2.4. Служба приема и размещения.

Служба приема и размещения – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи и прощания гостя с отелем. Для гостя служба приема и размещения является лицом отеля, более того, зачастую все его общение с отелем ограничивается общением с персоналом данной службы. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь создать благоприятный имидж отеля, быть представителями менеджмента гостиницы, способными решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность. Сотрудники данной службы должны быть хорошими психологами и уметь находить верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что гость ценит прежде всего (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения оказывает огромое количество услуг гостям, однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка гостей.

Бронирование.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием занимаются менеджеры службы приема и размещения или отдела бронирования. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т.к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (почта, факс, телефон, электронная почта). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

• ФИО, адрес;

• количество человек;

• категория номера;

• срок;

• гарантия и способ оплаты;

• особые пожелания (цветы в номере, не перьевая подушка для аллергика и т.п.).

При наличии свободных мест клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (для курортных отелей этот срок имеет больший диапазон).

Для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется также при размещении туристской группы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Особенности бронирования разными способами.

1. По почте или факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку, которая должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии проживающих, формы оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым она была получена.

2. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, т.к. впечатление от этого разговора определит отношение клиента к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа. По нормам трубку должны снять не позднее, чем через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в специальных графах, а не записывать полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

3. Существуют также различные автоматизированные системы бронирования. Отель может иметь собственную Интернет-страницу или являться членом одной из систем Интернет-бронирования. Такие системы очень эффективны, т.к. предлагают большие возможности при низких затратах. Бронирование происходит обычно следующим образом:

• Клиент заходит на WEB – сайт системы и знакомится с правилами бронирования. Выбрав гостиницу и убедившись в наличии свободных мест, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

• Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

• После получения от клиента соответствующих гарантий, бронь заносится в график загрузки, а клиент получает подтверждение.

Гостиница может идти на двойное бронирование – подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% просто не приезжают в гостиницу в назначенный день. Поэтому гостиница идет на опре-деленный риск и принимает заказов на 10% больше того, что она в реальности может разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Выбирая этот путь, гостиница идет на риск. На случай приезда одновременно двух клиентов, существует связь с близлежащими гостиницами, куда можно переадресовать клиента.

Регистрация пребывающих.

Процедура регистрации гостя происходит у стойки приема. Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации.

Этапы регистрации и выписки гостя.

Расселение гостей состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Гостиница может предоставлять такую дополнительную услугу как трансфер – встреча в аэропорту или же гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. При предварительном бронировании регистрация происходит достаточно быстро, данные о клиенте известны заранее, и гостю нужно только подписать регистрационную кар-точку. Если же гость заранее не бронировал место, то администратор уточняет категорию и стоимость номера, сроки размещения и порядок оплаты.

• Встреча гостя в холле гостиницы / трансфер.

• При предварительном бронировании администратор уточняет номер заявки / без предварительного бронирования оговаривает категорию, стоимость номера, срок проживания и порядок оплаты.

• Заполнение регистрационной карточки (администратор сверяет анкету с данными паспорта). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

• Гостю выписывается визитная карточка – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Кроме того, визитная карточка выполняет справочно-информационную функцию, т.к. содержит на-звание, адрес и телефон гостиницы, ФИО клиента, № этажа и комнаты, пропуск на вынос багажа, некоторые правила внутреннего распорядка гостиницы.

• Клиент оплачивает счет за проживание в двух экземплярах: один остается у него, другой - в кассе.

• Гость показывает портье оплаченный счет за проживание, отдает разрешение на поселение и получает ключ от номера.