в настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в процессе служебной деятельности.

Основные правила этикета в деловом общении

Непреложным требованием служебного этикета является строгое соблюдение регламента, что выражает более общую норму этикета: необходимость максимальной экономии времени и четкости, предельной ясности во всех служебных разговорах. Недопустимы нарушения регламента во время различных собраний и заседаний, когда утверждается или является общепринятым регламент один для всех и действует совсем иной регламент для руководителя, иногда он выступает вообще вне всякого регламента.

У служебного этикета две стороны. Одна – это требования, предъявляемые к руководителю, другая – к подчиненным. Дисциплина, неукоснительное выполнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его ком­петенции, составляют важнейшее требование служебного этикета, обращенное к каждому работнику.

Как совместить требования субординации, то есть подчиненности, входя­щее в понятие трудовой дисциплины, стремление подчиненного отстоять самостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу? Культурный работник, оказавшись в такой ситуации, не будет кричать, хлопать дверьми кабинета руководителя, скандалить, угрожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка. Неприятное впечатление производит человек, который начинает жаловаться на производственные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда промахи или нарушения были, а после того, как он почувствует себя лично в чем-либо ущемленным. Выходит, руководитель был для него хорош, пока не задевались его личные интересы. Как только это случилось – пусть будут «обнародованы» все действительные и мнимые грехи руководителя. Не очень-то красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руководителя лишь в том случае, когда вышестоящие инстанции принимают решение снять его с занимаемой должности. А раньше? Раньше он не хотел «портить от­ношений», заботился о своем личном спокойствии и благополучии. Интересы дела у него были на последнем месте. В этой связи следует обратить внимание на то, что доброжелательная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного.

Иногда вежливость, тактичность смешивают с проявлением угодничества, подхалимства. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться ко всем, в том числе и к руководителю. Угодничество, подобострастие подчиненного перед начальником всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений о людях и деле.

Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику, – аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии и гигиены.

Переговоры: классификация и виды

Одним из действенных элементов делового общения являются переговоры. Деловые люди должны во многом быть дипломатами. Важнейшая область их профессии заключается в умении совместно с другой стороной определять взаимовыгодные соглашения, а также искать выходы из конфликтных и спорных ситуаций. Главное средство в этом – переговоры.

Два главных предназначения переговоров – решать споры и сотрудничать. Переговоры выполняют разные функции:

1. Если стороны не готовы по каким-либо причинам на совместные дейст­вия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными, а заинтересованы лишь в обмене взглядами, точками зрения, в этом случае функция переговоров будет информационная. Иногда такие переговоры рассматриваются сторонами как предварительные. Их результаты служат для выработки позиций и предложений к последующим переговорам.

2. Коммуникативная функция связана с налаживанием новых связей и от­ ношений. Основная задача заключается в обмене точками зрения и информаци­й.

3. Регулятивная функция.

4. Функция контроля.

5. Функция координации действий.

Эти три функции в отличие от информационной и коммуникативной реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партне­ров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. Такие переговоры как бы выполняют роль «самонастройки» деловых отношении партнеров, уточняя прежние договоренности, решая те вопросы, по которым уже достигнуты принципиальные решения.

Успешные переговоры – это прежде всего, взаимовыгодные решения.

Итак, что же такое переговоры?

Переговоры – прежде всего совместная с партнером деятельность, предполагающая отношение в системе субъект-субъект в отличие от отношений в системе субъект-объект, характерных, например, для таких видов деятельности, как диспетчерская, конструкторская и др. Здесь два принципиально важных момента.

Во-первых, эта деятельность двух субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.

Во-вторых, несмотря на возможные расхождения между ними, деятельность на переговорах обязательно совместная. Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой. Идя на переговоры, надо четко осознавать, что их участники тем самым согласились на совместную деятель­ность независимо от видов переговоров или каких-либо обстоятельств.

Следующая характерная особенность переговоров заключается в том, что интересы их участников частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия сторон, а значит, и строиться оно будет по-другому. Именно совпадение интересов делает переговоры возможными, а их расхождение побуждает стороны к проведению переговоров.

Четвертая характеристика переговоров заключается в том, что это процесс неоднородный по своим задачам, состоящий из нескольких стадий:

– подготовка к переговорам;

– процесс их ведения;

– анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Классификация переговоров основывается на определенных параметрах, относящих и делящих их либо по предмету, либо по процессу.

Традиционной является классификация, в рамках которой переговоры различаются по тому, на каком уровне они ведутся, сколько сторон включено в процесс обсуждения, каков механизм принятия решения, являются ли переговоры разовыми или ведутся на постоянной основе, международными или внут­ренними.

Иное основание для классификации переговоров предложено одним из пионеров исследований в этой области американским политологом и практиком Ф.Чарльзом Икле, предлагающем различать переговоры по целям, которые ставят перед собой стороны. Ч.Икле выделяет следующие переговоры:

1. Переговоры, направленные на продолжение существующих соглашений, продление достигнутых ранее договоренностей (например, продление тарифных соглашений). Важной характеристикой таких переговоров является наличие предыдущих договоренностей, а их результатом может быть просто подтверждение статус-кво либо небольшие, непринципиальные изменения в отно­шениях.

2. Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных к иным типам отношений между сторонами.

3. Переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения. Смысл таких переговоров заключается в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию требует изменений в свою пользу за счет других сторон.

4. Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашении (если соглашение вообще достигнуто). В качестве таких результатов может быть установление контактов, выявление то­чек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение и др. В этом случае главным становится то, что как бы остается за кадром.

В зависимости от целей, которые преследуют участники переговоров, по-разному строится и процесс взаимодействия.

Переговоры можно различать и по тому, в рамках каких отношений они ведутся: конфликта или сотрудничества. Иными словами, направлены ли они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности.

В этой связи следует выделить три принципиальных момента, влияющих на процесс ведения переговоров:

– во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях в политике альтернативной переговорам часто являются насильственные действия, а в экономике разрушение хозяйственных связей и отношений. И это накладывает на участ­ников переговоров особую ответственность за принимаемые ими решения;

– во-вторых, в условиях кризиса и конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работаю плохо, сторонам порой приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению неофициальных переговоров и тому подобным мерам;

– в-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие им его получить.

Задача участников переговоров состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также о вкладах каждого и распределении полученного. Иное дело в конфликте. Там основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспре­делении имеющегося. Иными словами, в конфликте, условно говоря, обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве – как его испечь. К правилам ведения переговоров возможно применить правила ведения разговора:

– то, что сообщается, должно быть истинным;

– все необходимое адресату для понимания должно быть представлено в речи;

– говорящий предполагает, что адресат поверит ему;

– вопрос предполагает ожидание ответа;

– просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры выходят за рамки правила ведения разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них заложена другая сущность – достижение наилучших условий контракта.

Поэтому и психология переговоров другая.