Тема 2: «Обслуживание клиента в гостинице»

Вопросы для обсуждения:

2.1. История развития индустрии гостеприимства.

2.2. Классификация средств размещения.

2.3. Основные службы гостиничного предприятия.

2.4. Особенности работы службы приема и размещения.

2.5. Особенности работы службы эксплуатации номерного фонда.

2.6. Особенности работы службы безопасности.

2.1. История и тенденции развития индустрии гостеприимства.

История гостиничного хозяйства неразрывно связана со всякого рода путешествиями и поездками. Люди, находящиеся в пути с той или иной целью (купцы, ремесленники, артисты, паломники), вдали от постоянного места жительства, нуждались в обеспечении убежищем, питанием и отдыхом. Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостеприимства, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества:

• Древний мир;

• Средние века;

• Новое время;

• Современный.

Древний мир. Упоминание о первых предприятиях индустрии госте-приимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов – кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н. э.). Этот документ обязывал хозяев подоблных заведений доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие – долгим и трудным, многим путникам приходилось уповать на гостеприимство прежде всего в частных домах.

Во времена Греческой и Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга. Некоторые богатые землевладельцы также стоили собственные пос-тоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специализирующиеся на ведении домашнего хозяйства.

Средние века. На развитие предприятий гостеприимства в средние века огромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличивалось количество людей, совершавших паломничества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорож-ных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрасах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повы-шалось, путешествовать стали все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это привело к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.

В 12 – 13 веках постоялые дворы появились на Руси. Они предоставляли приют для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих. В 15 веке постоялые дворы создавались при «ямах» – почтовых станциях, расположенных на расстоянии одного конного перехода. Услуги размещения и питания, предоставляемые на постоялых дворах, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, - перевозить «по государеву указу» всех, кто имел специальное разрешение (грамоту) или платил деньги.

В русских городах был распространен другой тип средневековых гостиниц – гостиные дворы. Они отличались от постоялых тем, что помимо размещения и питания здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись мебли-рованные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Гостиные дворы в основном и предназначались для торговли и складирования товаров, поскольку купцам не разрешалось торговать в собственных домах.

Новое время. Принято считать, что особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США, хотя первый постоялый двор появился здесь значительно позже, чем в Европе. Вступившие на землю Американского континента европейские переселенцы принесли с собой опыт строительства и управления постоялыми дворами, накопленный в их странах за столетия. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские. Но, в отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего существования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью получения прибыли.

Современный облик. Современный облик гостиничной индустрии сложился во второй половине 20 века. В 60 – 70 голах прошлого столетия произошли кардинальные преобразования в мировом гостиничном бизнесе. Если в конце 19 – начале 20 века гостиница представляла собой инди-видуальное и чаще семейное заведение, то современная гостиница – это сложное хозяйственное предприятие, выполняющее разнообразные произ-водственные, хозяйственное, управленческие функции. Индустриализация сферы услуг в целом и гостиничной индустрии в частности выдвинула на ведущие роли крупные, хорошо технически и технологически оснащенные гостиничные комплексы, корпорации, цепи, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру.

Краткий анализ развития мировой гостиничной индустрии в 20 веке позволяет выделить несколько периодов.

Пятидесятые годы 20 века – индустриализация и крупномасштабная рыночная сегментация гостиничной индустрии. В этот период была применена одна из альтернативных стратегий маркетинга в гостиничной индустрии. Суть этого инновационного подхода сводилась к развитию сети придорожных средств размещения, под маркой корпорации Holiday Inn. Такой подход способствовал появлению в гостиничной индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:

• первый вид – отель в деловом центре города, предназначенный в основ-ном для бизнес-туристов;

• второй вид – мотель, предоставляющий загородный гостиничный про-дукт, предназначенный для самостоятельно путешествующих туристов и рынка семейного отдыха.

Золотым веком гостиничной индустрии считаются 60 – 80 годы 20 века. В этот период идет процесс бурного строительства новых гостиниц по всему миру. Крупномасштабное увеличение мощности мирового гостиничного хозяйства стимулируется общим экономическим подъемом, а также динамично растущим спросом на продукты и услуги гостиничной индустрии.

В 90-е годы 20 века бурный рост сменяется спадом, после чего с начала 21 века начинается период относительной стабилизации гостиничного бизнеса. В нашей стране развитие гостиничной индустрии целесообразно рассматривать начиная с советского периода. Гостиничное хозяйство в СССР особенно быстрыми темпами начинает развиваться в послевоенный период. Однако следует заметить, что если до 1960 года при планировании сооружений гостиничных предприятий основное внимание уделялось количественным параметрам, а их возведение в основном возлагалось на коммунальные органы, то в последующие годы оно чаще велось за счет капиталовложений различных министерств и ведомств. Однако вопрос качества остается слабым звеном в развитии гостиничного бизнеса того периода. Как правило, уровень качества обслуживания и категорийность номеров не соответствовали международным стандартам в области средств размещения туристов.

В постсоветский период – с 1991 года начинается достаточно сложный и болезненный этап в отечественном гостиничном бизнесе. С распадом Советского Союза нарушается единое экономическое и политическое пространство, начинается процесс приватизации государственной собст-венности, который захватывает и гостиничную индустрию, разрушается привычная административно-хозяйственная система, большая часть гости-ничных предприятий акционируется, часть переходит в коллективную и индивидуальную собственность. На фоне таких сложных, многосторонних преобразований катастрофически уменьшается рентабельность гостиничных предприятий, сокращается загрузка номерного фонда, падает качество предоставляемых услуг, растет текучесть кадров.

Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, по-лучившим развитие в последние десятилетия, можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;

• образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

• развитие сети малых предприятий;

• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами стали также появляться и специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентиро-ваться на обслуживание представителей определенного сегмента рынка: например, на туристов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, принимающих участие в конгрессах и т.п. Рестораны могут специализироваться на национальной кухне, на определенном блюде и т.п.

Образование международных гостиничных цепей играет огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Гос-тиничная цепь предполагает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой. Гостиницы в цепи могут быть объединены в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией; заключения с известной гостиничной компанией-франчайзером договора франчайзинга; подписание контракта на управление. По мере развития гостиничные цепи претерпели значительные изменения, выражающиеся в различиях размеров цепей и сложности их структур. Кроме того, происходит смешение форм, типов, методов использования собственности и функционирования, что приводит к появлению дальнейших разновидностей цепей.

Активное развитие малых независимых гостиниц обусловлено тем, что в них делается ставка на уникальность, неповторимость, индивидуальное обслуживание гостей.

За последние десятилетия в сфере гостеприимства активно внедряются компьютерные технологии. С помощью информационных технологий решаются такие задачи как:

• получение достоверной управленческой информации о работе всего гостиничного комплекса в целом и его каждого подразделения в отдельности;

• снижение бумажного документооборота;

• повышение эффективности контроля за деятельностью гостиничных служб и персонала;

• выполнение статистических и аналитических функций.